1、附件卓越绩效评价准则电力行业实施指南（2013 年修订）中 国 水 利 电 力 质 量 管 理 协 会 二 一 三 年 三 月目 次前言-11 范围-22 规范性引用文件-23 术语和定义-24 实施指南-24.1 领导-24.2 战略-44.3 顾客与市场-64.4 资源-94.5 过程管理-134.6 测量、分析与改进-154.7 结果-16附录 A(资料性附录) 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 -20附录 B(资料性附录) 卓越绩效评价从组织概述开始 -22附录 C(资料性附录) 卓越绩效评价要素和评分指南 -23附录 D(资料性附录) 卓越绩效评价电力行业结果指标一览表 -27
2、1前 言本文件根据中国水利电力质量管理协会的要求，依据 GB/T195802012卓越绩效评价准则 （以下简称准则 ）给出的规则起草。本文件起草中参考了 GB/Z195792012卓越绩效评价准则实施指南给出的指南诠释，借鉴了国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国电力企业的经营管理实践，重点突出了电力行业特点，力图给出更切合电力企业实际的条文诠释。本文件与 2007 年印发的卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行） 相比，主要增加了对GB/T19580 标准的系统性、逻辑性以及条款在电力行业的深度诠释。本文件是电力行业企业组织实施准则配套的指导性技术文件，有助于电力行业企业更好的学习、使用和
3、实施准则 。本文件的附录均为资料性附录，其中附录 A、附录 B、附录 C 为引用 GB/Z 195792012 的卓越绩效评价准则条款及组织概述间关系框架图和评价条款分值表、评价从组织概述开始的重要性和组织概述所需包括的内容、评价要素和评分指南；附录 D 为本文件配套的卓越绩效评价电力行业结果指标一览表。2卓 越 绩 效 评 价 准 则 电 力 行 业 实 施 指 南（2013 年修订）1 范围本文件结合电力行业特点给出了理解和应用 GB/T 195802012卓越绩效评价准则的指南。本文件适用于追求卓越绩效的电力行业各级组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和电力行业质量奖
4、评价提供了实施指南。2 规范性引用文件下列文件中对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法GB/T 19580 卓越绩效评价准则GB/T 19579 卓越绩效评价准则实施指南3 术语和定义GB/T 19000 和 GB/T 19580 界定的术语和定义适用于本文件。4 实施指南组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分。条款 4.1 至 4.6 为过程评价要求，条款 4.7 为结果评价要求。组
5、织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。具体要求参见附录 A、附录 B、附录 C、附录 D。4.1 领导4.1.1 总则“领导”对组织的持续成功起着关键的作用。其中高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，履行社会责任是组织持续成功的必备条件。本条款着重于评价高层领导的作用、组织治理和组织履行社会责任情况。4.1.2 高层领导的作用本条款提出七个方面的评价重点：a) 确定方向。即:确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和核心价值观反映组织未来的发展方向，是组织文化的核心，并为组织的战略和战略目标制定设立了前提。高层领导应结合组织
6、的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻组织的使命、愿景和核心价值观，并率先垂范。可运用卓越绩效基本理念见 GB/T 195802012“引言”“03”引导组织追求卓越。母公司或总公司的文化建设可突出反映集团文化的特点；子公司和分公司的文化建设可更多反映集团文化落地实施的个性特点。组织的核心价值观应贯穿体现于 4.1至 4.7 条款实施之中，对组织的凝聚力起强化作用。b) 双向沟通。沟通包括组织内部的全体员工和外部的其他相关方，双向沟通的目的在于使全体员工和其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同，并付诸行动，在组织内3部达成上下同心，在组织外部促进协
7、同发展。高层领导可通过领导演讲、座谈会、内部网站、报刊及文化体育活动等多种方式与内部员工进行双向交流；通过洽谈会、研讨会、订货会、外部网站、交流访问等多种方式与外部相关方进行双向交流。同时，应围绕其确定的发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励政策和制度。c) 营造环境。包括营造诚信守法的环境，营造有利于改进、创新和快速反应的环境，营造促进组织和员工学习的环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，恪守商业道德；鼓励员工主动参与管理，开展多种形式的改进和创新活动，并建立快速反应机制和应急预案，增强组织的应变能力；积极营造全员学习氛围，创建学习型组织，培育学习型员工。d)
8、履行质量安全责任。高层领导是组织所提供产品和服务质量安全的第一责任者。尤其是带有公用性质的电能产品的使用安全可靠和服务快捷便利更是不可缺少的。高层领导应高度重视和引导组织积极承担所提供产品和服务的质量安全主体责任，并率先垂范和教育全体员工确保产品和服务的质量安全。e) 大力推进品牌建设。高层领导应积极制定与组织发展战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌形象。f) 强化风险管理，确保持续经营。高层领导应培育和增强风险意识，教育员工树立永续经营观念，组织开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境
9、、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者，确保实现基业长青。g) 强化绩效管理。绩效管理的最终目的是实现组织的愿景和战略目标。高层领导应在研讨、提炼、确立组织的使命、愿景和价值观的同时，确立组织的关键绩效指标。关键绩效指标应突出产品质量、安全、环保、节能减排、经济效益等关键的主要绩效指标，如电压合格率、频率合格率、供电可靠率，设计成品合格率、单位工程优良品率、产品质量等级品率，以及产品产量、主营业务收入、人均利税率、环保达标率、顾客满意率等，并通过定期评价这些关键绩效指标确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。评价的方
10、式可以是：战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等。4.1.3 组织治理本条款提出两个方面的评价重点：a) 完善组织治理体制所需考虑的关键因素。这些因素应包括：管理层的行动责任，包括所明确的经营责任、道德责任、法律责任等内容及其办法；治理机构财务方面的责任，包括所明确的财务关系、财务制度，会计行为规范等；经营管理的透明性及信息披露的政策，包括所确定的基本政策和规定的披露内容等；确保内、外审计活动的独立性，包括内部审计机构与活动和外部审计组织与活动；股东与其他相关方利益的保护，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益保护办法。b) 对高层领导和治理机构成员的绩效评价。评价旨在建
11、立激励与约束机制。包括所建立的评价机制，所采用的评价方法和评价结果，以及运用评价结果改进高层领导个人、领导体系和治理机构的效率和有效性等内容。评价方式可以包括高层领导自评和上级、同事、下属评价，以及顾客和相关方意见反馈等多视角评价。4.1.4 社会责任4.1.4.1 提要积极履行社会责任是组织对人类社会所承担的一种义务，是组织向前发展的必然结果。本条款从公共责任、道德行为、公益支持三个方面提出评价要求。在评价本节内容时，应注意与 4“4.2 战略”和“4.5 过程管理”中的使组织持续成功至关重要的社会责任联系起来评价。4.1.4.2 公共责任公共责任是指组织对公众和社会所承担的基本责任。评价包
12、括：a) 组织应评估其产品、服务和运营对社会质量安全、环境保护、资源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采取相应的预防、控制和改进措施，确保安全文明和社会进步。如供电可靠性和用电安全、 “三废” （废水、废渣、废气）排放、电磁和噪音污染等。评估方式可采用内部评估或外部评估。b) 组织应主动预见公众对其产品、服务和运营在上述各方面的隐忧。如新建电力设施对周边环境污染的隐忧，预先做好消忧举措，选用无污染设备，采用科学的施工手段和防污措施等，积极消除公众的隐忧；如对供电中断的隐忧，通过提高供电可靠性，提前制定应急预案，定期演练，当出现突发事件时，用最快的速度恢复供电，以行动消除公众的隐忧。
13、c) 组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的风险，建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程、控制指标及测量方法，如电磁辐射、谐波、闪变、噪音等，包括识别和获取的法律法规、国家和行业规定的控制标准、组织制定的预防与控制程序，以及改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上，持续改进，达到更高的水平。4.1.4.3 道德行为道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。从组织的高层领导到一般员工都应遵守道德规范，并影响组织的利益相关方。评价包括：a) 确保组织遵循诚信准则，建立组织的信用体系。诚信是组织道德行为应遵守的最基本准则
14、。高层领导应率先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信。b) 确保组织行为符合道德规范。应基于组织的使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通、报告和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标，定期检查。绩效指标可包括：遵守道德规范情况的调查指标、企业诚信等级、合同履约率、依法纳税，以及违背道德规范的事件数等。4.1.4.4 公益支持公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。评价可放在两个方面：一是公益支持的领域，可包括：文化、教
15、育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等领域。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，积极主动开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象；二是在公益支持活动中，高层领导应身体力行，起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。4.2 战略4.2.1 总则战略，引申到企业可以理解为对长远发展的一种谋略。本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。重点在于评价：“战略制定” ，确立战略和战略目标；“战略部署” ，使战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。4.2.2 战略制定.4.2.2.1 提要5战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策
16、过程。组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法和预见未来，确立战略目标，获得持续发展和成功。本条款从两个方面提出重点评价：“战略制定过程” ，说明如何进行战略制定的；“战略和战略目标”，说明所制定的战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素。评价包括：a) 组织在确定其战略制定过程时，应考虑：明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；由高层领导主持，相关部门及员工参与，有组织的制定，包括可建立战略管理委员会、跨职能小组，以及指定归口协调部门，必
17、要时可委托专业机构协助制定；根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。包括母公司、总公司与子公司、分公司的战略制定工作计划的协调与呼应。b) 组织在制定战略时，应考虑：GB/T19580 标准列出的 9 项关键因素，并收集相关数据信息。根据对数据信息的不同要求，收集的方法可以是专项调研、专家访问、客户调查、内部座谈等，调研对象可包括政府机构、客户、合作伙伴、上级公司等各相关方。采用科学的方法进行数据和信息分析，例如 PEST（政治、经济、社会文化、技术）宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析、KSF（
18、关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析等。战略制定应鼓励发挥集体智慧，鼓励创新。包括母公司、总公司的集团战略和子公司、分公司的分战略，可以互相联带、支持，不应相互替代。4.2.2.3 战略和战略目标组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求。评价包括：a) 在组织的战略和战略目标中：战略和战略目标应与组织的使命、愿景和价值观相一致；战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。包括业务扩充延伸发展（如勘测设计延伸发展到工程总承包） 。业务战略、子战略应与总
19、战略保持一致。应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案。潜在市场可跳出电能产品从大能源市场考虑。战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。战略目标应是具体的和可测量的，适用时，应与国家和上级战略目标保持同步。关键指标值可根据比较性、竞争性数据进行预测确定。b) 组织应通过系统、周密的内外环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求：应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。其中战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外
20、部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；6均衡的考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需求，如股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长，以及社会责任要求等。4.2.3 战略部署4.2.3.1 提要组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。本条款从两个方面提出了评价重点，要求：通过制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对关键绩
21、效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。4.2.3.2 实施计划的制定与部署组织应当制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展，评价包括：a) 组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实施计划，确定关键绩效指标，并层层分解、细化，以落实战略目标实现。分解、细化可采用多种方法，如目标管理、平衡计分卡等。同时，组织应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及其实施计划进行调整，并予以落实。b) 组织的长、短期实施计划应包括市场营销、专业技术、生产运营等方面的计划，反映其在产品、服务和市场以及经营管理方面的
22、关键变化，并坚持动态的滚动调整。c) 组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识，技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以确保整体实施计划的实现。d) 组织的关键绩效指标应协调一致，并作为主线贯穿体现于 4.1 至 4.7 条款中，对组织的协调一致性起强化作用。应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如电压合格率、供电可靠率，单位工程优良品率、产品质量等级品率等关键绩效指标应确保涵盖与其相关的产品、过程、部门及供方。4.2.3.3 绩效预测绩效预测是指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方
23、法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。评价要求：组织应根据 4.2.3.2 所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划内的绩效进行预测；并将所预测绩效与竞争对手或同业（或异业）对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和计划。绩效预测时，可考虑计入因新办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化。通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便：更准确地描述未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；
24、更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。比对的数据、信息应标明出处。这些数据、信息可源自国家或行业公布的有关统计数据、信息（如“中电联”公布的行业统计数据） ，也可以是全国性行业（专业）协会统计公布的有关数据、信息，或大集团公司公布的同业对标相关数据、信息，亦可使用与对比方沟通交流获取的相关数据、信息。4.3 顾客与市场4.3.1 总则7本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。评价可着重于组织了解顾客与市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系的方法和测量顾客满意的方法。组织应在识
25、别、确定顾客与市场需求、期望和偏好的基础上，建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚度，提高市场占有率。4.3.2 顾客和市场的了解4.3.2.1 提要顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法，对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场。本条款从两个方面提出评价重点：细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。4.3.2.2 顾客和市场的细分组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内。评价包括：a) 组织应根据自身的战略
26、优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可包括：市场区域、销售渠道、顾客行业、质量与价格等。如按区域细分成国内市场、国际市场；按使用的电压等级细分成高压用户、低压用户等。顾客群应包括最终顾客和中间商，一般：发电企业顾客应包括购买、使用和准备购买、使用其电能或热能产品的电网公司、供电公司、供热公司和直供大用户；供电企业顾客应包括购买、使用和准备购买、使用其供应的电能的厂矿、企业、学校等单位用户和城乡居民用户以及中间商；设计、施工修造企业顾客应包括已联系、正联系和已签合同的甲方。组织可根据实际，考虑细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进一步细分，
27、如根据客户的价值贡献率和客户的特殊要求再细分成重要用户、大客户、高危用（电）户、集中小区用户和居民散户等，以便提供不同的个性化服务。b) 组织在了解现有顾客和市场的同时，应根据其战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，或从发挥洁净能源和环境保护角度考虑整个能源替代的潜在顾客和市场，积极收集能源市场竞争和发展趋势情报，从中找出可能产生和发展的规模市场和关键顾客，积极拓展新的市场。4.3.2.3 顾客需求和期望的了解组织应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望和偏好，建立顾客意见收集和使用制度，运用所收集到的信息和反馈，与时俱进，改进创新，以适应发展方向、业务需要及
28、市场变化。评价包括：a) 组织应积极了解不同顾客和顾客群的需求、期望和偏好，以及这些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序，重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特性，包括组织的产品和服务与竞争对手相区别的特征，如电能质量、供电可靠性、用电安全、服务便捷、性价比，以及技术支持等。应从组织实际出发，针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解渠道和方法。渠道可包括：业务接触、专项活动和通过第三方获取等；方法可包括：服务热线、领导接访、顾客回访、意见簿（箱） 、问卷调查、专业机构调研、互联网、媒体等。b) 组织应积极收集和有效利用当前和以往顾客的相关信息，包括收集市场推广和销售信息、顾客
29、满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析、顾客抱怨和投诉等，建立健全客户档案，并将这些信息用于产品和服务的技术研发、设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，提升产品和服务质量，并强化顾客导向、满足顾客需求和识别创新的机会。c) 组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之与组织的发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。84.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.3.1 提要组织应基于对顾客与市场的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改进，留住现有顾客、获得新的顾客，并开发新的商机。本条款提出两个方面的评价
30、重点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。4.3.3.2 顾客关系的建立组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应发展方向和业务需要。评价包括：a) 组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。差异化的顾客关系可表现为如与高危及重要客户建立“责任共同体”关系，与大客户建立“合作共赢”关系，与中小客户和居民客户建立“亲如一家”的关系等。b) 组织应建立与顾客接触的主要渠道，如营业窗口、热线电话、网络平台、电子商务、展销会、订货会、登门拜访、
31、现场服务、参加招投标等，并告知顾客与之联系的相关机构（如业务发展、售后服务、安全、质量、环保等管理部门）联络方式，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉；同时确定每种渠道主要的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，进而形成顾客服务的标准，并展开落实到有关人员和过程，实现规范化。c) 组织应建立并公开顾客投诉处理过程以及相关职责，建立健全快速反应机制，确保投诉得到及时、有效的解决，例如公开向顾客承诺响应和处理解决投诉的时限并确实履行，授权与顾客投诉接触的第一位员工把问题处理好，关注投诉处理以及与改进过程接口沟通、协调，并建立诉求催办和回访制度。同时，积极收集、整合和分析投诉信息，确定共性问题、根
32、本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进，恢复顾客因不满意而失去对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失。d) 组织应定期评价和不断改进在顾客关系方面的方法，使之适应组织的发展方向及业务需要，支持战略目标的实现。4.3.3.3 顾客满意的测量组织应测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进，使这些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要。评价包括：a) 组织应考虑针对不同顾客群，如新建报装顾客、工程承包商、终端电能用户，采用不同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息，用于改进、提高产品和服务质量。顾客满意的测量应遵循或参照电力行业顾客满意度
33、测评办法 （水电质【2010】3 号文）给出的结构变量、指标体系和测量办法，评价项目应涵盖顾客的关键需求，特别是产品和服务的质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等，反映产品和服务的直接绩效指标权重应大于 50%。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。b) 组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查、行风测评等途径，跟踪产品和服务质量，以便获得及时有效的反馈信息，如电压合格率、频率不合格率、供电可靠率、单位工程优良品率、产品等级品率、服务承诺兑现率、产品质量返修率、企业/品牌形象等，快速识别和解决问题，并用于改进活动，防止其再发生，预防未来顾客的不满意。c) 组织可通过自己的调查研究或通过独立的第三方机构调查或通过政府和行业部门的监督，获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定。d) 组织应当定期评价和不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向和业务需要，支
