1、 顾客满意战略4顾客让渡价值4顾客满意4价值让渡系统4营销概念思考顾客让渡价值、顾客满意4 考虑的问题 I： 顾客价值和满意是什么？ 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何实践全面质量营销？4 考虑的问题 II： 彼得 .杜拉克 我们的业务是什么？ 谁是顾客？ 什么对顾客而言是有价值的？ 我们的业务将来会成为什么样子？ 我们的业务将来应该成为什么样子？营销理论学习4顾客让渡价值理论 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本 。顾
2、客让渡价值总顾客成本总顾客价值产品价值 服务价值 人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本营销理论学习4顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。 应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高，总成本降低顾客让渡价值、顾客满意4顾客满意 满意： 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平： 可感知效果 / 期望值 满意 / 不满意
3、 / 高度满意 全面顾客满意（ TCS）： 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。顾客让渡价值、顾客满意 了解顾客满意程度的方法： 投诉和建议制度 顾客满意度调查 美国市场营销协会顾客满意度手册 佯装购物者（被服务者） 分析流失的顾客 P&G 欧洲 Vizar产品推广 UPS 顾客流失调查 保持顾客： 设置高的转换壁垒 提供高的满意水平顾客让渡价值、顾客满意4客诉处理：步骤 投诉是宝 顾客不满意后的反应分析 忍气吞声、继续购买 忍气吞声、转换卖主 传递抱怨、影响 “参考群体 ” 投诉： 媒体 消费者组织 中间商（买方） 产品（服务）提供者顾客让渡价值、顾客满意4客诉处理：步骤 道谢！ 说明和高兴收到投诉的理由； 为失误向顾客道歉； 承诺立即解决问题； 寻求所需信息； 马上纠正； 检核顾客的满意度； 防患于未然！顾客让渡价值、顾客满意4一些实例： 砚华微波炉 EPSON打印机 ADSL宽带业务 某银行 ATM清洁价值链与价值让度系统4价值链 一般的价值链
