客服概念 网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户 提供服务，进行销售和售后等服务的过程。天猫客服 客服分类 售前 售后 推广 打单 通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。 处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。 推广客服，主要负责网店的营销与推广。 以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客 户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专 业知识和良
