新员工入职质量意识培训.ppt
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1、*有限公司品保部,入职新员工质量意识培训,经营理念,独特创新 品质信赖 育人为业 责任企业,企业精神,创新:每一位伟特人都要致力于在个人和团队 中不断创新、追求卓越 学习:时时学习借鉴、提升自我、拼搏进取、勇于挑战更高目标。包容:互相尊重、关爱、信任。建立高凝聚力的团队责任:对社会的责任、对客户的责任、对企业的责任、对事业的责任,企业使命,对客户-务实创新、互利双赢 对员工-培育引导、成就自我 对产品-科技环保、舒适安全 对社会-传承技能、服务水暖,企业愿景,成 为 全 球 水 暖 业 的 领 航 者,什么是产品?产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果,即“过程”的结果
2、。在经济领域中,通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。产品的狭义概念:被生产出的物品;产品的广义概念:可以满足人们需求的载体; 再具体一点,对于我们大家来说,这个车间的许多东西都是产品,比如说:我们生产的产品,我们工作用的仪器设备、坐的椅子、生活用的东西,再近一点,我们吃饭用的餐具等等全都是产品。同样,我们生产的东西:花洒、墙座、升降杆等也都是产品,再放大一点来说,车间、还有这幢办公大楼也是产品。,对产品的心态通过上面所列举的这些产品,大家有没有发现一个问题没有?也许从不同的判断标准上会有不同的结论。我们一起来从不同的观察角度来分析:对于我们最前面举的一些例子,我们工作用的仪器设备、坐
3、的椅子,我们是作为消费者的角度的一系列产品。不用说,对这一类产品我们是比较在乎其质量的,因为其质量好坏直接影响了我们的使用,如果质量不好,东西坏了,我们可能还要因为管理不利而受到处罚。第二类,我们不直接使用的东西,在对待这类产品时,人们往往忽视其质量,这主要是由于我们的身份变了,我们已不再是消费者的心态了,产品的好坏对我们已不产生影响了。难道我们就不可以以消费者的质量心态来对待我们的工作吗?也许我有以偏盖全的嫌疑,我们有些人可能并不是我所说的那样,但是在这里,我想对在座的所有人都强调一下,经过今天以后,我希望每个人都会有一个新的心态,以更好的质量意识去对待工作。,顾客的定义,顾客是指接受产品的
4、企业或个人。 质量就意味着满足顾客的要求,需要,和期望,所以我们必须认真的倾听客户的心声,树立正确的客户观念 客户是上帝,我们的一切都来源于我们的客户,无论如何我们必须取悦于我们的客户, 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意,他会把这种满意告诉其他6个人;如果一个顾客不满意,他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘汰的,而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客(批发,零售商)。 其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場
5、 ,下一道工序是用戶!,第一章 质量的认识,何谓质量(quality)? 请大家回答几个问题: 1.我们进行消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? 品质,成本,交期,服务,安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些,既产品好坏的标准? 性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心3.就你的认识,谈谈什么是品质?,质量理解: 当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家): 1)产品的质量怎么样? 2)它的价格是否公平? 3)供货商的服务是否优良? 4)这个产品使用起来是否安全? 5)交期?看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买
6、产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。 因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!,请大家判断一下:1.合格品就是高质量的产品。(标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)2.质量越高越好。 必须考虑到经济性,在满
7、足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!)3. 质量的好坏是自己定的。(由消费者来评判的,不是自己说的),第二章 质量基础知识,什么是质量?,我们所说的质量有两种含义: 第一,产品本身的质量,即合格与否。 第二,生产产品过程的质量,即生产过程是不是合理,是不是按设定的标准进行实施。,什么是质量意识?,“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,一组固有特性满足要求的程度,什么是品质?品质就是符合要求,包括明示的和隐含的要求。满足及超越客户期望,让其感到满意。顾客有外部顾客和内部顾客之分
8、。,质量意识的发展过程:,质量是检验出来的,质量是生产出来的,质量是设计出来的,质量是习惯出来的(全员参与),最上面一层就是质量意识的最高目标!,随着经济的发展和社会的进步,人们对质量的需求不断提高,质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量,“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义,认为产品只要符合标准,就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分,过去认为是先进的,现在可能是落后的。落后的标准即使百分之
9、百的符合,也不能认为是质量好的产品。同时,“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来,特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量,认为产品的质量就是产品“适用性”,即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念,要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”,使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客,是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广义
10、质量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼,并逐渐形成人们公认的名词术语,即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的,既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足顾客的需要,综合了符合性和适用性的含义。,在理解质量的概念时,应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性”; 特性指“可区分的特征”。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。例如花洒的出水口等技术特性。 赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求
11、(如:保修时间)等特性。 (2)关于“要求”: 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定,企业应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的,从质量的概念中,可以理解到: 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映
12、人们的价值取向,物有所值,就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内,企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性,因此,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此,企业应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需
13、求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品: 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较,不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。,品质是检验出来的错。品质是生产出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检,而抽检具一定的风险性;产品是由生产作业员一个一个的做出来的,他们对每一个产品不但进行生产,还要进行自我判定,即自互检。品质是很抽象的东西,需要很高深的知识才可以掌握错。品质随时随地可见,如生活质量(吃、穿、住、用),工作质量(效果、速度、方法),产品质量(
14、尺寸、性能、外观)等。它们可用好、差;合格、不合格等来形容。就产品来说,对现场作业员,产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制,需要专检采用一些检测手段进行管制。但有的特性,比如外观,很直观,浅而易见,作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工,只要经过一段时间的熟悉和了解,也就可以了。品质就在我们的身边,就在我们生活当中,工作当中,并在我们做的每一件事情里面得到体现,在我们做的每一个产品里得到体现。这一点小问题,没关系的错。比如说,做一个产品,我的上一道工序有一点小问题,没关系,到我这,也出现一点小问题,也没关系,到下一道,又有一点小问题,还是没关系,最后下来,这产品存在着很多的小问题,也就不再
15、是小问题,它就成了大问题。所以,小问题不容忽视。在日常工作当中,一旦发生问题,即使是小问题,我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延,自己解决不了的告诉你们的主管。如果我们的每一件事都做好,每个小问题都得以消除,那就不会产生什么大问题和长期问题,我们的工作、我们的产品就能做好。,怎么样做出品质合格的产品,零缺陷原则:第一次就把事情做好,避免返工及产生不合格品,同时保证质量和效率及降低成本。三不原则:不接收不合格来料,不生产不合格品,不合格产品不向下工序流转。执行方法:准备生产时先检查来料,生产操作过程要严格按照要求执行,生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商(生产前发现的不合格品要返回上
16、工序),将下道工序当成客户(生产后的不合格品也不可以交到下工序手上)。生产操作依据的文件:作业指导书(包括仪器设备使用、维护规定)、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。,质量控制,质量的检验控制:单从公司质量检验来说,质量的检验大致分为:进料检验(IQC)、过程质量检验(PQC)、成品质量检验(FQC).,检验手段及目的:过程中的首检、巡检,目的是确认生产过程是否稳定;各工序的操作是否依作业指导书进行,目的是确认产品是否批量合格。生产人员要做到自检,注意自检一定是全检。,预防胜于抢救质量重在预防 俗话说:防患于未然,胜于治乱于已成之后,纵观许多企业,他们往往忽视了预防的重要性,他们不愿意
17、化费少许的钱去提前预防不良的发生,而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞! 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的,是“马后炮”,而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已产生,会遗漏一些缺陷,不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生,就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样,防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说:“寡人得知,当今世上你名气最大,还有谁的医术比你高的?”扁鹊说:“我家世代为医,论医术我大哥第一,二哥第二
18、,我只能排名最后”。周王不解,“为啥你的名气最大?”扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家里的人才知道。我二哥治病,是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以他们以为我的医术最高明,因此名气响遍全国。”故事体会:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好,当然是声名鹊起,但更多的
19、时候是亡羊补牢,为时已晚。,质量意识的发展,产品的质量特性很多,但是归纳起来,从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下:,不合格品的处理及产品标识,1、生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格品要及时改正,如无法马上改正应暂停生产查找原因,有解决不了的困难及时向有关人员求助,改善后才可以继续生产,已经产生的不合格品要单独标识好,不可以与合格品放在一起。不合格品要经质检人员确认后方可判定为让步接收或废品,对于可以继续生产的让步接收品要技术人员的允许,一直到成品都要做好标识,并且保留记录。,2、产品的标识及可追溯性产品有四种检验状态:未
20、检,已检合格,已检不合格,已检待处理。产品从生产到入库都应有明确的标识,至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期。同时包装箱及标签的颜色也应有所区别,一般规定合格品用蓝色表示,不合格品用红色表示,待处理用黄色表示,以方便区分。整个生产过程每一个环节都要求做到有记录,同时记录要求具有可追溯。,5S,做好5S是提高质量意识的一种方式,什么是5S?5:整理、整顿、清扫、清洁、素养。整理:将工作场所的任何物品区分为必要的和没必要的,把没必要掉;整顿:将必要留下的物品按类分别、定序定位放置并标识;清扫:将工作场所的所有物品、设备、环境打扫干净,包含看得见和看不见的地方;清洁:保持以上3S之状态和成果;
21、 素养:每位员工养成良好的工作习惯,遵守规则,培 养积极主动的精神。,质量意识培训小故事,制度就是让人来遵守的!请大家牢记这一点!,德国人的刻板有一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:“中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间,“女亭”闲置,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了,不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问,德国人平静地
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