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饭店顾客关系管理概述课件.ppt

第九章饭店顾客关系管理第一节第一节 饭店顾客关系管理概述饭店顾客关系管理概述一、饭店顾客关系管理的含义一、饭店顾客关系管理的含义 饭店顾客关系管理是饭店为了改进服务水平,提高饭店服务质量和顾客满意度,提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念;是通过开展系统化的理论研究,优化饭店组织体系和业务流程,实施于饭店的市场营销、销售、服务、技术支持等和顾客相关的领域,旨在改善顾客和饭店之间关系的新型管理机制;也是饭店通过技术投入,建立能够收集、跟踪和分析顾客信息的系统,创造并使用先进的技术,以及优化的管理方法和解决方案的综合。二、饭店顾客关系管理的构成二、饭店顾客关系管理的构成三、饭店顾客关系管理的作用三、饭店顾客关系管理的作用(一)对饭店的作用(一)对饭店的作用 1识别有价值的顾客 2提高顾客满意度 3提高饭店营销效益 4提升饭店核心竞争力 5形成顾客管理一体化 6提高员工的学习能力(二)对顾客的作用(二)对顾客的作用 1节约购买成本 2满足潜在需求第二节第二节 饭店顾客满意饭店顾客满意一、顾客满意与顾客满意度一、顾客满意与顾客满意度(一)顾客满意与顾客满意度的含义(一)顾客满意与顾客

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