Call-Center 现场管理课程内容 呼叫中心管理理论与实践认知 呼叫中心管理方法与实施 总结与回顾一、管理理论与实践认知 管理是什么 基层管理者是呼叫中心管理的核心 管理人员的角色认知 管理人员的素质与技能什么是管理？ 能在既有的知识里找到一个最有效的运作 方法的学问。 也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。 现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才 什么是呼叫中心现场 管理呢？ 呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。 呼叫中心现场管理 服务质量、激励机制 服务方法、作业流程 思维方式、工作环境 存在和潜在问题 人员、设备、 工作流程
