员工 员工 素质提升培训 素质提升培训 提高服务意 提高服务意 识 识 1理解谁是我们的客人 理解谁是我们的客人 建立起良好的服务意识 建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望 课程 课程 目标 目标 Objective Objective课前准备 课前准备 Prepare Prepare Ice Breaker Ice Breaker 破冰游戏 破冰游戏 支援前线 支援前线 。“ “空杯 空杯” ”理论 理论 心态归零 心态归零 放开自我 放开自我 积极互动 积极互动 课前准备 课前准备 Prepare Prepare “如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净 水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人 多少清水，它始终清澈如一，学习也是如 此。” 提高服务意识 提高服务意识 绪 绪 论：企业、员工、顾客愿望 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 服务质量、优质服务的定义
