服务意识提升什么是服务？ 为什么要提高服务意识？ n 服务及服务意识的定义 n 服务四个层次 目 录 l 顾客性格分析 l 顾客满意度影响 n 服务三种境界 n 客户投诉处理 n 服务原理及现象 n 顾客分析 l 顾客流失 怎么提高服务意识？ n 不良服务影响 n 服务的价值 l 顾客需求 n 服务等级 n 不满意项闭环 n 服务意识方案（讨论）服务定义 什么是服务？ 服务原理 服务的价值 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （ 现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 ” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二 是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解 释则抓住了服务的本质内涵。服务定义 服务原理 服务的价值 服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的 一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么
