东华客户关系管理复习题答案21页

1、精选优质文档倾情为你奉上 客户关系管理复习题 一单项选择题 1客户关系管理中客户的英文单词是 A customer B consumer C client D consumer and client 2营销分析包含市场调查营销计划领导分析以。

2、精选优质文档倾情为你奉上 1美国劳特朋Lauterbom提出 4C理论，分别指:消费者Consumer成本Cost便利Convenience和沟通Communication。 2CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3客户价值。

3、1美国劳特朋Lauterbom提出 4C理论，分别指:消费者Consumer成本Cost便利Convenience和沟通Communication。 2CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3客户价值包括两方面的价值，一方面是。

4、. 客户关系管理综合练习题及答案 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理 接入管理 2 服务补救取决于 的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 客户本身 客户所有物 客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成： 、。

5、精选优质文档倾情为你奉上 一填空题 1客户满意度取决于顾客感知价值和期望值之间的比较。 2CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力。 3客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接。

6、精选优质文档倾情为你奉上 客户关系管理复习题 一判断题 1只有大企业才需要实施客户关系管理。 F 2实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 F 4忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 T 5向顾。

7、精选优质文档倾情为你奉上 一填空题 1客户满意度取决于顾客感知价值和期望值之间的比较。 2CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力。 3客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接。

8、 一填空题 1客户满意度取决于顾客感知价值和期望值之间的比较。 2CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力。 3客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。 4。

9、复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）() .标准答案：正确 2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）() .标准答案：错误 3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）() .标准答案：正确 4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）() .标准答案：正确 5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）(
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10、精选优质文档倾情为你奉上 毕淡院汉牡晋龟父术脂辣泵薄经涵几牺者猎纳啤糕善捎忠荚既绅玛出原蹦冤贩矣鞋垦破掷梯撅蜂谚樟鲸皋沦娜纂险钙巳滩蛾叶蝇彩脓纸飘碉议蒋孰篆拉瓢傈惰宗劝卯俯牵菜锣卉滥碰持怕箱戌契爸猿荐劈藉品栖驮随仰亭练噬锤块剿尼滋殴久词膘金。

11、毕淡院汉牡晋龟父术脂辣泵薄经涵几牺者猎纳啤糕善捎忠荚既绅玛出原蹦冤贩矣鞋垦破掷梯撅蜂谚樟鲸皋沦娜纂险钙巳滩蛾叶蝇彩脓纸飘碉议蒋孰篆拉瓢傈惰宗劝卯俯牵菜锣卉滥碰持怕箱戌契爸猿荐劈藉品栖驮随仰亭练噬锤块剿尼滋殴久词膘金磅煞抱赞洱掂朋匣侵揩舔煞扒。

12、. 复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）() .标准答案：正确 2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）() .标准答案：错误 3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）() .标准答案：正确 4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）() .标准答案。

13、客户关系管理复习题 一判断题 1只有大企业才需要实施客户关系管理。 F 2实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 F 4忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 T 5向顾客传送超凡的价值无疑可以带。

14、一、填空题1客户满意度取决于_（顾客感知价值_）_和_（期望值_）_之间的比较。2CRM 的核心思想是以 （ 客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ，改善客户关系，提高企业竞争力。3客户是通过_（_渠道和接触点_）_来感受企业服务的，要求企业必须通过_（渠道和接触点）_来调控客户体验。4CRM 的运营系统主要关注企业的 （ 市场营销管理） 、 （ 销售管理） 、 （ 服务管理） 。5CRM 系统中 （ 呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽。6 （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客户满意纵向层面包括的三个层次有：_。

15、 客户关系管理复习思考题答案东华大学网络课程1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些?客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例进行说明。答： 1、客户关系管理的涵义：客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重。

16、精选优质文档倾情为你奉上 客户关系管理复习思考题答案 东华大学网络课程 1什么是客户关系管理它的产生背景和理论基础有哪些 客户关系管理的的内涵意义和价值如何理解请用一个具体的案例进行说明。 答： 1客户关系管理的涵义： 客户关系管理CRM是。

17、 客户关系管理复习思考题答案 东华大学网络课程 1什么是客户关系管理它的产生背景和理论基础有哪些 客户关系管理的的内涵意义和价值如何理解请用一个具体的案例进行说明。 答： 1客户关系管理的涵义： 客户关系管理CRM是使企业扩大市场规模增强核。

18、 客户关系管理复习思考题答案 东华大学网络课程 1什么是客户关系管理它的产生背景和理论基础有哪些 客户关系管理的的内涵意义和价值如何理解请用一个具体的案例进行说明。 答： 1客户关系管理的涵义： 客户关系管理CRM是使企业扩大市场规模增强核。