第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 任务一 预订服务心理分析与待客技巧 任务二 前厅服务人员销售客房的技巧 第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 任务一 对客进行鉴貌辨色技巧 任务二 客我沟通技巧 第三单元 去客服务心理分析与待客技巧 任务一 离店服务中客人的需求心理技巧 任务二 宾客离店时的待客技巧【学习目标】： 1学会来客的住宿保障心理需求，学以致用； 2体会酒店来客服务心理需求； 3逐步培养对来客察眼观色的行为习惯 【学习任务】： 1组建学习小组。 2搜集酒店来客预订服务的相关案例，并基于特定情境设计关于“预订员” 与“客人”之间的对话方案，模拟展示。 案例一 某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办 理入住登记手续的过程中，有另外一位韩 国客人打来电话咨询。 小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言 ，便将电话转给另一位服务员小王，自己 还嘴里不停地嘟囔着：“说的什么鬼话，一 句也听不懂。”并且还明显地表现出厌烦的 样子。 当服务员小王接完电话之后，告诉小曹 可能是一位韩国客人的咨询，她也听不懂 ，只是用自己掌握的一点英语知识，敷衍 了事地把饭店的房价给客人报了一遍，因 为对方没有听懂
