酒店客户关系管理 成员:王同伟 张春燕 邱子琪 魏彩客户： 任何接受或可能接受商品或服务的对 象。 客户关系管理： 客户关系管理（CRM）指的是以客 户为中心，在一定信息技术基础上， 通过管理的方法，来重组和设计业务 流程，提高效率，增加利润，以实现 盈利的目的。 一、酒店CRM的目标 （一）、多： 80/20 法则 重要客户 1% 主要客户 4% 普通客户 15% 小客户 80%识别、挖掘和获取新客户： 重要客户：政府企事业单位，商务公 司，会员。（忠诚度最高） 中间客户：旅行社等中介（短期内效 益最快） 小客户：散客（纯利润最高） 并选择以重要客户与中间客户为重点 开发对象（二）、久： 加强客户忠诚度： 努力实现顾客的完全满意，提高顾客总价值 ，提高服务质量，创新 服务形式，为顾客量 身打造专门化服务 提升客户满意度： 管理顾客期望，使其如愿以偿，本酒店内服 务与名字一样名副其实，提高人员价值，加 强职工队伍建设，减少货币成本，时间，精 神，体力成本，选择个好位置或地段 延长客户生命周期客户流失的防范措施： 实施全面的质量管理，建立内部客户 体制，提升职工满意，建立客户为中 心的组
