1、关于保险消费者知识的调研报告以北京市为例2012 年暑假期间，我们以研究保险消费者权益为出发点，以普及保险知识、提高保险消费者维护自身权益的能力为目的，在北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，就保险消费者的基本情况、保险消费者对保险的认知、以及对保险公司的服务评价等内容，开展了一次问卷调查活动。问卷调查涉及的保险消费者，既覆盖了北京市各个保险公司分支机构和营业部，又涵盖了个人保险消费者、单位法人保险消费机构，也涉及了城市保险消费者和农村保险消费者。本次关于消费者保险知识的调研，共发放问卷 500 份, 回收问卷 484 份，有效问卷 450 份，下面我们对 450 份有效
2、问卷进行了数据统计和汇总分析。一、基本信息调查分析(一) 保险消费者的基本状况1、消费者性别构成从接受调查的对象统计结果来看，男性受访者略多，占 53.87%，而女性受访者为 46.13%，两者差异也不是很大，符合调查研究的普遍性和一般性要求。从调研要求来讲，针对他们所做调查收集的调查问卷，可以作为研究的样本。2、消费者年龄构成从接受本次调查的保险消费者年龄来看，20 岁以下的占 1.3%，20-30 岁的18.7%， 30 - 40 岁的占 33.5%，40 - 50 岁占 42.4%，50 岁以上占 4.1%。其中，30 - 50 岁年龄段的保险消费者占比超过 75%，表明这一年龄层次的保
3、险消费者大多处于事业的上升期和高峰期，有较稳定的经济收入，保险购买能力和风险意识也较强。由此可见，中青年消费者是北京市保险市场的主要消费群体。而位于保险消费占比很小比例是 20 岁以下和 50 岁以上的人群，其保险的购买能力和保险消费意识相对较低。3、消费者收入水平从调研的个人收入水平来看，由于我们科研团队成员所调查的涉及北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，这些地方经济相对发达，人均收入水平较高，其中调查统计数据分布我们可以看出，消费者个人月收入水平主要集中在 3000-10000 元，其中 3000-5000 元的占40.63%，5000-1 万元的占 35.71%,
4、1 万元以上的占 8.66%，3000 元以下的占15%。总体而言，消费者的收入水平集中在 3000-10000 元的区间，这与目前我国的经济发展水平基本适应。(二) 保险消费者对保险的认知情况调研1、消费者购买保险的动机针对消费者购买保险的动机，我们设置了四个选择：保险的保障功能、保险的风险补偿功能、保险的投资价值，以及从众效应(conformity)。根据调查显示，40.14%的保险消费者购买保险，是因为看重保险特有的人身保障功能，35.92%的消费者购买保险是为了应付不确定性和风险的需要，尤其是财产损失补偿功能。14.79%的消费者是看到了保险的投资价值，而 9.15%的保险消费者是基于
5、从众效应，看到身边人购买了保险自己也觉得该买保险。从以上的调查数据，我们可以看出消费者购买保险的动机，消费者主要倾向于寿险和财险，以满足人身保障和财产损失的补偿。另外，随着寿险市场上分红、投连、万能等新型产品的陆续推出，这类保险的投资功能也逐渐被部分保险消费者看好，调查显示,14.79%的保险消费者购买保险看重的是保险储蓄和投资功能，这说明保险的功能已经从传统的损失补偿功能向投资理财延伸。基于保险功能的多样性，消费者在选择保险产品时，不仅可以从转移风险和保障的目的出发，也可以从个人理财的角度来综合考虑。2、消费者购买保险的险种选择针对消费者购买保险时，一般会选择的产品类型，我们设置了五个选择：
6、寿险产品、健康险产品、意外险产品、财产险产品和投连险产品。调查显示，选择投保寿险产品的消费者占比最高，占 54.14%，投保健康险和意外险的分别为 35.92%、14.79%，只有 9.15% 和 4.50% 的消费者选择了投保财产险和投连险。显然，在消费者对保险产品的选择中，投保人身保险产品的消费者比例远高于投保财产保险产品的消费者，这说明随着我国社会保障制度的改革不断深入，保险消费者的保险保障意识日益增强，养老和医疗问题已成为首当其中的后顾之忧。从消费者比较青睐的保险产品类型的调查中，我们得知消费者普遍青睐养老保险产品，保险公司可以加强对寿险产品的开发，使之更适合客户自身需要。同时，这也间
7、接地反映了目前我国财产保险的发展速度还不及人身保险的发展，人们对个人财产和责任的风险防范意识仍有待加强。近年来，随着我国保险业的快速发展，社会公众的保险观念已渐渐发生改变，越来越多的消费者对保险有了一定程度的认识。调查显示, 44.65% 的保险消费者对保险常识有了一定程度的了解。同时，人们不仅在关注保险的损失补偿功能，也越来越重视保险储蓄增值的功能。随着我国证券市场持续低迷，而投资连接保险、分红保险等保险产品的投资理财功能受到消费者越来越多的关注。3、保险消费者购买保险的信息渠道针对保险消费者购买保险的渠道，我们设置了四个选择项：保险公司业务员推销、保险经纪人推介、熟人介绍，以及媒体广告宣传
8、。根据调查数据显示，保险公司业务营销员和保险经纪人的推销占比分别为 45.21%和 32.75%，因电视、报纸等媒体广告宣传影响消费者购买保险的比例并不高，仅为 7.75%，而经过熟人介绍并购买保险的占 24.30%。以上说明，目前通过保险公司和中介公司是保险消费者获取保险信息来购买保险产品的主要渠道，经由保险公司业务员推销和保险经纪人推介这两条途径而决定购买保险的消费者占比为 67.96%。基于此，从某种意义上说，保险营销员和经纪人在对普及保险知识、推进和引导保险消费方面，依然发挥着主渠道的作用。4、影响消费者选择保险公司的主要因素针对影响消费者选择保险公司的因素，我们设置了四个选择因素：保
9、险公司的口碑、保险产品的吸引力、公司业务员的专业素质和保险公司的财务能力。从调查数据可以看出，保险消费者在选择保险公司时，首选的是保险公司在保险行业中的口碑，占 39.08%。其次是保险产品的功能和吸引力，占 33.10%，公司业务员的专业能力和公司的财务能力分别占 18.70% 和 9.12%。而对部分消费者是否续保的调查显示，因保险公司缺乏诚信、服务质量差而不打算续保的占15.48%。由此可见，保险公司的品牌形象和保险服务质量直接影响了消费者的选择，而消费者对保险公司产品的续保率则是衡量保险公司产品和服务的重要判断指标。5、消费者对保险合同条款的了解程度针对消费者对保险合同的了解情况，我们
10、设置了四个选择项：保险单价值、保险人和投保人如实告知义务、禁止反言和代位求偿原则。根据调查显示，在已投保人群中知道保单现金价值的占 40.15%，知道保险人和投保人如实告知义务的占 35.14%，知道禁止反言的占 14.92%，知道代位求偿原则的仅占 9.79%。同时，还有部分保险消费者不知道保险人拒赔时必须书面通知索赔申请人。由此可见，保险消费者对保险合同中涉及保险利益相关的保险条款的了解不多，涉及保险实务的专业知识比较匮乏。6、消费者对保险法中消费者权益的认知程度针对消费者对保险消费者权益的认知程度，我们设置了五个基本的消费者权益：知情权、选择权、公平交易权、求偿权和监督建议权。而就保险消
11、费者对消费者的基本权益的了解情况来看，关于保险消费者的知情权, 只有 30.14%的保险消费者回答知道；关于“保险消费者的选择权”的了解程度、关于“公平交易权” 、 “求偿权” 、以及“监督建议权” ，保险消费者回答知道的分别为35.92%、24.79%、9.15%。从以上的调查来看，说明消费者对自己的权益了解不是很清楚，缺乏相关的保险法知识，因而很容易在实际消费者维权中处于弱势地位。基于此，对消费者进行保险法中关于消费者权益基本知识的普及很有必要。7、消费者选择处理保险纠纷的方式针对消费者在选择处理保险的纠纷方式，我们设置了四个选择：私下协商解决、法院诉讼、行业调解和仲裁。根据调查显示，当保
12、险消费者与保险公司发生纠纷时，会选择私下协商谈判解决的占 39.94%，选择法院诉讼的占36.12%，选择行业调解的占 13.15%，选择仲裁的占 9.79%。消费者和保险公司一般会选择私下协商解决纠纷，如果保险公司和保险消费者私下解决不了，就很可能采取法院诉讼的途径寻求解决，通常这种情况成本较高，耗时较长。而行业调解和仲裁渠道应比诉诸法院简便快捷，但消费者选择不多，说明保险消费者对调解、仲裁途径并不熟悉。另有 13.15% 的人选择行业调解，也说明行业调解作用正逐渐被消费者认识和接受。(三) 消费者对保险公司服务评价的调研8、消费者对投保后保险公司的服务水平的评价针对消费者对投保后保险公司服
13、务水平的满意度，我们设置了四个选择：基本满意、一般、不满意和非常满意。根据调查显示，45.14% 的消费者对保险公司服务水平基本满意，认为一般的占 32.92%，认为很满意的占 16.15%，认为很不满意的占 14.79%。从调查数据可以看出，保险公司的服务水平距离消费者的期望值还有一段很长的距离。具体而言，关于保险公司的承保服务，消费者反映满意度比以前要高。关于保险公司客户提醒服务和回访情况，消费者回答有提醒和回访的占 67.62%。但是，根据 42.90% 的保险消费者反映，很多保险业务员在展业时并未详细说明责任免除内容，没有充分履行充分告知义务。另外，还有 27.71%的保险消费者反映，
14、公司客户服务电话需要拨打多次才能打通或始终接不通。可见，保险公司的服务意识和服务水平有待进一步提高。9、消费者对保险理赔服务的评价针对消费者对保险公司理赔服务的满意度，我们设置了四个选择：非常满意、基本满意、一般和较差。根据调查显示，消费者认为保险公司赔付服务基本满意的占 38.15%，一般的占 37.92%，认为较差并希望提高的占 14.75%，非常满意的只有 9.18%，这说明保险公司的理赔服务没有做到位，没有真正地为客户着想，把保险服务做到位。另外，在财产险方面，有 41.84% 的财产保险保险消费者认为保险公司没有明确的赔付标准。在车险方面，28.76%的车险消费者反映保险公司通常指定
15、维修厂。在责任险方面，有 22.98%的责任险消费者反映公司未于事前告知客户权益和理赔范畴。甚至，还有 36.71% 的消费者反映公司拖赔或惜赔，等等，这些情况客观上反映了保险公司在理赔方面还存在很多的问题和不足，保险理赔工作有待于不断提高。10、消费者对保险知识宣传和教育的需求针对保险宣传内容方面，我们设置了四个选择：保险基础知识的宣传和普及、保险消费者权益宣传、日常保险产品的介绍和功能宣传，以及优秀保险公司的宣传。根据调查显示，有 40.93%的消费者认为，他们最需要保险基础知识和风险提示的教育，而认为要注重保险消费者权益宣传的占 35.15%，认为要注重保险产品介绍和功能宣传的占 14.
16、14%，认为要注重宣传和介绍优秀保险公司的占 9.78%。显然，在保险宣传的内容侧重点上，广大消费者还是希望能够尽量提高保险专业知识和进行保险消费者利益维权的能力。二、对我国保险消费存在主要问题的分析综合以上对保险消费者就保险消费者的基本情况、保险消费者对保险的认知、以及对保险公司的服务评价等内容的调查分析，我们可以看出，我国保险消费还存在很多问题，具体可以从消费者自身角度、保险公司角度和保险监管机构角度三个方面来分析：(一) 消费者的保险消费理念不成熟1、消费者对基本保险知识比较欠缺目前，很多保险消费者对保险的认知还停留在一个比较浅层次的水平，缺乏应有的风险意识和保险常识。普华永道对中国保险行业研究报告显示，中国内地只有不到 10% 的消费者对投保的好处有恰当的了解，即使在已经购买了保险产品的消费者中，仍有 40%的人表示他们对保险产品和保险公司了解不多。本次调查显示，将近 70%的保险消费者对保险告知义务的认识不够全面或者是理解存在偏差的， 超过 60%的保险消费者不知道什么是保单现金价值，超过 80% 的消费者不知道禁止反言是什么意思，禁止反言是指合同一方任意放弃其在保险合同中可以主张的某种权利，将来不得再向他方主张这种权利。事实上，无论保险人还是投保人，如果任意弃权可以主张的某种权利，将来都不能反悔。但从保险实践看，这一规定主要约束保险人，保护投保人的利益。
