1、毕业论文（设计）外文翻译一、外文原文标题LETGOOFOLDIDEASTOHOLDONTOYOURCUSTOMERS出处MOORE,TERRYLETGOOFOLDIDEASTOHOLDONTOYOURCUSTOMERSAMERICANBANKER,201012,175189ONEOFTHEMOSTIMPORTANTTHINGSANYCOMPANYCANDOTOHELPENSUREITSSURVIVALISINVESTINPRACTICESTHATCREATECONSUMERLOYALTYANDGOODCUSTOMERSERVICEISTHEFOUNDATIONONWHICHBUSINESSES
2、CANBUILDSATISFACTORYRELATIONSHIPSWITHCLIENTSCREATINGANENVIRONMENTTHATISFRIENDLYANDWELCOMINGFORCUSTOMERS,PROVIDESTHEGOODSANDSERVICESTHEYNEEDINATIMELYMANNERANDOPERATESINAWAYTHATISCONVENIENTFORTHECUSTOMERISAMODELANYBUSINESSSHOULDUSECUSTOMERLOYALTYANDCUSTOMERSATISFACTIONCREATINGCUSTOMERLOYALTYBEGINSWITH
3、COMPANIESTHATINVESTTIMEANDEFFORTINTOMAKINGSURECUSTOMERSLEAVEINTERACTIONSFEELINGASENSEOFSATISFACTION,WHETHERITSBECAUSETHEYRECEIVEDAGOODDEALORWEREABLETORESOLVEANISSUESATISFIEDCUSTOMERSAREMORELIKELYTORETURNTOTHEBUSINESS,SPENDMOREMONEYTHEREANDENCOURAGEOTHERSTODOBUSINESSTHEREASWELLWHETHERITSARETAILBUSINE
4、SSORARESTAURANT,ANYCOMPANYSHOULDWORKTOWARDCREATINGCONSUMERLOYALTYCUSTOMERSERVICEISTHEMOSTIMPORTANTPARTOFBUILDINGSTRONGRELATIONSHIPSWITHCUSTOMERSEMPLOYEESARETHEHUMANFACEANDVOICEOFTHECOMPANY,ANDABADEXPERIENCECANDRIVECUSTOMERSAWAYINVESTINGINCUSTOMERSERVICETRAININGANDEDUCATIONSHOULDBEOFPRIMARYIMPORTANCE
5、TOBUSINESSOWNERSANDMANAGERSTHEREAREMANYWAYSTOTEACHEMPLOYEESHOWTOGREETANDHELPCUSTOMERS,ASWELLASHOWTOSOLVEPROBLEMSCUSTOMERSERVICEEDUCATIONEMPLOYEETRAININGTRAININGEMPLOYEESINPROPERCUSTOMERSERVICECANINVOLVEEXTENDEDTRAININGSESSIONS,ESPECIALLYFORNEWEMPLOYEESCUSTOMERSERVICEEDUCATIONHELPSTOSETUPDEFINEDEXPEC
6、TATIONSFOREMPLOYEEBEHAVIOR,INCLUDINGMODELSOFGREETINGANDAIDINGCUSTOMERS,LEARNINGTHECHAINOFCOMMANDAMONGEMPLOYEESANDCREATINGATEAMOFEMPLOYEESWITHASHAREDGOALEMPLOYEETRAININGSHOULDFOCUSONGENERATINGAPOSITIVEATMOSPHEREANDSETTINGCLEARGOALSFOREMPLOYEESADDITIONALLY,MANAGERSANDSUPERVISORSSHOULDRECEIVETRAININGIN
7、CONFLICTMANAGEMENTTOHELPMITIGATEDISPUTESBETWEENEMPLOYEES,ASWELLASDEALWITHCUSTOMERPROBLEMSMANAGERSANDSUPERVISORSSHOULDALSOENGAGEDIRECTLYINONGOINGCUSTOMERSERVICEEDUCATIONBYMONITORINGANDREWARDINGPOSITIVEINTERACTIONSWITHCUSTOMERS,PROBLEMSOLVINGANDHARDWORKHOLDINGREGULARMEETINGSTODISCUSSPROBLEMSANDANSWERQ
8、UESTIONSISAGOODTIMETOPUBLICLYCOMMENDEMPLOYEESWHOAREPERFORMINGWELLHAVEEMPLOYEESDEVELOPAMISSIONSTATEMENTORANEMPLOYEEMOTTOTHATCANBEDISPLAYEDBEHINDACOUNTERORINTHEBREAKROOMDEVELOPAMISSIONSTATEMENTTHATFOCUSESONBUILDINGRELATIONSHIPS,PROVIDINGGOODSERVICEANDCREATINGAPOSITIVEATMOSPHEREFOREMPLOYEESANDCUSTOMERS
9、ALIKECREATINGANEMPLOYEEMOTTOISASIMPLEWAYTOPROVIDECONCRETEREINFORCEMENTOFTHECUSTOMERSERVICETRAININGSESSIONSANDREMINDEMPLOYEESOFTHEATTITUDEREQUIREDINCREATINGASUCCESSFULBUSINESSBUILDINGCUSTOMERLOYALTYCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYSESTABLISHINGCUSTOMERLOYALTYISONEOFTHEMOSTIMPORTANTPARTSOFENGAGINGINCUSTOMERS
10、ERVICETRAININGANDEDUCATIONGOODEMPLOYEESWILLHELPTODRAWCUSTOMERSBACKTOABUSINESSFORITSPRODUCTSANDSERVICES,ANDENSURINGTHATEACHEXPERIENCEISPOSITIVEWILLHELPKEEPINDIVIDUALSUSINGTHEBUSINESSONAREGULARBASISENCOURAGECUSTOMERSTOLEAVEFEEDBACKONTHEIREXPERIENCESTOHELPDETERMINEIFTHEREAREANYAREASOFCUSTOMERSERVICETHA
11、TARELACKINGONLINECUSTOMERSATISFACTIONSURVEYSAREEASYTOSETUPANDUSE,ANDPROVIDINGAVENUEFORCOMMUNICATIONBETWEENTHECUSTOMERSANDTHEBUSINESSISASIMPLEWAYTOBUILDTRUSTANDLOYALTYTHEFEEDBACKGIVENINSATISFACTIONSURVEYSCANALSOHIGHLIGHTAREASOFTHEBUSINESSTHATAREPERFORMINGESPECIALLYWELLBENEFITSOFSOCIALNETWORKINGFORBUS
12、INESSESCOMPANIESTHATUSESOCIALNETWORKINGANDUSEITWELLAREABLETOGENERATEBRANDLOYALTYANDCONSUMERLOYALTY,ASWELLASINVESTINDIRECTCOMMUNICATIONWITHCUSTOMERSANDCONNECTWITHPOTENTIALCUSTOMERSOUTLETSLIKETWITTER,FACEBOOKANDLINKEDINPROVIDEREALWORDANDREALTIMEINTERACTIONWITHCUSTOMERSANDOTHERBUSINESSES,MAKINGTHEMIDEA
13、LTOOLSSOCIALNETWORKINGCANALSOHUMANIZEACOMPANYANDGIVEITAMOREPERSONALIZEDFEELINGFORSHOPPERSCUSTOMERSCANCOMMUNICATEDIRECTLYWITHTHECOMPANYTHROUGHCOMMENTSONFACEBOOKANDTWITTER,ASWELLASRECEIVEINDIVIDUALREPLIESTOTHEIRQUESTIONSTHISISASIMPLEBUTEFFECTIVEWAYTOCREATETRUSTINTHECOMPANY,ANDENCOURAGECONSUMERLOYALTYC
14、USTOMERSWHOFEELASTHOUGHTHEYHAVEDIRECTINFLUENCEANDCOMMUNICATIONWITHACOMPANYMAYBEMORELIKELYTOSHOPTHEREINTHEFUTUREBUILDINGCUSTOMERLOYALTYSTARTSFROMTHEGROUNDUPCREATINGASOLID,WELLINFORMEDTEAMOFEMPLOYEESWHOKNOWHOWTOENSUREEACHCUSTOMERHASAPOSITIVEEXPERIENCEISABASICWAYTOKEEPCUSTOMERSSATISFIEDANDCOMINGBACKTOT
15、HEBUSINESSEXPANDINGCUSTOMERSERVICEINTOSOCIALNETWORKINGANDDIRECTCOMMUNICATIONWITHCONSUMERSISAWAYTOEMBRACETHETECHNOLOGYTHATMANYOFTODAYSSHOPPERSHAVEATTHEIRFINGERTIPS,ANDGETTHEMINVESTEDININTERACTIONSWITHTHECOMPANYGAUGINGCUSTOMERLOYALTYGETTINGNEWCUSTOMERSISEXPENSIVE,WHICHISWHYSENSIBLEMARKETERSTOILTOKEEPT
16、HEONESTHEYVEALREADYGOTANDTOGETTHEMBUYINGASOFTENASPOSSIBLEASSUCH,LOYALTYPROGRAMSHAVEBECOMEACONSPICUOUSPARTOFTHEMARKETINGLANDSCAPEBUTHOWDOCONSUMERSFEELABOUTSUCHPROGRAMSSIXTYNINEPERCENTOFRESPONDENTSSAIDMOSTOFTHEIROWNEXPERIENCEWITHSUCHPROGRAMSHASBEEN“PRETTYGOOD,“AND10PERCENTSAIDTHEYVEBEEN“VERYSATISFIED“
17、HALFSAIDAPROGRAMMEMBERSHIPEITHER“STRONGLYMOTIVATESMYREPEATBUSINESSORVISITS“21PERCENTORIS“USUALLYABIGFACTORINMYDECISIONMAKING“30PERCENTBUT,THEREPORTHASLESSFAVORABLENEWSASWELL“INFACT,32PERCENTOFRESPONDENTSFELTTHATPROGRAMPARTICIPATIONHELDLITTLETONOVALUEWHILE37PERCENTFELTINDIVIDUALREWARDSHADEVENLESSTOOF
18、FERBYWAYOFVALUE“DOTHESENEGATIVESENTIMENTSREFLECTALAPSEINCOMMUNICATIONONTHEPARTOFLOYALTYMARKETERS,ORISTHEPROBLEMTHATMANYOFTHEPROGRAMSREALLYARENTVALUABLE“ITSBOTH,“SAYSLIZMILLER,WHOWASINVOLVEDWITHTHESTUDYINHERROLEASVPOFPROGRAMSANDOPERATIONSFORTHECMOCOUNCIL“LISTEN,THEREAREALOTOFPROGRAMSOUTTHERETHATONLYE
19、XISTBECAUSEOFSOMEBRANDSVIEWINGLOYALTYPROGRAMSTHROUGHWHATICALLAFIELDOFDREAMSLENSTHEIFYOUBUILDIT,THEYWILLCOMEMENTALITYSO,THEYBUILDTHISPROGRAM,INVESTINGMILLIONSINIT,ANDTHENTHEYPEPPERTHECONSUMERWITHJUNKOR,THEYDONTPEPPERTHEMWITHANYTHINGANDJUSTLETCONSUMERSPILEONPOINTSINTOAFANTASYACCOUNTTHATDOESNOTHINGWHAT
20、ISWORSEISTHELUREOFSAVINGSONLYTOREALIZEYOUCANTGETTOTHEMBECAUSEYOUCANONLYDOITONTHESECONDTUESDAYOFTHESIXTHWEEKOFTHEMONTH“ONTHISLASTPOINT,38PERCENTOFRESPONDENTSINCLUDED“TOOMANYCONDITIONSORRESTRICTIONS“AMONGTHEIRTOPCOMPLAINTSABOUTLOYALTYPROGRAMSMEMBERSHIPHASBEENGROWINGWHATEVERMISGIVINGSCONSUMERSHAVEABOUT
21、LOYALTYPROGRAMS,THOUGH,THISDOESNTSEEMTOSTOPTHEMFROMSIGNINGUP“OURRESEARCHSHOWS677PERCENTOFCONSUMERSBELONGEDTOLOYALTYPROGRAMSIN2009,A19PERCENTINCREASEOVER2007,WHEN57PERCENTOFCONSUMERSBELONGEDTOONE,“SAYSKELLYHLAVINKA,APARTNERINCOLLOQUY,AFIRMTHATPROVIDESRESEARCHANDOTHERSERVICESTOTHELOYALTYMARKETINGFIELD
22、“ACTIVITYINSOMEKEYDEMOGRAPHICSEGMENTSISUPEVENMORE,“HLAVINKAADDS“JUSTTONAMETWO,PARTICIPATIONBYYOUNGADULTSHASSOARED32PERCENT,ANDWOMENAGE2549AREUP29PERCENT“ANOTHERSTATISTIC,FROMCOLLOQUYS“CENSUS“OFLOYALTYPROGRAMPARTICIPANTS,POINTSTOTHEAMBIVALENCEMANYCONSUMERSBRINGTOTHESERELATIONSHIPS“COLLOQUYSCENSUSDOES
23、INDICATEACRITICALGAPTHATTHEAVERAGEUSHOUSEHOLDHASENROLLEDIN14PROGRAMS,YETONLYPARTICIPATEDIN62OFTHEM,“SAYSHLAVINKA“SOCLEARLY,MOSTLOYALTYPROGRAMOPERATORSNEEDTOBETHINKINGABOUTHOWTOENHANCETHEIRVALUEPROPOSITIONFORTHEIRMOSTPROFITABLECUSTOMERSINADDITION,MUCHMORECANANDSHOULDBEDONETOENHANCETHERELEVANCEOFPROGR
24、AMCOMMUNICATIONSANDTHERECOGNITIONBENEFITSFORACOMPANYSMOSTPROFITABLECUSTOMERS“ITSIMPORTANT,AFTERALL,TOREMEMBERTHATCONSUMERSTRUELOYALTYISTOTHEMSELVES,ANDTHEYTENDTOJUDGEALOYALTYPROGRAMONTHEDOLLARANDCENTSBENEFITSITPROVIDESTHATSREFLECTEDINONEOFTHECMOCOUNCILREPORTSOBSERVATIONSABOUTHOWCONSUMERSREACTTOSUCHP
25、ROGRAMS“UNFORTUNATELY,THEYVEBEENPROGRAMMEDTOEXPECTTHEFUNDAMENTALDISCOUNTSANDFREEPRODUCTS,ANDMARKETERSWILLBEHARDPRESSEDTOWEANTHEMOFFSUCHADEEPDEPENDENCEONTHEMANDRESPONDTOMOREEXPERIENTIALREWARDS“CITINGTHEKEYBENEFITSINDEED,WHENRESPONDENTSWEREASKEDTOCITETHETHREEKEYBENEFITSOFLOYALTYPROGRAMMEMBERSHIP,THETO
26、PVOTEGETTER66PERCENTWAS“DISCOUNTSANDSAVINGS,“WITH“BETTERDEALSANDOFFERS“THERUNNERUP43PERCENTFILLINGOUTTHETOPFIVEWERE“FREEPRODUCTSORPREMIUMS“38PERCENT,“PERKSANDPRIVILEGES“36PERCENTAND“CASHBACK“33PERCENTSIGNIFICANTLYFEWERMENTIONED“RECOGNITIONANDAPPRECIATION“18PERCENTOR“MOREINDIVIDUALIZEDATTENTION“12PER
27、CENTBUTIF“INDIVIDUALIZEDATTENTION“RANKSLOWONTHEHIERARCHYOFTHINGSCONSUMERSVALUEABOUTLOYALTYPROGRAMS,THATDOESNTKEEPTHEMFROMTAKINGUMBRAGEATANEXCESSOFNOTSOINDIVIDUALIZEDATTENTIONWHENASKEDTOIDENTIFYTHE“TOPISSUESORCONCERNSYOUHAVEHADWITHLOYALTYANDREWARDSPROGRAMMEMBERSHIPS,“NO1ONTHELISTCITEDBY44PERCENTOFRES
28、PONDENTSWAS“RECEIVETOOMUCHSPAMEMAILANDJUNKMAIL“LIZMILLERTELLSATALEOFHEROWNRECENTEXPERIENCEINTHISREGARD“JUSTTHEOTHERDAYIGOTANOFFERTOGETACREDITCARDTHATWOULDATTACHTOMYAIRLINEFREQUENTFLYERCARD,“SHESAYS“IGOTTWOEMAILSABOUTIT,ONEFROMTHECREDITCARDCOMPANYANDANOTHERFROMTHEAIRLINEBOTHTOLDMEABOUTTHEFABULOUSOFFE
29、RSANDSAVINGSICOULDACHIEVE,ANDEVENOFFEREDSPECIALBONUSESIFIJOINEDTHEN,IGOTTHREEDIFFERENTMAILINGSINMYMAILBOXONETOLIZ,ONETOLISAANDANOTHERTOELIZABETHNOTSUREWHOLISAIS,BUTSHECOULDGETANEVENBETTEROFFERTHANTHEONELIZRECEIVEDVIAEMAILHERESTHEPROBLEMIALREADYHAVEACARDINFACT,IALREADYGOTSUCKEREDFORLESSSAVINGS,LESSRE
30、WARD,LESSBONUSSOCONSUMERSAREREALLYLEARNINGTHATFOREVERYPROGRAMORFOREVERYSAVINGS,YOUHAVETOPAYTHEPIPER,ANDYOUAREGOINGTOPAYWITHANAVALANCHEOFIRRELEVANCETHATNOWCOULDSPREADTOYOURMOBILEPHONE“LAPSESINUSEOFCUSTOMERDATETHEREPORTSAYSLOYALTYPROGRAMSGENERATELOTSOFDATAABOUTMEMBERS,BUTOFTENNOTINAWAYTHATHELPSTHEMADD
31、RESSMEMBERSASINDIVIDUALS“ONEOFTHEGREATESTDEFICIENCIESTHESTUDYIDENTIFIEDWASINTHECOLLECTIONANDUTILIZATIONOFTHISCUSTOMERINFORMATION,“SAYSTHEREPORT“MARKETERSLARGELYGATHERFUNDAMENTALDEMOGRAPHICINFORMATIONANDTRANSACTIONHISTORIESWHILEONLYABOUTATHIRDCAPTUREDPERSONALORPRODUCTPREFERENCESFROMPROGRAMMEMBERS“THI
32、SLEADSTOASITUATIONINWHICHCONSUMERSOFTENFEELPROGRAMSARESPAMMINGTHEMWITHOFFERSANDINFORMATIONINWHICHTHEYHAVENOINTEREST“ITISCLEARTHATCONSUMERSWANTOR,MOREACCURATELY,AREOUTRIGHTDEMANDINGTHATTHECOMPANIESTHEYDOBUSINESSWITHSTARTCOMMUNICATINGWITHTHEMINAMANNERTHATINDICATESTHATTHECUSTOMERISNTATOTALSTRANGER,“SAY
33、SMILLER“INSTEAD,THECONSUMERPERCEPTIONISTHATBRANDSAREJUSTCOLLECTINGCONTACTDETAILSASAWAYTOSPAMANDFLOODINBOXESWITHIRRELEVANTPROMOTIONSANDMESSAGES“FORBETTERORWORSE,CONSUMERSWHOSELOYALTYISTESTEDAREAPTTOBAILOUTOFLOYALTYPROGRAMSINTHECMOCOUNCILPOLLINGCONDUCTEDDURINGTHETHIRDQUARTEROFLASTYEAR,54PERCENTSAIDTHE
34、YVEGIVENUPAMEMBERSHIP“AFTERPOORPRODUCTORSERVICEEXPERIENCESWITHABRAND“UNREALISTICEXPECTATIONSPLAYAROLEHEREASWELL,WITHCONSUMERSFEELINGTHEYLLGETMOREPAMPERINGANDMOREREWARDSTHANCOMPANIESAREREALLYWILLINGORABLETOPROVIDE“MARKETINGMADETHISMONSTER,ANDNOWWEHAVETOFEEDIT,“SAYSMILLER“WEBUILTPROGRAMSTHATSAIDWEWILL
35、REWARD/BRIBE/PAYYOUTOBELOYALSO,HOWCANWEWONDERWHYLOYALCUSTOMERSWANTMORE“SEEKINGPROGRAMSTOJOINSTILL,PASTDISAPPOINTMENTSWITHLOYALTYPROGRAMSDONTDISSUADECONSUMERSFROMJOININGNEWONESINTHISREGARD,HLAVINKACITESASTRIKINGFIGUREFROMCOLLOQUYS2009RESEARCH“164PERCENTOFTHEGENERALPOPULATIONWASACTIVELYLOOKINGFORAREWA
36、RDSPROGRAMTOJOIN,“SHESAYS,“INDICATINGTHEVALUEOFSUCHPROGRAMSHASCLEARLYTAKENHOLD“ANDTHERESNODOUBTTHATCOMPANIESWILLKEEPPLUGGINGAWAYATSUCHPROGRAMS“MARKETERSSEETHEPROMISEOFLOYALTYPROGRAMPAYOFF,SAYSMILLER,ADDINGINTHISCONTEXTTHAT“AMERICANAIRLINESHASAPROGRAMTHATMANYSPECULATEISWORTHMORETHANTHEAIRLINEITSELF“B
37、UTTHEPROGRAMISWORTHALOTBECAUSECONSUMERSHAVECOMETOVALUEITHIGHLYINANOPENENDEDQUESTIONINTHECMOCOUNCILPOLLING,RESPONDENTSWEREASKEDTOSAYWHICHPROGRAMTHEYREGARDASTHEBESTAMERICANEXPRESSANDAMERICANAIRLINESWERETHETOPVOTEGETTERS标题用新方法保持顾客忠诚任何公司想要在竞争中获胜该做的最重要的事情是投资于可以建立顾客忠诚的项目和提供能够与建立顾客满意关系的良好客户服务。创造一个良好友善的环境，及
38、时为顾客提供他们所需要的产品和服务，并且在操作过程中最大限度的为顾客提供方便，这是每个公司应当采用的模型。顾客忠诚和顾客满意顾客忠诚开始于公司投入时间和努力去确保给顾客留下互动的满意感，无论是因为他们实现一次交易还是因为能够解决一个问题。满意的顾客比较可能再次购买，他们会在同一家店或公司花费更多的钱，也会介绍认识的人来交易。无论是零售商还是餐厅，都应该致力于创建顾客忠诚。顾客服务是建立稳固的顾客关中最重要的一部分。员工是公司的门面，不好的购物经历会使顾客缺失。顾客服务的培训和教育的投入对公司的老板和管理者而言是至关重要的。以下给出一些教员工该怎样跟顾客打招呼和怎样帮助顾客，以及怎么样去解决问题
39、的方法顾客服务教育员工培训培训员工学习适当的客户服务包括延长培训时间，尤其是新员工的培训期。顾客服务教育有助于设定员工行为的期望，它包括问候模型和帮助顾客、学习一系列员工准则，以及创建一个致力于同一个目标的工作团队。员工培训改制利于制造一种积极的气氛和为员工制定明确的目标，还有就是经理和主管应该加强冲突管理以减少员工间的分歧，以及处理好顾客问题。经理和主管应该通过直接参与监管促进顾客服务教育，从而达到顾客积极互动，问题有效解决，员工努力工作的良好效果。通过举行例行会议来讨论和回答问题，例行会议是表扬表现良好员工的好时机。让员工们创立一条可以在柜台后边或者休息室展示的工作宣言或者座右铭。一条致力
40、于创建顾客关系、提供高质量的产品和服务、创建员工与员工之间和员工与顾客之间甚至顾客与顾客之间的积极向上的氛围的工作宣言。创立员工座右铭是有利于加强顾客服务培训期间员工凝聚力及维持成功生意所需的员工态度的一个比较简单的方法。建立顾客忠诚顾客满意调查建立顾客忠诚是实施和进行顾客服务培训和教育的最重要的组成部分的其中之一。好的员工会帮助留住顾客，是他们再次购买该产品或者服务，而且确保每次购物经体验是积极方面的能够是个人消费者把本公司的产品作为基本日用品长期使用。鼓励顾客反馈信息有助于发现所提供的服务在哪些地方存在不足。在网上进行消费者满意调查是较为方便和有效的途经，而且它为厂商与顾客沟通交流提供了一
41、个平台，易于赢得信任与忠诚。满意度调查所得到的反馈信息同样能够突出公司表现最为优秀的地方。社会网络给企业带来的利益懂得利用社会网络及充分利用网络的公司能够产生品牌忠诚和顾客忠诚，他们会直接与顾客交流，与潜在顾客联系。像TWITTER、FACEBOOK、和LINKEDIN这样的站点成为他们与顾客及其它厂商之间进行实时、开诚布公的互动交流的理想工具。社会网络使企业更为人性化，给顾客带来更为人性化的感觉。顾客可以通过在TWITTER和FACEBOOK上评论直接与企业进行交流，他们还会得到相对应的答复。这是一个建立信任的简单却十分有效的方法，有利于顾客忠诚。对顾客而言，那些他们对其有直接影响力和他们可
42、以直接与之进行交流的企业会更可能成为他们再次光顾的企业。建立顾客忠诚，从基层开始。建立一个懂得如何确保每一个顾客都有积极的体验的稳定的、消息灵通的工作团队是保持顾客满意使其重复购买的最基本的方法。而把顾客服务延伸至网络上与顾客直接进行交流是充分利用一种技术技术，这种技术是许多购物者所掌握的并且运用于与公司的互动交流中。顾客忠诚度的测量获取新顾客的成本是十分昂贵的，这就是为什么明智的卖家会想法设法留住他们已有的顾客，且尽量是他们尽可能多的购买。这样忠诚计划成为市场领域显而易见的一部分。然而顾客对忠诚计划的感觉又是怎样的呢百分之六十九的调查对象表示他们所经历的关于这项计划大部分体验是非常棒的，百分
43、之十的人说他们很满意。参与此次计划的人中有百分之五十的人不是认为这是他们重复购买或者访问的最大动力就是认为这是他们购买的最大影响因素。但是，这次报告中也有不尽如人意的地方事实上有百分之三十二的人认为参与这样的项目毫无价值和意义；百分之三十七的人觉得实际上所获得的个人利益低于商家所要提供的价值。这些消极情绪是否反映忠诚卖家缺少有效的沟通，亦或是大部分的忠诚计划根本毫无价值。莉斯米勒说两者皆有之，她是这项忠诚计划的副主席，同时也是营销管理者协会的主要经营者。值得注意的是，许多忠诚计划之所以存在是因为一些品牌把顾客忠诚看做是梦寐以求的结果只要建立了忠诚，他们就会来的心态。因此，他们创建了这个计划，并
44、投入数百万的成本，然后他们再三向顾客提问。或者他们不询问顾客，只是让顾客净做些没用的幻想。更为糟糕的是你之所以储蓄是因为你只能在规定的时间才能买到它们。最后的一种观点是百分之三十八的人选择“太多情况和条件限制”作为他们最为不满的因素。会员的增加忠诚计划中不乏存在各种疑虑的顾客，但是疑虑并不能阻止他们参与。我们的研究表明2009年有百分之六十七点七的顾客参与该项目，与2007年相比增加了十九个百分点，当时有百分之五十七的顾客忠诚于一个公司，科洛柯公司的合伙人凯利拉维佳说到。科洛柯公司是一家为忠诚营销提供调研及其他服务的公司。我只列举两个公司，年轻的参与者就猛增了百分之三十二，其中25岁到49岁的
45、女性增加到百分之二十九。另一项来自科洛柯公司的顾客忠诚计划的民意调查数据指出了许多顾客给该项计划带来的矛盾。科洛柯调查并没有指出一个重要的不足即平均每个美国家庭在14个项目登记了，但是实际参与的只有62个，拉维佳说。这样就清楚了，忠诚计划的实施者应该考虑加强对最有价值的顾客的价值界定，同时有要加强计划信息的关联性和提高对为公司贡献最大的顾客的识别效益。去记住对他们真正忠诚的顾客及判断忠诚计划是否能够到来真正的利益是至关重要的。这个在市场管理者协会的一次调研发现中显示出来了，这个发现是关于顾客对忠诚计划的反应不幸的是他们期望最大限度的折扣及免费商品，那么商家就很难使他们从这样对折扣和免费的依赖中
46、转向对其较为有利的反应，从而获得回报。获取主要利益实际上，当调查对象被问及指出成为忠诚计划成员的三个主要好处是什么时，最多人选择的选项是折扣优惠，占百分之六十六；百分之四十三的人选择更好的产品和服务仅次于第二位。而前五依次为百分之三十八的人选择免费品或者奖品、百分之三十六的人选择额外补贴和特权、百分之三十三的人选择现金回扣，而选择认知和欣赏及关注个性化需求的人较少，分别占百分十八和百分之十二。但是如果个性化关注在忠诚计划中的排名比较低，就会导致过剩的非个性化关注。当受访者被问及在顾客忠诚计划中最有争议和最为关心的是什么时排在第一的是收到太多的垃圾邮件和电子信息。莉斯米勒讲述了一个她亲身经历的关
47、于这方面的一个故事几天之前她收到一个通知，让她去取一张与她常用航空会员卡相联系的信用卡，她收到了两封邮件通知，一封来自信用卡公司，一封来自航空公司，两封信都告知我我可以得到难以置信的优惠和待遇，如果我参与的话甚至还可以得到一份特别奖金。再后来我在邮箱里看到三封不同的邮件，一封收件人是莉斯，另一封是丽莎，第三封则是伊丽莎白。我不知道谁是丽莎，但是她能够得到比莉斯更多的好处。问题是我已经有卡了，事实上我已经被较少的节省，较低的回报，及较少的奖金所欺骗了。因此消费者已经知道任何有关节省的计划你都会因为其夸张与吹嘘付出代价，而且你将要支付一些通过你手机传来的不相关的费用。顾客数据的无效使用一项报到指出
48、忠诚计划会产生许多关于成员的数据，但是通常情况下不能帮助商家区别出个性化。报到还指出该计划最大的不足之处就是顾客信息的收集和利用方面。商家大量的收集基本的图标信息和；历史数据，但是这些成员的资料中只有三分之一的资料能够捕捉个人或产品偏好信息。这就导致了这样一种情形消费者往往觉得这些忠诚计划总是给他们提供许多他们不感兴趣的信息。米勒说顾客真正想要的，更确切的说顾客直接要求的是与他们进行交易的公司在开始时所使用的交流方式应该使他们感到并不是完全的陌生。相反，顾客感觉是那个品牌仅仅只是通过收集详细的联系信息去从而发大量的垃圾邮件、垃圾信息去进行无关的促销活动。无论是好还是坏，消费者的忠诚是不容易受到
49、忠诚计划的影响的，这种忠诚只是一种测试。在市场营销管理者协会的民意调研中，百分之五十四的人说当某品牌的产品或者服务没有达到他们的要求时他们放弃成为会员的资格。不切实际的期望同样也扮演着这样一个角色消费者总是感觉他们应该得到比卖家愿意并能够提供的好处和回报。米勒指出是营销滋生贪婪，而现在我们得去满足它。因此，我们创建一个所谓的值得你们忠诚的计划。但是我们又怎么知道为什么忠诚的顾客想要更多。寻找项目去加入过去对忠诚项目的失望并没有阻止顾客加入新的忠诚项目。在这方面拉维佳从科洛柯2009年的研究中引用了一组惊人的数字百分之十六点四的普通大众积极寻求有价值的项目参与。她表示现已明确把握住了一些有价值的项目。商家看到了忠诚项目带来的好处，在这样的背景下，许多人推测美国航空公司的忠诚项目比其自身更有价值。然而这个项目之所以拥有如此高的价值是因为顾客的高度评价。在市场营销管理者协会的一个开放式问卷调查中，受访者被要求说出他们认为的最好的项目联邦快递公司和美国航空公司得票率最高。
