第十章导游人 员的带团技能第一节 导游人员带团 特点与原则 一、导游人员带团的特 点 （一） 环境的流动性 （二） 需求与个性的差 异 （三） 服务的主动性二导游人员带团技能 （一）游客至上 （二）服务至上 （三）履行合同原则 （四）公平对待原则第二节 导游人员主导 地位和形象塑造 一、确立在旅游团的主 导地位 （一） 以诚待人，热心 服务 （二） 换位思考，宽以 待客 （三） 树之威信，善于 “驾驭”二树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象第三节 导游人员提供心理服务的技艺 一、了解游客的心理 （一） 从人口统计特征了解游客 1. 区域和国籍 2. 所属社会阶层 3. 年龄和性别 （二）从分析地理环境来了解游客 （三）从参团和出游动了解游客（四）从不同的个性特征了解游客 1. 活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人， 喜欢多变的游览项目，导游人员要扬长避短 2. 急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不稳定，比较喜欢离群活动，导游人员要避其锋 芒。 3. 稳重型游客：购物时爱挑选，不轻易麻烦他人，容易交
