客户服务与客户运营管理.DOC

1、1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移。 A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作 2. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化SFA和客户。

2、课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户” A 购买某些产品 B 享受某项服务 C 需要最多的客户 D 给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D4. 征询性问题是 A 正。

3、 百乔罗管理咨询有限公司 上海: 1 / 6 客户服务管理流程 【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训时间】 2011 年 9 月 22-23 日 11 月 19-20 日 上海 【咨询电话】 李俊 【听课费用】3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等） 课程特色： 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户 服务能力已成为企业竞。

4、第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式:1大型企业客户服务部组织结构模式的特点适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。这种组织结构主要体。

5、. 第一章客户服务概述 1. 完成客户服务任务的最主要因素是 A资本 B企业I能力 C员工 D产品 2. (P9- 10)简述企业的特征。 3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。 A媒体广告 B专业介绍 C专家坐堂 D知识讲座 4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们。

6、. . 第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于 FAB 法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指 （A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压。

7、精选优质文档倾情为你奉上 客户服务大数据运营管理 一前言 对于客户服务中心而言，客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集存储并加以深入分析利用将是进行及时有效。

8、精选优质文档倾情为你奉上 客户服务与管理 一企业在市场竞争中走过的四步历程 第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一。

9、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线：02034071250感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 1海外大客户开发与维护暨海外客户经销渠道管理与运营【时间地点】 2010 年 7月 10-11日 深圳 | 2010 年 7月 17-18日 上海 | 2010 年 7月 24-25日 北京 【参加对象】 外贸高层、外贸营销策划与管理人员、进出口业务操作人员、国际物流人员、企业涉外财务人员、外贸渠道及代理商管理人员 【费 用】 ￥2800 元/人 （包括资料费、午餐及上下午茶点等） 【会务组织】 森涛培训网（www.stpxw.com） 广州三策企业管理咨询有限。

10、http:/www.taoke.com Page1 / 15 版权所有，侵权必究卓越的客户服务与管理目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .。

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12、 第二章订单管理与客户服务 ?订单管理 订单传输 订单管理与客户服务 订单管理 订单周期 订单传输 订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分。 典型的订单周期主要包括订单传输，订单处理、备货、配送等几个环节， 受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响。 订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间。 某些时候客户填写。

13、. 1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。 A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作 2. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持 A. 企业B. 部门C. 互联网 D. 个人 3. 寻求( )是客户关系管理的根本目的 A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化。

14、 服务营销与客户服务管理第一节 提高服务质量一、服务的种类1. 按服务的时间分类，可以分为三类：（1）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌。

15、客户服务大数据运营管理一、前言对于客户服务中心而言，客户服务涉及企业服务的众多客户，加之为其提供服务的企业组织内部众多部门，客户服务将产生大量的数据，如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。对于供电企业客户服务所拥有的大数据，通过挖掘分析处理，充分发掘客户服务数据的价值，为供电企业提升客户服务、创新运营管理和电网投资规划建设提供数据支撑。二、客户服务数据在整个企业层面上有什么价值1、客户服务数据有什么数据1）客户数据。客户数据主要分为描述类数据、行为类数。

16、精选优质文档倾情为你奉上 客户服务与客户运营管理 主办单位：万课网 开课时间：2013年4月1314日 杭州 2013年5月2526日 苏州 2013年7月2021日 广州 学习投资：3200元人包括培训培训教材场地费等 咨询电话： 021。

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18、 主办单位 ：万课培训网 www.wankepx.com 021-60521609 15221237625 赵小姐 客户服务与客户运营管理 主办单位： 万课网 (www.wankepx.com) 开课时间： 2013 年 4 月 13-14 日 杭州 2013 年 5 月 25-26 日 苏州 2013 年 7 月 20-21 日 广州 学习投资： 3200 元 /人 (包括培训、培训教材、场地费 等 ) 咨询电话： 021-61521609 15221237625 QQ:956653257 联系人： 小华 = 学员对 象： 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员 等= 课程背景 在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品。