电子商务客户服务 岗位设置学习目标： 1、了解电商客服岗位设置 2、了解各岗位职责 3、了解电子商务客服的岗位职责 4、了解岗位职责的考核方案 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活 动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及 订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 知识点引入 售前 售中 售后 产生需求 收集信息 比较判断 做出决定 收货评价 知识点引入1、客服主管 1管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售 目标； 2带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率 ； 3负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客 户服务方案； 4与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执 行； 5做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或 投诉的问题。 2、售前客服 1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询 订 购服务（以处理呼入电话为主）； 2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计 ； 3.主动推荐客户各项市场促销活动； 4.降低拒收退货率。 3、售后客服 1.负责解答顾客抱怨和投诉； 2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问 题的处理；
