1、毕业论文（设计）开题报告题目客户服务质量评价体系研究一、选题的背景、意义随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展
2、潜力。本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、相关研究的最新成果及动态早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（CONVERSEPD）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然
3、它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（JOHNSON,EM），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（NORDIC）代表人物克里斯丁格罗鲁斯（CHRISTIANGRONROOS）于1982年提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究
4、的全面开展。美国营销科学研究院从80年代初期开始资助一项为期10多年的服务质量专项研究。欧美也已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会QUIS，QUALITYINSERVICE为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为80年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。芬兰学者格罗鲁斯CHRISTIANGRONROOS在服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，并指出，目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业逐渐转向采用服务主导战略。美国的斯蒂文阿布罩奇曾在其所著的服务、服务、服务一书中提出了服务三角形的概念，这
5、是以客户为中心的服务质量管理模式，服务策略、服务系统、服务人员三者是构成服务质量最重要的因素。美国在1987年设立了全国性的马尔卡姆巴德里奇（MALCOLMBALDRIGE）质量奖（该奖分为三类，制造企业、服务企业和小企业），不少企业将之作为改善服务质量的契机。服务质量度量要素的选择、差距模型的提出及修正以及SERVQUAL评价方法的提出，构成服务质量的要素进行研究。VERONICALILJANDER于1995年出版的专著顾客感知服务质量研究中的比较标准（COMPARISONSTANDARDSINPERCEIVEDSERVICEQUALITY）和TORESTRANDVIK推出的感知服务质量中的
6、“容忍区域”（TOLERANCEZONESINPERCEIVEDSERVICEQUALITY）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（RELATIONSHIPMODEL）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。（一）国外相关研究成果GRONROOS的认知质量模型。GRONROOS（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图）JURAN的服务质量五要素理论。JURAN1986认为可将服务质量分为下列五个部分内部质量指顾客看不到的质量；硬体质量指顾客
7、看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；软体质量指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；及时反应指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；心理质量指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。MARTIN的双层面服务质要素理论。MARTIN1986则将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。SASSER的服务质量七要素理论。SASSER等1987认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量安全性，指人身安全和财产安全；一致
8、性，指服务的规格化和可靠性；态度，指服务态度；完整性，指服务项目是否够完整；环境，指服务环境和气氛；方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；时间指服务所需的时间和服务速度。PARASURAMAN的服务质量评价模式。PARASURAMAN等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等期望服务传统营销活动外在影响认知服务企业形象认知质量服务技术质量功能质量四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮
9、廓，并提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素可靠程度意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊重；反应力员工提供服务的意愿与及时性；胜任力员工具有执行任务所需的专业知识与技能；接近性顾客易于接触所提供的服务；礼貌性服务人员的体贴、友善与礼貌；沟通性员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；信赖性值得信任、可相信并诚实；安全性使顾客免于受到危险和怀疑；了解和熟知顾客致力于了解顾客需求并且能认识顾客；有形性指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。1988年他们又将这十个因素缩减为可靠性可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。有
10、形性指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。反应性服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。保证性服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。移情性服务人员对顾客的关心与个别照料。MITRA的服务质量四要素。MITRA（1993）则将服务质量分成四个组成要素服务人员之行为及态度即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；时效性由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；服务不合格点时机成效偏离目标值的情况；设施有关特性即服务设施的好坏。（二）国内相关研究成果近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了
11、研究汪纯孝（1999）等人认为GRONROOS、SASSER、BERRY等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能
12、性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容1、引言客户服务质量评价体系的提出、意义、研究背景及研究对企业的意义。2、客户服务质量评价体系的相关理论（1）客户服务质量评价体系相关的基本概念、特点。主要从什么是服务、服务质量和服务质量评价这三方面的展开。（2
13、）对客户服务质量的影响因素研究。从消费者自身的因素和企业提供的服务这两方面着手。（3）对客户服务质量的评价方法研究。3、企业客户服务质量评价现状及存在的问题（1）简单介绍企业的客户服务质量评价体系（2）企业客户服务质量评价体系的现状。依据问卷调查、访谈法等形式测量消费者对企业服务满意度。（3）企业客户服务质量评价体系存在的问题。依据调研数据，通过定性定量分析，探寻企业客户服务质量评价体系的存在的问题。4、结合企业实际情况，依据理论与实际调研数据提出可行的客户服务质量评价体系。5、评估新客户服务质量评价体系效果（1）企业实行客户服务质量评价体系的调查分析（2）企业实行新客户服务质量评价体系后调查
14、分析6、总结部分总结全文并指出论文需要进一步完善的地方（二）研究方法1、文献调研法。首先对国内外关于客户服务质量评价体系的相关理论文献进行广泛阅读，了解掌握国内外相关理论动态，打好理论基础。接下来进一步跟进企业客户服务质量评价方面的调研以及提升客户服务质量的分析。2、实地调研法。通过文献阅读，初步整理企业在客户服务质量评价体系方面存在的不足，制定相应的调查问卷对企业进行询问调查，对企业的相关数据进行收集，为论文提供可靠的依据。3、个案分析法。通过借助具体某个企业，分析该企业服务质量及其服务质量评价体系。综合该企业值得借鉴的优秀经验。同时找出该企业服务质量中存在的问题，以及通过这些问题指出所用评
15、价体系的不足之处，并针对这些不足之处提出相应的措施以提升整个服务质量。（三）难点1、问卷设计难度大。问卷设计是为了获得自己想获取的信息而设计的，并且需要考虑受访者的接受度以及他们对于我们的问卷是否有足够的配合。问题的有效性、合理性、针对性及难度都是需要克服的难点。2、实地调查中数据收集难，数据不准确，无法支持论文写作需要由于所涉及的一些数据为企业内部数据，不轻易对外公开，难以取得。特别是一些有关企业利益及策略方面的数据，难以考证。加上有可能遇到被调查者不愿合作，甚至捏造虚假数据。3、理论和实践统一。我们研究的要点仅限与理论层面，缺乏实践操作的经验，因此研究结果可能会和实际情况出现偏差。（四）预
16、期达到目标1、综合运用有关客户服务质量评价体系基础理论知识，对企业的客户服务质量评价体系进行全面深入的分析和研究。2、客观分析企业目前客户服务质量评价体系存在的问题。3、针对企业目前存在的问题，提出对其业有一定的借鉴意义的可行的提升客户服务质量评价体系。四、论文详细工作进度和安排2010112320101230广泛阅读国内外关于客户服务质量评价体系的相关理论文献，了解掌握国内外相关理论动态，收集理论数据，打好理论基础。2011010120110130制定相应的调查问卷，对企业的客户服务质量评价体系现状进行调查，收集调研数据。2011020120110220对收集的数据进行定量分析，初步整理企业
17、客户服务质量评价体系存在的问题。2011022120110311撰写毕业论文正文，完成初稿。五、主要参考文献1陈敏根据IS090042建立服务业服务质量体系理论与实践研究D20012毕然港航企业服务质量管理体系研究D20063张新安等基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺的研究J管理工程学报，2005（4）174王政贵、郭志德、朱晓梅应用ISO国际质量标准思想构建不完全竞争性服务业服务质量监控评价体系J商场现代化，2010（17）21235伍小琴服务质量特性与服务质量体系J世界标准化与质量管理，1997（7）45496李锐关于服务过程质量管理的思考J旅游学刊，2001（16）11157朱沆
18、、汪纯孝等服务质量属性的实证研究J商业研究，1999（6）23278张占民正确理解ISO90002000版标准质量管理八项原则J中国水泥，2003（7）69709杨纬隆、薛文静ISO9000与5S管理结合在纺织企业质量管理中的应用J五邑大学学（自然科学版），200721（3）565910刘少克实施ISO9000努力提高高等教育服务质量J高等教育研究报，200225（4）889011洪生伟快客运输服务质量体系的策划与建立J中国标准化，2001（8）596012洪生伟汽车快客运输服务质量体系的策划与建立J中国质量，2001（3）373913叶友客户服务是商业银行信用卡品牌建设的最主要途径J金融论坛，2008131545814徐翼、苏秦、李钊不B2B下的客户服务与关系质量实证研究J管理科学，200720（2）677315胡松、蔺雷、吴贵生服务创新的驱动力和模式J研究与发展管理，200618（1）3339
