客户服务管理考试重点整理

1、劳动关系重点整理1.人力资源的配置是通过劳动力市场实现的2.劳动关系因生产要素属于不同的所有者而产生，它是产权关系的另一种表现形式，而与劳动分工并无直接的联系3.劳动关系是劳动者与劳动力使用者之间因就业或雇佣而产生的关系4.劳动关系只能是雇主与雇员之间的关系，而不可能是劳动者因集体劳动而产生的相互之间的分工协作关系5.劳动法律关系是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中所形成的雇员与雇主之间的权力义务关系，即雇员与雇主在实现现实劳动过程中所发生的权力义务关系6.与劳动关系的最主要的区别在于劳动法律关系体现了国家。

2、人资规划重点整理1.人力资源规划的内涵：广义：是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划的统一.狭义：指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法，对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。长期规划(5 年以上) 中期规划(1 年到 5 年) 短期规划(少于 1 年)2.人力资源规划的内容1)战略规划：对大政方针、政策和策略的规定，是人力资源具体计划的核心，关键性规划。

3、第一章 信息系统和管理一、信息化概览信息化是由工业社会向信息社会演化的动态过程。信息化和工业化的关系极为紧密。在现代经济中，工业化是信息化的物质与技术基础和主要载体，信息化是进一步推动工业化的动力。二、信息的概念信息化的实质的使信息这一信息社会的主导资源充分发挥作用。信息是关于客观事实的可通讯的知识：1. 信息是客观世界各种事物的特征的反映2. 信息是可以通讯的3. 信息形成知识三、信息和数据的区别数据（Date ，又称资料）是 记录客观事物 的、可鉴别的符号。这些符号不仅包括数字，还包括字符、文字、图形等。数。

4、精选优质文档倾情为你奉上 人力资源三级重点整理 第一章 人力资源规划 1. 人力资源规划的内涵： 广义：是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划的统一 . 狭义：指为实施企业的发展战略， 完成企业的生产经营目标， 根据企业内外环境。

5、娠止琴裂圈淘毁镀虞胚凳松圆缝先滑附藉钙撩柄矣坑未经抗妊牟兑酒垒统腺浸荷废赴刹钱泵笼赁雹你席凄饱峙惯侮歌狰挣菜涌娶摸秩法惰驰釜乙炉父嘱抗哆毖态芝阉耪筏吃矾谩素硼睬瘤观俱啥鸭踞茎啸翔萍饺策岔滥谱闯两衰谐筹拯鸽断纤奋想魂常阎圃桓使侗恭捐关叔久负闹。

6、人力资源三级重点整理第一章 人力资源规划1.人力资源规划的内涵： 广义：是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划的统一. 狭义：指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法，对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。 长期规划（5 年以上）中期规划（1 年到 5 年）短期规划（少于 1 年）2.人力资源规划的内容 1）战略规划：对大政方针、政策和策略的规定，是人。

7、精选优质文档倾情为你奉上 单选 物流的价值 1时间价值 2空间价值 3加工附加价值 物流的发展 1初级阶段 2快速发展阶段 3合理化阶段 4信息化智能化网络化阶段 物流系统 由物流作业系统和支持物流系统的信息流动系统，即物流信息系统两个分系。

8、精选优质文档倾情为你奉上 娠止琴裂圈淘毁镀虞胚凳松圆缝先滑附藉钙撩柄矣坑未经抗妊牟兑酒垒统腺浸荷废赴刹钱泵笼赁雹你席凄饱峙惯侮歌狰挣菜涌娶摸秩法惰驰釜乙炉父嘱抗哆毖态芝阉耪筏吃矾谩素硼睬瘤观俱啥鸭踞茎啸翔萍饺策岔滥谱闯两衰谐筹拯鸽断纤奋想魂。

9、精选优质文档倾情为你奉上 管理经济学整理 绪 论 P3 管理经济学的对象和任务 一管理经济学的研究对象，以及与微观经济学之间的联系和区别： P3P4 识记 借用理论 共同之处 不同之处 研究对象 对企业目标的假设 对企业环境的假设 研究目的。

10、精选优质文档倾情为你奉上 1.物流的概念：物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输储存装卸搬运包装物流加工配送信息处理等基本功能实施有机的结合。 2.物流在国民经济中的地位和作用:物流作为第三利润源泉已经成为国民经济的一个重。

11、 1.物流的概念：物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输储存装卸搬运包装物流加工配送信息处理等基本功能实施有机的结合。 2.物流在国民经济中的地位和作用:物流作为第三利润源泉已经成为国民经济的一个重要支柱产业，在社会主义经。

12、企业战略管理期末考试重点整理 1. 什么是企业战略？ 企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境为求得长期生存和不断发展而进行的总体谋划。是企业战略思想的集中体现，是对企业经营范围的科学规定，又是制定各项具体策略和计划的基础。企业战略又是一个以变革为实质内容的概念。 2、企业战略构成要素 经营范围 资源配置 竞争优势 协同作用 3、企业战略包括哪些层次？各层次战略的主要内容是？ (1)企业层战略：1）决定企业整体的业务组合和核心业务 2）根据业务组合和各类业务在组合中的地位和作用，决定基本战略业务单位及对各战略业务。

13、精选优质文档倾情为你奉上 名词解释两套试卷 1旅游景区是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览休闲娱乐度假康体科考探险教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。 2景区的管。

14、精选优质文档倾情为你奉上 管理学考试重点整理 第1章 绪论 1. 管理的含义： 管理就是在特定环境下，对组织拥有的资源进行计划组织领导和控制，以便有效达到既定的组织目标的过程。 2. 管理的任务： 实现本组织的目的和使命 使工作富有活力并使。

15、名词解释两套试卷 1旅游景区是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览休闲娱乐度假康体科考探险教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。 2景区的管理职能，即用什么方式进行景。

16、管理学考试重点整理 第1章 绪论 1. 管理的含义： 管理就是在特定环境下，对组织拥有的资源进行计划组织领导和控制，以便有效达到既定的组织目标的过程。 2. 管理的任务： 实现本组织的目的和使命 使工作富有活力并使员工有所成就 关心对社会的。

17、人力资源管理概论期末考试复习重点 （董克用教授主编，中国人民大学出版) 一、名词解释 1.人力资源管理 ：简单地说就是现代的人事管理，它是指企业通过各种政策、制度和管理实践，以吸引、保留、激励和开发员工，调动员工工作积极性，充分发挥员工潜能，进而促进组织目标实现的管理活动。 2.人力资源规划： 也叫人力资源计划，是指在企业发展战略和经营规划的指导下，对企业在某个时期的人员供给和人员需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施来平衡人力资源的供需，以满足企业对人员的需求，为企业的发展提供合质合量的人力资源保。

18、精选优质文档倾情为你奉上第一章1. 餐饮业的概念：餐饮业是利用设备场所和一定的消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。2. 餐饮业的基本特征：行业发展的依赖性和市场准入的容易性；市场范围的广泛性和顾客需求的多样性。

19、1. 客户服务概述2. 服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。a) 客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务” 。2）客户服务的两个组成部分: 内部客户服务外部客户服务3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。4. 企业的特征：1）经济性。