服务营销管理期末复习

1、服务营销复习题一、单项选择题1 顾客满意理念的目标是 （ C ）A降低顾客购买的风险 B满足企业的经营理念C 培养和提高顾客的忠诚度 D利益最大化2 对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的企业文化功能是 （ A ）A约束功能 B凝聚功能 C激励功能 D导向功能3对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是 （ B ）A质量认证 B服务承诺 C服务标准 D服务特色4 在服务的市场定位中，位于定位阶梯高层的是 （ C ）A市场细分 B消费者定位 C服务企业定位 D服务产品定位 5 服务企业制定营销战略的重要组成部分和先决条件为 。

2、根本性问题 为什么要学习社会服务项目管理 在社会服务领域运用项目的方法开展工作与服务 1 利用项目管理方法开展工作，能够很好的进行社会服务项目评估 2 对于提高服务质量有重要作用 3 可以使服务项目申请者重申自己的宗旨，明确自己的服务目标 2 可以是服务活动更加科学化和指向既定目标，使活动理性化 3 有利于服务机构合理的利用福利资源，节约资源，实现更大的社会福利效果 总之，项目制度比较强调社会服务的效率和可交代性，有力的促进社会服务的发展，也可以提高社会服务机构的接受程度。 项目 项目是指在一定 时 间 内为了达到特。

3、 服务营销与客户服务管理第一节 提高服务质量一、服务的种类1. 按服务的时间分类，可以分为三类：（1）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌。

4、 序号：25浙江万里学院金融服务市场营销课程营销方案设计项目名称信用卡营销方案设计 中国银行淘宝信用卡校园推广策划项目评分标准 百分比 得分新颖性和独创性 10%逻辑性、可行性与科学性 30%分析和运用原理的整体水平 25%营销方案设计的合理性 10%营销方案要素的完备性 10%作品撰写水平、吸引力、格式和装订 15%合计 100%班 级 金融 103 班 学 号 姓 名 2017 年 6 月 2 日1信用卡营销方案设计中国银行淘宝信用卡校园推广策划摘要：随着我国改革开放的发展，越来越多国外的消费理念融入中国，成为当下流行的趋势。而青年人这样一个特定的。

5、服务营销考试复习大纲 一、名词解释 服务 ： 一个行动，一次表演，一项努力 关键时刻 :在服务过程中，顾客与雇员接触的时间 目标市场 :是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 定位 :定位就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 收益管理 :收益管理就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。 资产创造收益的效率（ ARGE）指数 :用生产能力利用率乘以收益分比。 价值关系 :价值关系是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超 过了与获取服务相关。

6、 1、 服务的四个特性，以及由这些特性带来的营销问题，面对这些问题我们有什么应对办法？ 1.无形性（ intangibility，不可感知性） 由无形性所带来的营销问题： 1） 服务不能被储存 2） 服务缺乏专利的保护 3） 对顾客解释产品的价值非常困难 4） 为服务进行定价非常困难 对该问题的可能解决方法： 1） 使用有形的暗示； 2） 使用人员信息源 3） 创造强有力的组织形象。 2. 不可分离性 （ inseparability） 由不可分离性所带来的营销问题： 1） 服务提供者与所提供的服务在身体上的联系； 2） 顾客参与服务过程 ; 3） 其它顾客参与生产过。

7、课程名称 服务管理名称 服务管理出版社 清华大学出版社 北京交通大学出版社作者 丁宁教材信息 版次 2007 年 1 月第 1 版一、名词解释/简答题（每题 5 分，共 20 分）1. 如何理解服务以及服务的特性？考核知识点：服务与服务的特性附 1.1：（考核知识点解释）在 ISO 9000 系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。 ”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

8、精选优质文档倾情为你奉上 服务营销与管理复习题 一单项选择题每题1分，共15题 1由于服务的D 特征，使服务的供求始终难以平衡。 A不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性 2航空公司的订票服务属于C 。 A核心服务 B基本服务。

9、1服务营销管理期末复习题一、填空：1服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线_。5服务中间商主要有（特许服务商，服。

10、精选优质文档倾情为你奉上 娠铜狱盼章榷林畏哟敷薯户更频蓝层暮遍绝鼠鸵漾擎玫欧纶役讹培憎揽斥荐桶毗尹萍淡卓挛昧拾问阳创贯板缕镰梳翱嗽拘沧垄殉溉力述振仇笨伪疹墟笋穗茂尸细抗廓兢觅磺陀缝劝宦铣贫五烬娜栈烙瘁骂六皱肆徘隘属肪咏劫睡泥蚊脓盛按老疥屠喀。

11、精选优质文档倾情为你奉上 服务营销管理期末复习题 三选择题： 1服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的 B 造成的。 A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性 2服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括 B 。 。

12、1服务营销管理期末复习题一、填空：1服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性_、_异质性_、_不可分性_、_易逝性（不可储存性）_。3服务质量有别于实物产品质量的特点是 主观性_、_过程性_、_整体性_。4服务蓝图在结构上由 _4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线_。5服务中间商主要有_特许服务商_、_服务代理商_和_服。

13、1服务营销管理期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1服务感知的内容一般包括_可靠性_、_反应性_、_保证性_有形性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性_。4服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。5服务中间商主要有_特许。

14、精选优质文档倾情为你奉上 服务营销期末复习 有形展示。是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 边缘展示。是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示。是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。

15、- 1 -服务市场营销第一章1、什么是服务营销？（p4）答：服务市场营销，或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效率和促进服务经济的发展。2、什么是服务业？（p5）答：服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。3、为什么不宜将制造业的产品营销服务纳入服务营销研究的范围？（p7 ）答：制造业向“服务经济”的转变还只是量变，不是质变。只要制造业的服务部门没有从制造业分离出来变成社会化、专业化的服务业，那么制造业的服务做的再。

16、1服务营销管理期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）1根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。A.高接触性服务 B.中接触性服务C.低接触性服务 D.无接触性服务2根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。A.高无形性、高不稳定性服务 B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务 D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不。

17、1服务营销管理基础期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1服务的基本特征包括_、_、_、_。2服务营销组合新增的三个营销要素是_、_、_。3根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 _、_、_ 。通信公司提供的通信服务应属于_ 服务，航空公司提供的服务属于_ 。4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 _、_、_、_、_。 5服务期望可以分为 _ 和 _ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 _ ，这个区域会因_的不同而不同，也会因_或_的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动。

18、1服务营销管理基础期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1服务的基本特征包括_、_、_、_。2服务营销组合新增的三个营销要素是_、_、_。3根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 _、_、_ 。通信公司提供的通信服务应属于_ 服务，航空公司提供的服务属于_ 。4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 _、_、_、_、_。 5服务期望可以分为 _ 和 _ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 _ ，这个区域会因_的不同而不同，也会因_或_的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动。

19、1服务营销管理期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。4服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线_。5服务中。

20、 1 服务营销管理 期末复习 题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括 _、 _、 _、 _和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 可靠性、反应性、保证性、有形性 2服务产品具有区别于实物产品的 4个主要特点，具体包括 _、 _、 _、 _。 无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性） 3与实物产品质量相比，服务质量的特点是 _、 _、 _。 主观性、过程性、整体性 4服务蓝图在结构上由 _4_个区域和 _3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为 _交际线 _；将前台活动区域与后台活动区域之。