Working Draft 客户生命周期管理理论 讨论文件 二OO 三年九月十六日Working Draft 2 目录 CLM 的概念和杠杆介绍 CLM 对中国电信公客流程的启示Working Draft 3 客户生命周期管理（CLM ）是公众客户流程 的核心理念 CLM 是什么？ 包含客户获取、保留、提升价值 、离网管理的整个周期管理 包含客户关系管理（CRM ）但 范围更大 为什么现在提CLM? 各地收入压力加大、发展开始饱 和、竞争加剧、客户流失加大 怎么做CLM? 这里仅仅是利用这个理念及一些 简单的方法 CLM 全面的实施需要大量的IT 和 数据支撑，短时间内难以全面实 施 CLM 理念具体的四个关键内 容 1. 客户生命周期的五个阶段 ：获取、提升、成熟、衰 退、离网(A/B/C/D/E) 2. 客户生命周期的全方位管 理 3. 客户生命周期管理的价值 杠杆 4. 实现客户生命周期管理价 值杠杆的一般方法和要点Working Draft 4 1. 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E) 对中国电信的启示 公众客户处于不同 生命周期阶段对电 信的价值及其需求
