1、银行员工服务创造价值演讲稿服务创造价值 换取真心回报尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！很荣幸有机会参加今天的演讲，我叫*，是来自*工商银行的一名普通员工。今天，我演讲的题目是服务创造价值 换取真心回报。在金融服务行业，服务是工行发展永恒的主题，更是工行的生命。在市场竞争日趋深入的今天，行业的竞争就是服务的竞争。南宋大学问家朱熹曾有诗“问渠哪得清如许？为有源头活水来。 ”它告 诉我们，池水之所以清澈见底，是因为源头不断有活水流入。作为一家金融服务机构，我们工行的活水源头在哪里？答案是客户。客户从何而来？当然是优质的服务。对于每一名工行人来说，这是两个简单得不能再简单的问题，也是我们一直在追求探索
2、的问题。工作中坚持铭记“服 务创 造价 值 满意尽在工行”的服务理念，在不断完善硬件设施建设同时，注重软件服务的提升，以细心服务客户，以恒心感动客户，以热心帮助客户，以耐心留住客户，以爱心献给客户。身为一名时刻关注工行生存发展的工行人，为了能用自己的服务更好地为*工行创造价值，我总是特别关注那些与服务价值有关的信息。其中给我印象最深的两条信息，是关于数字的统计。一条是某杂志上看到的一段：“再次光临” 的客户是可以为企业带来 25%85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先就是服务。时代在变、环境在变，银行的工作也时时刻刻变化着。如今银行业的服务不仅停留在存款或取款这种简单的操作上， 而
3、是体 现在点点滴滴人性化的服 务上。为更好地服务于每一 位顾客，我开始钻研金融基础业务知识。白天做好引导，晚 上回家就学习储蓄开户、密码查验 、挂失补办、销户等业务。换位思考，急客户之所急，想客户之所想。每当看到年老体弱者出现在工行，我就出手相助；每当听到排队等候的客 户发出不和谐的声音，我就上前及时沟通；每当遇到不熟悉 银行业务的客户咨询时，我就会微笑着上前细心解答。 “树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌。 ”我深知，大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关 注；我也深知，每一个工行人都是工行形象的塑造者，服务形象的传递者，服务价值的传承者。一个人的服务是否创造 了价值，不是凭
4、嘴巴说来的，而是用实际行动诠释的。工作 中我时刻铭记“ 服务创 造价值 ，满意尽在工行” 的服 务理念， 以细心服务客户，以恒心感动客户，以热心帮助客户，以耐 心留住客户，以爱心献给客户。当客户到来时，一个微笑的 眼神，一句温馨的问候，一杯热腾的开水，都是对客户的赠 与和回馈。而客户能够满意而归，就是对我最好的回报，就 是对我服务所创造价值的最好诠释。 作的点点滴滴，我的确感到做为一名普普通通的工行大堂引导员，能把自己所在岗位的每一件小事做好，做到位， 不是一件很简单的事。现在，当听到顾客发自内心由衷的赞 许，当看到顾客顺利办完业务会意的笑容，我的内心充满着 骄傲与自豪。因为，我是工行人！因为
5、，我是一名代表工行 形象的大堂引导员！“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深” ，浩瀚的大海是由一滴滴不起眼的水滴融汇而成的，茂 盛的森林是由千百棵树连接而成的，骄人的业绩是由细小的 成功凝聚而成的，而我们工行今天的成就，也是由我们每位 工行人，在平凡的岗位上所作出的一点一滴的贡献汇聚而成 我不曾知道，自己真诚的服务、无私的奉献创造了多大的价值，也不曾知道，和我的同事相比，为单位付出多少。但 我明白，只要我努力过、认认真真做好自己的每件细小的事， 我就无怨，我就无悔！也许，这就是我对“服务创造价 值” 的理解。在这里，我感受到充 实，感受到快乐，更感受 到从未有过的幸福！ 尊敬的
6、各位领导、各位同事，我将脚踏实地做人，兢兢业业做事，为 xx 工行美好的明天勤奋工作，为我们这个共同 的家园贡献自己的力量。 奉献成就梦想服务创造价值 公司业务 部信贷客户经理 尊敬的各位领导，各位同事：大家晚上好！我是支行公司业务部信贷客户经理 车佳峰，今天很荣幸能够在这里与各位再一次接受“奉献成 就梦想”的熏陶，再一次沐浴“ 服务创造价 值”的洗礼，让属 于“ 奉献 ”与 “服务”的 节奏在我们的心底久久地回 荡。2007 月 20 日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行， 我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注 重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就 我行的特
7、点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心” ，我 们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。也只有打出属于我们的“服务牌” ， 我们才会被越来越多的客户认可，业务才会得到越来越好的 发展，价值才会得到更多的彰显 你会看到：在暖心的营业大堂，柜员熟练快捷的操作让客户的资产保值增值；大堂经理耐心细致的讲解让客户的疑惑 烟消云散；客户经理热情全面的交谈让客户的合作水到渠 成我们的存折绿卡、汇兑理财承载着绿色的服务，将银 行与大众紧密连接起来；雨天的一把雨伞，拉近了彼此之间 的距离，冬天里的一杯热茶，让客户心中暖流涌动：这一切 的一切，就是我们对客户的深重承诺，就是我们
8、对服务的最 好诠释 你会看到：在劳碌的田间地头，小额贷款支持着农家人勤劳致富的殷切期望；在繁忙的车架厂房，商务贷款滋润着经 营者做大做强的美好憧憬；在热闹的房交现场，消费贷款满 足着居民的住大房、住好 房的梦想！在显眼的公交车体上，小企业贷款连接着与企业主同发展的气息；在绚丽的霓虹灯下，邮储银行的名字越 发辉煌灿烂！全面的服务让更多的人感受到绿色邮储的力 是的，在这些 “人嫌细微，我宁繁琐”的服务过程中，网点存款余额在不知不觉间稳健上升，诸多业务在客户传递中得 到更多的认可与发展，我们的盈利价值在实现；我们努力实现产品和服务做到质量一流，服务一流，践行客户至上，诚 信至上，安全效率至上的原则，
9、也正是在客户群中提升邮储 银行的正牌形象，我们的品牌也在悄然之间牢固地树立在人 们的心底，我们的品牌价值也顺应而生；在服务三农、实现 普惠金融的道路上，我们为城乡各项事业的发展注入了绿色 邮储的力量：好借好还的贷款，为中小企业、广大农户提供 资金支持，扶持家乡大地特色产业的发展；收益稳定的保险 理财、随来随取的补助津贴，为城乡人民的生活注入了巨大 的活力，我们的社会价值在默默中彰显；而这一切的一切， 都是来源于邮储同仁们热心体贴的服务，毫无怨言的付 出是的，同仁们的人生价值也正是在不辞辛劳的奉献中 不断地升华服务细节需要注重细节。记得一位管理学大 师曾经说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影
10、响品质， 细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。 “点面效应” 告诉我们：每个网点都代表着建行的整体形象，一个“ 小 问 题” 会一传十、十传百，最终被更多客户所知晓。一个真心 实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定 非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们 服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务 过程就是由这 服务是件大事。我们要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之” 的 训诫 。“没有最好，只有更好 ”。关键是筑牢 我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓， 服务更好，如此我们的盈利价值、品牌价值、社会价值一级 以及人生价值才会又
11、好又快地实现！如此才能奏响“ 奉献成 就梦想，服务创造价值” 的最强 音！ 服务是银 行企业最直接、最显眼的“ 产 品” 。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那 块“ 木板” 。中国邮政储蓄 银行 成立以来， 坚持“进步与您同步”的座右铭，把服务作为发展 的生命线，通 过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余 力地营造，使客 户感受到了邮储银行的优质服务。服务是邮 储银行的金字招牌，群众对邮储银行的认可，就是从认可邮 储银行的服务开始的。 是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。 客 户决定一切银行特别重视对 客户服务理论的研究，他 们不但 对模式进行研究，而
12、且对服 务的整合，即维系客户的 忠诚度 进行研究。经研究，客户到 银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为 40 分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平 不会因员工的不同而不同；二是大力发展网络银行，这是成 本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质；四是提高 成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率； 五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针 对性措施改善工作。 现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰 富的内涵。银行商品产品服务，当产品趋于同质化的时 候，服务便是
13、各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的 法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服 务所创造的价值。 客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向 3 个周围的人作 推荐，一个不满意的客户至少会向 11 个人士作投诉，如果 投诉得到恰当处理，将会使 95的投诉客户继续光顾银行， 否则只有 50，而开发新客户比维系老客户成本高 5 所周知，航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求 航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送 来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空
14、 小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显 然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共 12 地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见 簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了 12 次的问候和 微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是 我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客 户。卓越的服务就是优质服务的“多做一点点 ”，如果服 务高 于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户 期待，客户一定会产生负面感觉，在客 户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客
15、户期望品质，多做一点点，银行就可以 在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓 越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象， 就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业 10 文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。 卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而 是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、 品牌文化、创新文化、市场文化等等。 观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面， 有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，
16、等 等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么 是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。 当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合 规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样 会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中， 他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如 此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。 企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作 11 岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果， 要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口， 找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行 做事的规矩。 银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手 段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质 文明服务 ，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的 整体水平。 最后希望我邮储银行能通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，登上一个新的台阶，再创辉煌！
