导游服务心理一、旅游者对导游服务的心理要求 n 对导游员兴趣的要求 n 对导游员情感得要求 n 对导游员意志的要求 n 对导游员性格的要求 n 对导游员能力的要求二、旅游者在旅游活动过程中的心 理活动规律 n 旅游者刚到异地时的心理特点 n 旅游者在游览过程中的心理特点 好奇求知 审美愉悦 n 旅游者离开旅游地时的心理特点三、导游服务的心理策略 n 塑造美好形象，留下难忘印象 n 运用眼神魅力，进行微笑服务 n 正确使用语言，发挥感染作用 n 因时因地导游，机动灵活导游 n 把握游客心理，满足特殊需要饭店服务心理前厅服务心理 n 宾客对前厅服务的心理需求 n 求尊重的心理需求 n 求快速的心理需求 n 求信息的心理需求 n 求便利的心理需求一、前厅服务心理 n 前厅服务的心理策略 n 创设优雅的前厅环境 n 树立优美的员工形象 n 提供优质的应接服务案例1 n 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡 放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生 非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接 到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账 ，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对 不
