ITIL-问题管理流程(共11页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上生产系统问题管理流程一、 目标问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理： 系统硬件和软件的问题 应用软件的问题 网络硬件和软件的问题 生产环境问题 系统安全问题三、相关定义1. 问题级别级别说明处理时限1- 系统关键业务停止- 对大面积用户的服务造成影响- 无其他备份方式使业务立即恢复运行- 影响考核指标- 10分钟内对问题有响应- 2小时内解决问题,恢复正常2- 系统关键业务受影响- 对部分用户的服务造成影响- 无其他备份方式使业务立即恢复正常- 10分钟内对问题有响应- 3小时内解决问题,恢复正常3- 系统非关键业务停止或受影响- 对用户的服务没有影响- 由