1、第一章 绪论11 电子政务和电子政府产生的背景111 信息化大背景要求政府信息化（政府管理信息化的必然性）（1）社会生活的高度复杂化使政府管理必须采取信息化方法（2）比例不断提高的智力工作者的工作方式和生活方式要求政府管理的信息化（3）社会公众的政治参与要求和政治参与程度的提高要求政府管理的信息化（4）政府管理的成本核算要求政府管理的信息化（5）中文信息差距（数字鸿沟）要求政府管理的信息化112 信息技术的数字化、网络化、自动化和多样化为政府管理信息化提供可能113 电子政务的必要性（1）经济和社会网络化发展的需要（2）政府机构改革的需要（3）建立廉洁、高效、公平、务实政府的需要（4）民主参政
2、和议政的需要（5）国际形势发展的需要（6）政府树立全新形象的需要12 电子政务和电子政府的概念121 电子政务和电子政府的产生及发展沿革1946 年-1947 年第一台计算机1954 年 EDP（electronic data processing）20 世纪 60 年代 MIS1971 年 DSS1975 年 OA（Office automation）1980 年-1984 年专家系统（ES-expert system）和办公信息系统（OIS-office information system）1996 年电子政务和电子政府122 政府上网 P15 （1）起源于 1999 年政府上网工程（2
3、）政府上网的内涵：政府上网是政府为适应科技和社会发展方向，为实现办公自动化和资源共享的目标，在行政管理体制、职能和方式不断做出适应性改革和转变的基础上，联合 IT 产业，利用信息技术，在网上建立一个虚拟政府，以加强和完善政府的管理与服务职能，提供公共服务的过程。（3）政府上网的外延：政府职能上网的范围，分别从技术角度、实践方面、发展趋势和动态性分析补充资料：政府上网，也就是政府职能上网，在网上成立一个虚拟的政府，在 Internet 上实现政府的职能工作。凡是在网下可以实现的政府职能工作，在网上基本都可以实现（一些特殊情况除外） 。政府上网，可以在网上向所有公众公开政府部门的名称、职能、机构组
4、成、办事章程，各项文件、资料、2档案等，凡是可以公开的，应尽可能上网。在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，为公众与政府部门打交道提供方便，并从网上先例对政府的民主监督权利。同时，公众从网上完成如交税、项目审批等与政府有关的各项工作。在政府内部，各部门之间也可以通过 Internet 互相联系，各级领导也可以在网上向各部门作出各项指示，指导各部门机构的工作。 人大政协上网，公众了解人大立法和提出议案的过程，促使人大各项立法更加完善合理，从网上使各项法律更加迅速地传递到民众当中去。事实 ，在欧洲，已经有了网上虚拟议会，人们足不出户就可以积极参与国家事务和法律的讨论，促进社会民主的进步与发展政
5、府部门的资料、档案、数据库上网，更好地为社会服务。例如，注册公司单位的情况在网上公布，供公众查询，公司厂商在进行商业交往时可以方便迅速地了解到对方的资信情况，有效避免商业诈骗活动，保护商业者的利益。政府部门日常活动上网，使政府受到公众的监督，发扬民主，搞好政府部门的廉政建设。政府部门设有一个电子信息处理中心，处理群众意见，及时转接到相关部门，督促和监督问题的解决。开展网上调查，作为政府各部门工作的参考。 123 办公自动化（office automation，OA）（1）办公自动化是以管理科学为前提，以行为科学为主导，以系统科学为理论基础，把科学社会学、人机工程学、系统工程学、决策学等多门社会
6、科学与技术科学结合起来，综合运用计算机技术、通信技术和自动化技术等来研究如何实现各项办公业务的自动化的一门科学。（2）办公自动化系统 P23（3）办公自动化和电子政务的区别：应用定位不同、应用主体不同、系统用户不同、应用目的不同124 政府信息化（1）政府信息化是指政府运用信息技术手段改造政府的过程，从而能够大大提高政府管理的有效性，满足社会及公众对政府公共管理和公共服务的期望，促进社会经济发展。（2）信息资源的开发、利用是信息化的核心；信息产业是信息化的重要基石；政府信息化的核心是电子政务工程建设125 电子政府（electronic government,e-government）（1）原
7、义是指利用网络技术来构建一个“虚拟政府” ，从而使公众能够方便快捷地享受各类政府服务。电子政府就是通过在网上建立政府网站而构建的虚拟政府。（2）电子政府内涵的演变：电子政府就是办公自动化；电子政府就是政府上网；电子政府就是政府信息资源管理电子化的政府。（3）电子政府是一个递进的序列：一是政府机构中有效率的个体，二是部门中高绩效的办公自动化小组，三是政府信息基础设施，四是政府信息内容数字化，五是开放的电子化政府（4）电子政府是一个利用信息技术，有效地实现行政、服务及内部管理等功能，在政府、社会和公众之间建立有机服务系统的集合。（5）电子政府是指政府有效利用现代信息技术，通过不同的信息服务设施（如
8、电话、网络、公用电脑站等） ，以更方便的时间、地点和方式，为政府机关、企业、社会组织和公民提供自动化的信息及服务，从而构建一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。（6）电子政府最重要的内涵是运用信息技术打破行政机构的组织界限，建构一个基于计算机网络环境的电子化的虚拟政府，确立一个精简、高效、廉洁、公正的政府运作模式，使大量繁杂的行政管理事务和日常事务都通过设定好的程序在网上实施。电子政府是未来政府管理和服务的基本方式和必要工具，是行政信息快捷的传播途径和发布平台。实现形式是基于互联网的办公自动化系统，实质是把工业化管理模式的3集中管理、分层结构、在物理经济中运行的大政府，通过互联
9、网转变为新型的管理体系，以适应虚拟的、全球性的、以知识为基础的数字经济，同时也适应社会运行的根本转变。（7）电子政府的角色定位传统政府 电子政府存在方式 实体性 虚拟性空间属性 地域性 超地域性管理方式 集中管理 分权管理运行环境 传统经济环境 以知识为基础的数字经济环境组织结构 垂直化分层结构 扁平化辐射结构运行方式 政府实体性管理 系统程序式管理电子政府依附于现实政府而存在电子政府是现实政府的一部分电子政府与现实政府共有行政性电子政府与公众的联系更为直接和紧密补充资料：电子政府就是通过在网上建立政府网站而构建的虚拟政府。电子政府的实质是把工业化模型的大政府-即集中管理、分层结构、在物理经济
10、中运行-通过互联网转变为新型的管理体系，以适应虚拟的、全球性的、以知识为基础的数字经济，同时也适应社会运行的根本转变，这种新型的管理体系就是电子政府。其核心是：大量频繁的行政管理和日常事务都通过设定好的程序在网上实施,大量决策权下放给团体和个人,政府重新确立其职能。案例：广东第一个“一站式”电子政务广东第一个“一站式”电子政务是东莞市率先启动的。 东莞市电子政府建设总体规划纲要率先启动广东第一个“一站式”电子政务试点工程。市民在享受政府公共信息与服务时不必再“跑部门、排长队” ，只要通过一个电子政府提供的公共服务网站，就可以安坐家中，获得娱乐、教育、工作和日常生活的各方面信息并享受政府提供的各
11、项服务。“一站式”电子政务系统是在办公自动化的基础上，通过互联网或专线（窗口）把从服务模块收集回来的信息输入电子政务运行中心进行处理、分类，由预设程式并联地交到不同的实体政府部门进行审核、审批，由各部门实施各项政府职能，其结果最后通过原“窗口”进行反馈，实现“一个窗口进，同一个窗口出”的审批方式和“一站式”服务。届时市民和企业可通过个人电脑、电子服务窗口和信息服务站的电子设施、WAP 手机等互联网接入设备全天候、全方位地获得电子政府提供的各项公共服务、信息服务和咨询服务，包括出生登记、申请入学、寻找工作、交缴税费、开办企业、申请养老金等。按照规划要求，东莞市电子政务建设将包括办证系统、缴费系统
12、、税务系统、外来人口管理系统、政府商务系统（采购招标系统） 、社会保障系统、物流信息平台、远程教育系统、咨询服务中心（呼叫中心） 、办公自动化系统等十大重点系统工程，分三步逐步实施，明年将实现电子政府公共服务总体目标的 20%上网，实现的主要服务功能包括：开展收费办证、网上工商、税务、社保、劳动等服务试点，实现网上政府采购、招投标，为公众提供政府公告、政务查询、办事程序、办事指南、投诉受理等信息服务，建成咨询服务中心，提供信访渠道。预计到 2004 年将初步实现电子政府公共服务总体目标，市民和企业可获得 20多个专题的 200 多项在线公共服务。126 电子政务（electronic gove
13、rnment affair,EGA）P181261 信息技术信息技术是指能够扩展人的信息器官功能的一类技术。信息技术是指完成信息的获取、传递、加工、4再生和使用等功能的一类技术；信息技术是指感测、通信、智能（包括计算机硬件、软件、人工智能）和控制等技术的整体。1262 政务广义的政务泛指各类行政管理活动，而狭义的政务是专指政府部门的管理和服务活动。本书指狭义的政务，即政府部门的管理和服务活动。（1）电子政务是指政府部门利用先进的信息技术（特别是网络技术）来实现政务处理电子化，包括内部核心政务电子化、信息公布与发布电子化、信息传递与交换电子化、公众服务电子化等；（2）狭义的电子政务是指在网上进行
14、政府与企业、社会公众之间的交流沟通（发布、查询、信访、听证等） ，办理相关业务（申报、审批、纳税、采购等） ，能随时随地（突破时空限制）向企业与社会公众提供优质、高效、点对点的综合服务；广义的电子政务，不仅包括狭义的电子政务，还包括政府机构内部以及机构之间在网上进行信息交换、内部办公和辅助决策；本书以广义的电子政务（3）我国的电子政务既包括政府部门的电子政务，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、中国人民政治协商会议等机构的电子政务。（4） （本书）：电子政务是各级政府部门以信息网络为平台，综合运用信息技术，在对传统政务进行持续不断的革新和改善的基础上，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，
15、将政府的管理和服务职能进行整合，超越时间、空间的界限，打破部门分割的制约，全方位地向社会提供优质规范、透明、符合国际标准的管理和服务，实现公务、政务、商务、事务繁荣一体化管理和运行。127 电子政务与电子政府 P30补充资料：电子政务和办公自动化系统在以下几个方面存在明显的差异：A、应用定位不同。电子政务侧重于政府部门内部以及跨部门、系统和地区的应用，而办公自动化系统的应用重点一般是在部门内部，并且集中于办公人员的个人层面。B、二者的应用主体不同。办公自动化广泛地应用于几乎所有的党政机关和企事业单位，而电子政务顾名思义，其应用主体主要是各级政府部门。C、系统用户不同。办公自动化系统的用户多为办
16、公人员，而电子政务由于一般是互动式进行的，因此其系统用户的范围要广得多，除了政府部门的工作人员之外，还包括与这些部门相关的企业和公众等。（1）电子政务与电子政府的内涵等同（2）电子政府是电子政务的一个组成部分（3）电子政务与电子政府有区别：电子政府 电子政务电子政府是现有的政府机构在开展电子政务的过程中，对现有的政府组织结构和工作流程进行优化重组之后所重新构造的新的政府管理形态；电子政务是从政府业务角度出发的；电子政府是电子政务发展的目标 电子政务的基础是电子政府电子政府是一个实体概念，重点是网络化 电子政务是一个程序概念，重点是政务电子政府是信息社会中具有一定适应性的政府管理模式，是作为其要
17、素的电子政务的有序性达到一定程度的开放性系统电子政府是现实政府在虚拟空间的映射，现实政府是电子政府建设的主体和仿真的对象电子政务是现实政务在虚拟空间映射的结果5案例：电子政府的内涵和外延从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展中国家政府信息化作为重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息资源的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中， “电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务，远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。 “电子政府
18、”的应用： A、电子商务：在以电子签章（CA）及公开密钥等技术构建的信息安全环境下，推动政府机关之间、政府与企业间以电子资料交换技术 EDI 进行通信及交易处理。B、电子采购及招标：在电子商务的安全环境下，推动政府部门以电子化方式与供应商连线进行采购、交易及支付处理作业。 C、电子福利支付：运用电子资料交换、磁卡、智能卡等技术，处理政府各种社会福利作业，直接将政府的各种社会福利支付交付受益人。D、电子邮递：建立政府整体性的电子邮递系统，并提供电子目录服务，以增进政府之间及政府与社会各部门之间的沟通效率。 E、电子资料库：建立各种资料库，并提供人们方便的方法透过网络等方式取得。 F、电子化公文：
19、公文制作及管理电脑化作业，并透过网络进行公文交换,随时随地取得政府资料。 G、电子税务：在网络上或其他渠道上提供电子化表格，提供人们从网络上足不出户报税。 H、电子身份认证：以一张智能卡集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人信用、个人经历、收入及缴税情况、公积金、养老保险、房产资料、指纹等身份识别等信息，通过网络实现政府部门的各项便民服务程序。13 国外电子政务和电子政府的发展及其影响131 美国：第一政府网站案例：美国电子政府的民本思想虽然美国市民户均电脑拥有量在 80%以上且使用率很高，但多数州、市、郡政府还在本区域内开设网上服务中心，配备数十台电脑，以方便买不起电脑的穷人上网。其
20、电子政务的发展普遍注重提升网上为市民服务的功能，而对政府系统内部的运转流程不很关注。据洛杉矶市政府信息技术局介绍，为了解决市民所要求的服务需向多个部门申请而导致程序上的复杂性，该市政府于 2002 年 11 月成立了“311 处“，将各部门的服务电话统一起来，市民只要拨打“311“就可进入该服务机构。“311 处“并将各类服务项目在网络系统中建立统一的资料库，库中有 1500 项资料，所含服务范围相当广泛，包括了社区、民间团体和市民需要解决的各种事项，并设计了统一的申请表，以方便市民使用。比如如何处理一条死掉的动物、申请建一个猪圈、旧家具不要了请有关部门清运等，都可拨打“311“电话求助。工作
21、人员接到电话后，有些事项可立即作出答复；有些事项交待市民上网填写申请表，然后转相关部门处理，并负责落实和反馈。现在“311“处每个月要受理 6 万多个咨询或求助电话，每年要处理 70 多万项服务事项。蒙可马利郡政府为提高服务质量和速度，在网上开发了多个应用系统，比如垃圾处理系统、路灯修理系统、自行车健身锻炼路线指示系统、房地产开发系统等。这些应用系统都是为居民服务的，市民或工商业者从某个服务系统进入并提出申请后，有关部门可即时派人进行处理。这些服务在给政府带来税收的同时，也给市民带来了方便。维吉尼亚州政府网站着力架设政府与市民、工商业者之间的桥梁，寻求政府与市民之间的互动机制，其网页所提供的服
22、务不但包括所辖各城市政府、而且包括广大市民。基于这一点，他们十分注重数据资料的搜集整理，目前，州政府网站的数据资料的 90%对市民开放，据 2002 年数字政府有关情况统计，有3300 个相关的网页被市民或工商业者浏览并下载，46%的资料被政府部门广泛采用。仅此一项，每年州政府可节省费用 110 万美元。除提供数据资料共享外，网站的服务功能也得到充分开发，如网上申请、网上注册、网上纳税、网上驾照年检等。 ，美国市民并不管政府内部的组织结构如何，他们感兴趣的是某个服务如何来办，所以美国电子化政府的建设目标，就是市民所要求的服务在网上都可找到。这也正是民选市6长、州长必须坚持以民为本的电子政务发展
23、道路的根本原因。 http:/www.e- 英国：英国在线案例：电子政府的信息过程及分析（英国政府公共服务改革的模式研究，佟德志） 背景英国“电子政府”的建立顺应了世界范围内的政府服务信息化的潮流。在综合考虑了政府服务变化和政府费用等因素后，英国政府下定决心，利用信息技术改革政府的公共服务部门。同其他国家一样，英国政府改革的目的在于“除了为公民提供更好的服务外，还应通过降低政府行政费用使所有纳税人受益。 ”信息化的发展对旧的政府模式形成了越来越紧迫的压力，政府的公共服务改革也逐渐集中于三个方面：地区化，体现消费者主导；发挥政府机构在横向和纵向两个联合中的作用；更大范围地应用信息通讯技术。 由工
24、业时代向信息时代的转型给英国政府公共信息服务带来两个显著特点，那就是服务由功能化趋向地区化，逐渐由产品主导转变为消费者主导。这两个特点的形成同英国的消费者主义左派（consumerism on the left ）和城市新左派（new urban left ）的主张是分不开的。 消费者主义左派在英国最早出现于本世纪 80 年代，同右派一样，是在政府改革过程中出现的一个派别。在提高服务质量和降低服务费用两个方面，左派比右派表现出更为激进的特色。尤其是在服务意识上，消费者主义（consumerism）的左派号召更新公共服务部门工作人员的服务意识，对服务对象进行动员，积极主张一种“公共服务定位” （
25、Public Service Orientation PSO） 。这一定位旨在推动政府公共服务核心的转变，改造以产品为主导、中心化的公共服务意识，推动以“消费者”为主导的服务意识定位。在对地方政府的改革中，消费者主义左派激进地主张：“地方政府的活动不应该是为自己的安全，应是为公众提供服务” 。因此，它鼓励由地方人民更进一步地拥有和控制地方政府的服务。新城市左派的管理主义是一把双刃剑，它不但为保守的政府提供一个心甘情愿接受的改革，而且还向老左派的家长作风挑战。它力图建立一个更积极、负责、民主的地方政府，从而重建大众对社会主义的信心。其中，最引人注目的是地方政府服务的分散化，在具体的改革中采取了邻
26、里式办公（neighbourhood office） 、一步到位服务（one-stop service） 、地域化管理（area-based management）等形式。他们还打算通过社区论坛（community forums）和地方委员会（local committees）来扩大地方政府的参与，使地方政府更接近于它的“用户” 。这一理论在政治上取得了重要的地位。人们相信：“它为地方政府更接近市民和改善它们同地方社团的关系提供了一条更直观的途径。 ”发挥政府机构在横向和纵向两个层次联合中的作用，从而更为显著地削减费用、提高服务质量也是这场政府改革的一个拉动因素。这主要体现在政府机构内部的业务
27、过程改革上，它包括了现存机构水平范围内的重组和生产、分配、交换、消费垂直范围内的联系。 政府机构的横向联合会削减复杂的组织化造成的费用，同时也提供了更全面、更适合消费者需要的服务。政府机构间的横向联合由于新科技的应用而更加便捷，格外引人注目。在英国，1997 年地方政府的信息服务系统中有三分之二的系统提供了别的地方政府、政府机构或是志愿团体的信息。进一步地推动生产者和消费者之间的纵向联系同时也引起了政府改革者们的注意。托夫勒所预言的“产消者”（prosumption）已不仅仅是一种设想，生产和消费的进一步联合随着信息化的飞速发展已经逐渐成为一种现实的需要。英国政府公共服务改革的倡导者们注意到这
28、一点。泰勒（Taylor）认为，政府业务过程应该是一个“超越了组织界线的工作流程，它向后及于需要的提供者，向前达于顾客” 。这种纵向联系的推动使生产者和消费者越来越紧密地联系在一起，同时这种联系的要求也推动了政府公共服务的改革。 对于政府改革的手段，各派不约而同地看中了信息通讯技术（Information Commucation Technology ICT） 。政府信息中心（Government Centre for Information System）曾在 1994 年公共部门的业务过程改革的报告中指出，IT 业将支持信息的采集、交流和共享。无论是业务过程改革（Business Proc
29、ess Re-engineering BPR）还是公共信息服务定位的实现，抑或是其它的一些改革主张，都依赖信息通讯技术的发展，这一技术必须被引入这场机构改革。同传统的数据处理比起来，信息通讯技术更适应于这些工作。7科技变革带来的巨大机会使改革者和公众信心百倍，信息通讯技术充当了政府改革的发动机。 内容与形式 A、电子传输服务。电子传输服务（Electronic Service Delivery）包含一个极为广泛的内容，诸如视讯会议、远程教育、信息发布、福利支付、政府信息准入、选举、电子税务、民意调查等在英国早已为公众所熟悉。这些业务均建立在最新的信息通讯技术之上。象因特网系统、公告牌、交互式电
30、视、电子邮件、有线和卫星通讯系统等技术都为电子传输服务提供了技术支持，其中许多技术已经比较成熟并加以应用。英国的社会保障部（Department of Social Security DSS）在智能卡的应用上获益非浅。在苏格兰北部，该部在欧盟基金工程项目上开发出客户和官员应用的视讯会议系统。这些都是电子传输服务成功的范例。 B、政府业务过程改革（BPR） 。在进行政府公共服务改革的过程中，英国政府十分重视业务过程改革的重要性。业务过程改革突出了联合的重要性，使政府公共服务改革趋向合理化。它不但提供了一种政府机构横向联合的方法，还成为消费者同他们需要的提供者之间的一座桥梁。英国中央政府在 199
31、4 年、1995 年发表了两个公共服务白皮书，从官方角度承认了这种管理改革的优点。政府的业务程序改革从两个方面着手：如何形成最好的服务，如何将这种服务传出去。它抛开了组织和功能的界线，这就是所谓在线政府（Government On-line GOL） 。 C、公共服务的整体传输方法。进一步密切客户同政府间的联系，政府的主要客户服务机构应进行改组或新建。加强政府服务改革的最高目标是：用户只需通过因特网或其他媒体就能实现自己的服务要求；政府也能以同样的方式实现自己的服务，这就是所谓的一步到位服务。英国政府推进其政府改革的方法正是建立客户服务的传输保障。完整的系统的建立使所有系统外的政府服务变得多余
32、，这种一步到位的服务需要一个整体的服务系统，它已经远远超出了政府改革的内涵。它通过发展信息站点、顾客账户处理系统、顾客重组等综合手段形成整体的公共服务系统。特别是为了形成同政府更富有成效的接触，通过政府支持发展信息站点是十分重要，例如，一个统一的接收点、电话办公室、免费电话、热线电话、信息入口、社区终端通道等等。顾客的帐户处理系统在足够的信息通讯技术的支持下，不通过物质重组和后台机构的改革便可实现一步到位的服务。顾客重组则是按人口统计、社会经济特征、地域共同需要等进行对顾客进行重新分类，借以实现更为科学、合理的一步到位服务。整体的传输服务使服务一步到位，从而突破时间和地域的限制。整体传输服务为
33、前台政府机构提供了大范围、大容量的事务处理，在提高官僚机构服务效率的同时也提高了客户的效率。而且，由于政府服务部门对客户环境的掌握较为全面，同时也使政府服务更具适应性。 D、电子公众信息系统（EPIS） 。政府承认人民有自决权的一个基础即是人民对信息的掌握，因为信息是决策的基础和权衡的标准。因而，在开放政府白皮书 （The White Paper on Open Government）中，政府明确承认人民有权要求他们获取信息服务的质量，对服务的运作者施加压力。这成为所谓的“开放政府”（The Open Government ）理论的精神实质。开放政府理论的实用规则在 1994 年 4 月开始出
34、现，1995 年7 月地方政权联盟（Local Authority Associations）建议地方政府采用这种规则，这表明了人们对电子公众信息系统（Electronic Public Information System）的兴趣和信心。以社区为核心的电子公众信息服务系统形成“社区信息系统” （community information system ）也获得发展。地方政府成为这一系统建立的先行者。许多地方政府在社区终端采用了视频文本（videotext）系统，安装于图书馆或是顾问办公室。到 1997 年初，超过 200 多个地方政府有了自己的因特网网址，补充了视频文本终端的不足，且大有取而
35、代之之势。通过这样的方式，地方政府提供了大量的可供利用的电子信息，用于服务、顾问或是联系。 同旧的公共服务比较起来，电子公众信息系统着重于更大范围内社会需求的合理化。它为公共信息服务提供了更广阔的准入，并且协调了多种多样的政治利益，被称为“迈向后工业信息时代的日程表。 ” 模式及评析 英国的政府公共服务改革推动了政府机构的一系列演变，从而形成了一个值得深入研究的模式。而政府公共服务的改革是将行政机关做了一个职能上的划分。旧的行政机构内部产生了前台服务和后台办公两个明确划分的机构。这一改革使“客户”足不出户即可以及时、快速地得到政府公共服务，一步到位的服务强调了这一点。然而，因此而引起的政府机构
36、改革是综合而复杂的。有些是政府机构内部的改革，如电8子传输服务（ESD） 、电子公共信息服务（EPIS） 、政府业务过程改革（BPR） ；有的是作为外延向客户端提供改革的内容，例如信息站点、提供一步到位服务的“商店” 、顾客帐户系统等整体的传输服务。整个服务过程变成了一个信息过程，顾客的服务要求以信息（数字化的方式）的形式传输，而政府对这一要求提供的服务亦以信息（数字化的方式）的形式传输。因而，政府服务过程的实质是一个信息过程，这成为政府公共服务改革的一个最显著特征。在这一模式中，存在着两个重要的转换，即前台服务同后台办公的转换和综合服务传输向前台服务的转换。政府改革也因些而扩展，由后台办公向
37、前台服务的扩展是至关重要的，而为了达到一步到位的服务，政府还必须承担向综合传输服务的扩展。这两个扩展直接形成了政府信息服务改革的两个过程：由统一的行政体系分化成前台服务和后台办公两个部门，再向外扩展形成一个综合服务传输的延伸部分。 尽管这一模式打破了时间、地域的限制，增进了效率，削减了费用，然而，复杂的过程和系统固有的机械性又暴露了其脆弱性的一面，甚至存在一些危险的倾向。这也使政府信息服务改革的发展受到种种限制。例如，电子传输服务作为一个整体提供服务， “虚拟”记录提供了公众的详尽情况，能帮助官员对公众的服务要求作出令人满意的答复。政府因此而使公众更加透明，扩大了政府选择、鉴别以及监管的范围。
38、然而，它也可能带来一个副产品“监视型社会” （survilliance society）由此而带来的隐私、效率等问题亦令人担忧，尤其是由于信息商业化的发展，公民的个人资料存在着被拿出来贩卖的可能，这种危险的社会关系前景堪忧。电子信息系统的大规模发展受到限制，其中一个问题即是费用问题。它的代价是昂贵的，被认为是一种奢侈品。另一个困难在于信息源。实际上，许多电子信息系统提供的信息服务有限，形式僵化，这些都制约着它的进一步发展。同时，一步到位的服务成为用户和管理者共鸣的一部分，它提供了一个相对容易和廉价的改革方法：既不必在信息通讯技术上投入大量的资本，又无须对现存机构做重大的调整。然而，效率的提高和
39、费用的削减同时也带来了问题，这一模式存在着自身固有的缺点。一个是它的机械性，对系统服务的高估会使人轻信一个特殊分类中的所有的人都具有这一分类的特征。这样，有时用户会发现得到的服务同他们的要求相去甚远，甚至文不对题。另外，由于对特殊需要的详尽叙述也会导致服务的支离破碎，形成所谓的小人国行政。总之，英国政府改革反映了政府公共服务改革的一个有益模式，这一模式仍处于不断的发展变化中，其前途仍取决于信息通讯技术的发展。信息通讯技术的发展已经超越了生产技术和自动化技术这样的工业时代观念，政府公共服务改革问题的目的，是人们要求通过一种新的信息系统实现信息的捕捉、共享、整合和发掘，从而建立了一种新的服务方式，
40、这就是政府服务的信息化。初衷是要求信息通讯技术密集型的政府工作得更好，花费得更少。 参考文献：Office of the Vice President (1993) From red tape to results.Creating a government that works better and costs less,report of theNational Performance Review. Wsahington,DC:US Government PrintingOffice. Treasury Board of Canada (1995)Blue print for renew
41、ing governmentservices using information technology。Ottawa:Treasury Board of Canada.The references in this book are to the on-line version from theTreasury Boards Web site. 虽然公民的意义亦然存在，然而，电子政府更倾向于叫他们“顾客”或“用户” ，英文中常用到client，custom，user，consummer 等词。 Office of Public Service ,C entral IT Unit (1996:34
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