1、客舱服务部 2015 年服务工作思路和工作重点各分部： 2015 年是公司基础管理年，也是公司二到三年服务战略推进的关键年。客舱部服务工作将继续按照公司“四个关键词”（即“大服务”、“强基础”、“促效益”、“育文化”）和“三个指导原则”（普通服务标准化、高端服务个性化、亮点服务标杆化）稳步、深入推进。继续坚持从客户视角和客户体验出发，认真解读、准确定位，狠抓短板、全面提升，强化落实、注重效果。实现服务文化和服务价值理念趋向统一，服务产品和销售产品互动融合，综合服务能力有效提升，客户体验明显增强。根据公司总体工作思路，客舱部制定并下发客舱服务部 2015 年服务工作计划，进行任务分解，明确责任。
2、结合我部门的工作安排具体做好四个方面的工作。一、强化观念意识，加大执行力度客舱部将按照公司服务的主要思路开展各项工作，继续加强服务战略“四个关键词”和“三个指导原则”的宣贯力度，尤其是“大服务”理念意识的灌输。加大服务战略的贯彻执行力度，确保从上到下、全员全方位树立“跨界思维”，打破部门壁垒，实现“功能型”向“流程型”转变。针对公司服务工作重点一是加大“四个关键词”内容的宣贯力度，尤其是对“大服务”理念宣贯，业务执行分部牵头通过服务工作布置会，对“四个关键词”、“三个指导原则”进行宣贯。各部室通过公众平台、宣传栏宣传该核心内容。最终，确保从干部到员工人人知晓。二是将宣贯效果纳入服务学习台账和服
3、务审计范围，结合航班检查台的现场检查工作，有计划有步骤进行跟踪验证。三是积极参加服务联组学习，将学习成果运用到各级干部的管理思维中，并在实际工作中予以实践。并根据公司安排，准备客舱部服务联组学习课题。力争创新和改进联组学习的内容和形式。借助联组学习平台，全员全方位树立跨界思维。四是结合公司重启空、地协调会，深入推动服务、市场、运行整体联动与协作相关工作。客舱部确保定期汇总各部门收集空地服务各环节运行中的问题，进行整理分析，通过空地协调会进行解决，为服务运行提供便利环境。二、梳理薄弱环节，夯实服务基础按照“强基础”的要求，重点梳理服务短板和薄弱环节。从细节入手，从基础抓起，强化服务基础建设，狠抓
4、落实，实现服务质量明显提升。一是整章建制，完善服务规范。建立服务改进督办机制，充分利用检查台，和组织各类专项检查计划加大监督检查力度，发挥检查源头控制、事前监督的作用，制定明确的检查职责和规范的现场检查流程。做到有章可循，实现督察闭环工作的切实落实。建立乘务分部服务数据绩效每月公开评比机制。完善每期安全服务质量研讨会的会议制度，定期召开会议会，并对各项数据进行收集分析，找问题想对策。服务管控突出重点，抓短板，重效果。二是进一步推进“背靠背”服务。客舱部在公司服管的带领下将积极对“背靠背”项目客舱涉及内容进行梳理，对项目进行优化，进一步完善“背靠背”服务。同时，根据服管部背靠背服务手册大纲修订要
5、求，组织人员进行修订工作。三是持续推进旅客全流程服务。客舱部将持续跟进 2014年梳理出的旅客接触点改进措施，关注改进效果.按照旅客的需求层次和旅客接触点，梳理旅客流服务接触点。同时，结合分部品牌，配合组建服务项目小组，开发服务创意产品；加大对旅客满意度系统的关注，定期导出、分析数据，加强与乘务各分部的联动。最终，改善服务体验，提升顾客满意度和旅客忠诚度。四是空中一体化服务标准有效落地。以去差异、消短板、强体验、促提升为主线，扎实推进一体化项目，提升服务保障的统一性和一致性。客舱部将主动对接一体化，协调多种资源支撑，对内做好服务“去差异化”，对外做好服务资源协调，为服务运行创造良好环境。五是控
6、制旅客投诉总量，提高投诉处置效率。积极推行投诉快速处置程序，在各类培训中对该项加强指导，固化服务督察及投诉案例分析学习研讨和培训机制。鼓励投诉现场处置，降低投诉率；加强投诉管理体系和投诉管理员队伍的建设，完善投诉专管员配置，加大投诉专管员的培训力度，提升投诉处理质量和效率。六是继续推动班组能力建设。营造积极向上的工作氛围，调动班组长管理积极、主动性，提升基层管理者现场管控能力。针对该内容客舱部将继续完善绩效评价体系的运行，完善并实施各级别、各岗位的绩效评价体系，实现考核指标层层落实，对班组安全、服务、运行等工作进行量化考核。同时结合“一部一品牌”开展班组文化建设，促进班组团队建设；以青年文明号
7、和分部班组为单位举行多形式的活动，调动班组成员工作积极性；多创造机会，送班组长参加公司各类培训，提升班组长综合素质。七是启动数据化服务管理。管理方式向网络化、标准化、数据化转变，提升服务管理水平。客舱将持续完善各类管理的电子台账；对日常检查问题建立电子化档案；借助旅客满意度调查系统，定期对相关服务数据分析、通报、讲评。对航班生产电子化排班进一步细化，以点带面，以个别航班和班组为试点推进分部门排班，促进部门管理提升；同时开发网络课件自学和客舱网和 E-FRONT 考核系统持续推进培训部分网络化考核工作电子化，搭建便利、高效的培训平台。另外，属于乘务员自己的 HOME 客舱平台的日趋完善，更是为大
8、家拓出一片新的沟通天地。八是统筹服务培训。客舱按照 2015 年培训计划，将建立完整的服务培训体系大纲，重点加强基础业务培训和能力提升培训。注重基础乘务素养的培训，完成乘务能力提升培训，突出重点、主抓员工服务意识和服务技巧培训。三、丰富服务产品，促进效益提升一是客舱部按照“服务产品效益化、销售产品服务化”要求，结合自身工作， 以网络平台为基础，在机供品管理方面推进电子化配备、回收，提高管控能力。二是继续大力推进机上升舱工作。四、树立标杆示范，推动文化建设客舱部积极响应公司“亮点服务标杆化”的指导原则，努力提升“一部一品牌”建设，继续打造在“家文化”共同体系之下各具特色的品牌文化。一是举办服务论
9、坛及标杆班组论坛，建立跨部门的服务交流学习平台。围绕安全、服务的中心工作，将着力构建有特色、亮点突出的“青年文明号”标杆示范组。同时，持续做好乘务公众微平台的建设和维护工作挖掘自身亮点，突出自身特色，形成切合实际、主题鲜明、立意新颖的特色主题服务。通过论坛、微视频等多种形式扩大标杆亮点服务影响力和感召力。提炼、融合标杆亮点服务的价值内涵，形成公司统一的服务文化。二是完善服务奖励机制。以“大服务”为导向，打破部门界限、主动为下道工序服务、创新服务的员工将加大奖励力度。结合公众平台做好相关优秀人员事迹和奖励制度的宣传三是根据公司 EAP 心理干预计划。客舱各部室将积极了解员工思想动态，善于发现员工所需所想，善于发现找出需要帮扶的员工。纳入服务系统一线员工个体情绪管理，提升员工应对复杂情况的能力相关计划客舱部除了继续开展对抑郁症员工的事后情绪管理之外，计划对孕期员工开展不定期事前 EAP 帮扶；适时对经历特殊突发事件的员工开展心理解压帮扶帮扶。四是客舱部结合标杆亮点服务的价值内涵，积极宣传，形成共鸣。深入打造客舱“家文化”，在 2014 年基础上，对客舱文化进行整合和创新；按照客舱部文化建设实施方案逐步落实，稳步推进。 客舱服务部2015 年 3 月 10 日
