1、电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012基本面客礼仪语言标准讲 师：周红霞第一章 基本面客礼仪IRemember:Recognize guest immediately with eye contact, smile and greeting if a guest enters your area.一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。1、GREETINGS问候及招呼 Do not say “Hi” or just “Hello”, this is too
2、informal. 不可以用“喂” 、 “哎”或“嗨” 、 “哈罗”等不规范字眼。 If you know the guest name, do not hesitate to use it instead of Sir/Madam, e.g. use：Mister Issenberg / Miss Ho / Misses Leung如果你知道宾客姓名，不要用“先生”/“小姐”等简称，应即刻在称呼前面加上姓或姓名，例如：“艾森柏先生/何小姐/梁太太。 ”电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编
3、：310012Remember: A guests name is music to his/her ears !客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。 if you address a group of guests, to call the attention of the whole group, even if you know the name of some of them, you still can use: Gentlemen / Ladies / Ladies & Gentlemen当你招呼成队或团的宾客时，为了引起所有人的注意，即使你知道他们中有些人的姓名，你也
4、可以称呼“先生们、女士们”或“女士们、先生们” 。 Say it with a smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs !说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀 !2、OFFERING SERVICE 主动提供服务电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 May I help you, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? Do not keep
5、 the guest waiting. 别让宾客等候。 If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge.如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。 Yes, certainly Sir/Madam.好的，先生/小姐。Remember:Never use “ OK” or “ of course”, which are informal and rude in 5 star hotels.切忌说 玕OK 或 玕当然 等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。3、RESPONDING
6、TO GUEST REQUESTS 对宾客要求的回应电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 You should offer help BEFORE the guest asks. 你应该在宾客开口前主动提出帮忙。 This shows attentiveness towards the guest and good customer care skills.这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。 May I help you? 我能帮您吗？ 指引方向时，四指
7、并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。 如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来” ，然后亲自陪同客人前往。在为客人引路的过程中可以适当的停下来与客人说 “这边请” 、 “里面请” 、“请上楼”等礼貌性语言。常用的语言有：4、GUESTS WHO NEED HELP 协助宾客5、GIVING DIRECTIONS为宾客指路电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 自我介绍 常用语言是： 介绍他人 被第三者介绍6、REFERRING A GUEST WHEN YO
8、U DO NOT KNOW当你不知道时将宾客引荐给其他同事电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012如何常用将宾客引荐的句子：For example如：Remember:Offer help by referring guest to the department. Never ask guests to contact or find out by themselves.主动将客人引荐给职属部门，切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。 DO NOT let guest repea
9、t for the third time. 不可以让客人重复第三遍。 Better let your superior help the guest than making mistakes to upset 介绍的注意事项 ：镇定、有信心，微笑要自然，不同对象、场合以手示意，选择不同的语气、方式和内容。7、 WHEN YOU DO NOT UNDERSTAND当你不明白/不理解时 电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012the guest.最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂
10、弄错了 激怒客人。 Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam?抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 大声点儿吗？Remember:Never say “What ?!” when you do not understand. DO NOT be afraid to say you do not understand. Call your superior if you do not understand.听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”别害怕说不知道。当你不知道时叫你的上司来听。8、 WHEN TH
11、E GUEST SAYS “EXCUSE ME”当宾客说“劳驾”、“请问”时9、 CONFIRMING A REQUEST确证宾客要求 电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 To avoid any misunderstanding or mistakes, repeat the guest request or even write down first and then repeat. 为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先
12、写下来再口头复述。 This is to ensure that right service be offered at the first place. 这是为了确保正确的服务一次到位。 Never say things you are not sure of by assuming. 切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。 Check with the concerned department and come back to the guest with the answer, or let the guest know you have informed the concerned
13、department to help him.向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门或值班经理去帮助他。 Let me check for you, Sir/Madam.(某) 先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。11、THANKING THE GUEST感谢宾客10、CHECKING 检查、咨询电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012 Be sincere when thanking the guests and smile at the same t
14、ime.表达谢意时要面带微笑，以示真诚。 If possible, use positive body language as well, such as a small bow or nodding. 可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。 Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！ DO USE THE GUEST NAME if you know to make it a personal service and take the chance again to build a relationship again.
15、 假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。 Goodbye, Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.).（某）先生（小姐） ，再见，欢迎下次光临。12、FAREWELLING THE GUEST 与客人道别电 话：057187382666 网 址：Http:/ 地 址：浙江省杭州文一西路 462 号 传 真：057189939405邮 箱：邮 编：310012第二章: 基本面客礼仪II Excuse me, Sir/Madam, could you please ( “sign”/ “wait” etc.) here?对不起，先生/小姐, 请您（“签上名”/“稍候” ）好吗？Remember:Be utmost humble and courteous when doing this.在要求或请求宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。 No, thank you. You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。13、 ASKING GUESTS TO DO SOMETHING请求宾客做某事14、 GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS 宾客出于客气而赠送某物时
