常见问题和突发事件的预防和处理 第五章本章内容概要 本章阐明了旅游活动计划变更的处理方法;漏接、空 接、错接机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法 ;误机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节漏接、空接、错接机(车、船事故的处理和预防 第二节旅游活动计划和日程变更的处理 第三节误机(车、船)事故的处理和预防 三、导游服务问题和事故处理的基本技巧 (一)赔礼道歉,稳定情绪 (二)多方联系,协调配合 (三)热情服务,适当补偿 (四)总结教训,不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 一、旅游活动计划变更的原因 二、旅游活动计划变更的处理 二、旅游活动计划变更的处理一、旅游活动计划变更的原因 v客观原因天气、自然灾害、交通、社会问 题等不可抗力的因素所造成。 v主观原因旅行社、导游及相关协作部门工 作责任或协调的因素所造成。 二、旅游活动计划变更的处理 (一)客观原因使旅游活动计划变更的处理 (二)主观原因使旅游活动计划变更的处理 客观原因使旅游活动计划变更的处理 1.延长在当地的游览时间 2.缩短在当地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划主观原因使