1、第九章 项目沟通与冲突管理 第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理一、冲突与冲突管理1.冲突（ 1）冲突的概念狭义上说，冲突是指社会生活中明显的矛盾，也就是显露出来的矛盾；从广义上讲，冲突等同于社会中的任何矛盾。（ 2）冲突的类型根据不同的分类标准，冲突可以被分解为不同的类型。根据冲突发展的对象来分，冲突可分为个体之间的冲突、个体与群体之间的冲突和群体之间的冲突（项目）。根据发生的层次，可分为个体层次的冲突、社区层次的冲突、区域层次的冲突、国家层次的冲突。根据冲突性质可分为政治性冲突、经济性冲突和机制性冲突。根据冲突发生的背景可分为自主性、干预性的冲突；根据冲突发生的根源，可分为社会型
2、、结构型、文化和观念形态型。第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理（ 3）冲突的特点A 冲突往往不仅仅是发生冲突双方之间的纠纷B 冲突是具有因果关系的实践，涉及的要素包括作为主体的人、资源和政策C 冲突的起因通常是复杂的，多样的，可以是当地文化制度，可和广泛的政治、经济因素相关。因此，要从深层上了解冲突，降低冲突的不良影响，就要分析其产生的根源，并进行冲突管理2.冲突管理的概念：（ 1）冲突管理的基本要求是对冲突持积极主动地正视态度，就是说在冲突发生时要敢于正视冲突，而不是消极的回避冲突第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理（ 2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利
3、益重新配置，以有利于各方位前提。（ 3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位（ 4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施，降低损害。在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面的历史渊源。第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理二、冲突管理的相关理论1.冲突分析方法（ 1）冲突分析的工具A 问题树 林木
4、质量下降经营不善乱砍滥伐管户不力经营条件差 法制观念淡薄剔枝随意 病虫害大 随意放牧 抚育不及时图 9-1 冲突的问题树分析第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理B 排序C 利益相关者分析（）冲突分析的步骤收集相关信息，鉴别冲突主题分析冲突原因并排序，确认需要参与管理的利益相关者。让不同利益相关者清楚各自在冲突中的立场和利益分析不同利益相关者的关系分析利益相关者的立场和利益，寻求与确认共同利益冲突主 题 主要和次要利益相关者立 场 利益 各群体的共同利益为 共同利益而采取的行 动表 9利益相关者分析框架第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理 .冲突管理手段（）回避或撤出 （）竞
5、争或逼迫 （）合作 （）妥协 （）仲裁 三、项目冲突1.冲突源n 人力资源：用人问题，有限人才得争夺n 成本费用n 技术冲突第九章 项目沟通与冲突管理第一节 项目冲突管理n 程序上：对信息管理和获得上n 项目优先权n 项目进度n 项目成员的个性冲突2.冲突强度依次为进度冲突，优先权（把关键资源和进度计划进行重新安排，遭到反对），人力资源，技术（由于费用或进度计划否决技术方案），管理，队员个性，成本费用四、项目冲突的解决第九章 项目沟通与冲突管理第二节 项目沟通管理一、沟通管理概述1.沟通的含义沟通可被认为涉及信息传递和某些人为活动的过程。（ 1）组织（ 2）角色 （ 3）目标（ 4）信息（ 5
6、）环境（ 6）程序 要实现沟通的目的，通常我们要做好如下几步： 认清沟通目的。 “ 为什么要沟通？ ”“ 我要向对方表达什么意念？ ” 角色分配。 “ 我与准沟通？ ”“ 我和对方的关系如何？ ”“ 我在沟通过程中扮演什么角色？ ” 准备收集信息，认真地选择沟通的时间、地点、方式，尽量保证自己处于有利地位。 实施计划。按计划行事，并注意随机应变。 第九章 项目沟通与冲突管理第二节 项目沟通管理2.项目沟通的分类（ 1）人际沟通（ 2）组织沟通，是指组织之间的信息传递。3.沟通管理的定义和特征 （ 1）项目沟通管理定义及特征 复杂。 系统。（ 2）项目不同阶段的沟通要点 设定项目。 发起人和最终用户。 D：决定者 发起并授权项目，审定授权范围。 R：推荐者 要求变革，应使其确信变革是整个业务的一部分。项目总有敌人。确保此人站在你这边。
