本文格式为Word版，下载可任意编辑六西格玛管理培训 服务业中应用六西格玛管理之误区辨析 六西格玛在对流程的分析中，注意依据数据分析做出改进决策，提高流程的质量，以改善客户对产品的满足程度。许多人都认为服务是软性的，而且每次服务都不一样，无法复制，很难标准化，很难收集数据，六西格玛的数据分析功能在服务业上没有用武之地。 事实是否应当这样？六西格玛方法在服务流程的改进是否适用？本文想谈一些自己的体会。首先，六西格玛最注意的是流程优化。当服务中消失了客户埋怨的时候，作为管理者，不应当只检查这一个大事的缘由，而是应当探究是不是流程存在问题。过多的客户埋怨，意味着，与客户接触的前台流程，和对一线进行支援的后台流程都可能存在问题。借助流程改进，提高客户满足度上，服务与生产没有什么区分。流程上的问题、缺陷，就可以用六西格玛方法分析，解决。每天航空公司会服务成千上万的旅客，俗话说，千人千面，各不相同。但也正是由于客户数量浩大，才使得我们必需用流程的手段去解决提高整体服务质量。提高市场竞争力，客户满足度，我们是要更关注解决群体。群体
