呼叫中心现场管理 主讲：龙锦宇 曲突徙薪呼叫中心现场管理的定义呼叫中心现场管理的意义 n n 加强与团队之间的沟通与交流； 加强与团队之间的沟通与交流； n n 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； n n 对团队成员进行有效的帮助和指导； 对团队成员进行有效的帮助和指导； n n 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； n n 对存在问题给予纠正、分析和解决。 对存在问题给予纠正、分析和解决。目录 一、呼叫中心指标管理 二、呼叫中心现场管理方法 三、呼叫中心人员管理 F 呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人 员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8 小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。 思考： 1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？ 2、是不是就真的不能再提高接听量呢？ 案例一一、呼叫中心指标管理 （一）认识呼叫中心常规的23个管理指标 1、服务水平 2、总呼叫数 3、每小时呼叫次数 4、呼叫放弃率 5、平均放弃时
