1、如何有效规范 IT 服务管理於汝青（江苏镇江建筑科学研究院集团有限公司）摘要：中国企业的信息化进程必须有效规范 IT 服务管理，IT 服务管理的标准是 ITIL，本文分析了目前 IT 服务的现状，并从现状入手具体提出了 IT 服务管理的具体内容及 ITIL 实施步骤以及实施后 IT 服务质量提升的具体表现。关键词 ：IT 服务现状 IT 服务管理 实施 ITIL 方案中国企业的信息化应用经过基础应用、系统建设阶段，现正进入融合时代。其中一个重点是如何提升 IT 服务管理以延续竞争力，换言之，就是如何提升IT 服务管理。近年来，对 IT 服务流程进行重新优化和设计已经成为提高 IT 服务质量和效
2、率，增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT 服务进行流程化管理，通过可量化的指标对 IT 人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效率，变被动 IT 服务为主动成为一个迫切问题。一、IT 服务管理（1）什么是 IT 服务管理IT 服务管理的根本目标有三个：以用户为中心提供 IT 服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可量化计价的。因此，IT 服务管理的可简单地用“二次转换”来说明，第一次是“梳理” ，第二次是“打包” 。首先，将纵向的各种 IT 技术管理工作（传统 IT 管理的重点） ，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”形成典型的流
3、程，这是第一次转换。这个流程主要是 IT 部门内部使用的，用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，因此还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT 服务，然后提供给用户，这是第二次转换。简单说是：第一次转换将 IT 技术管理转化为 IT 流程管理，第二次转换将 IT 流程管理转化为 IT 服务管理。之所以要进行这样的转换，从用户的角度说，提供 IT 只是提高运营业务效率的一种工具，用户需要的是 IT 所实现的功能，用户没有必要对 IT 有太多的了解，他们和 IT 部门之间的交流，是使用“商业语言”而不是“技术语言” ，IT 部门需要提供的是 IT 服务。因此，为了灵活、及时和
4、有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、理化计算有关成本，IT 服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。 （2）IT 服务管理的标准：ITILITIL 是 IT 服务管理的最佳实践。ITIL 全名是 IT 基础设施库，简言之就是一套针对各行业的 IT 服务管理标准库。 ITIL 结合流程、人员和技术三要素，为企业的 IT 建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL 框架的核心是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA ）来保证 IT 服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITIL
5、提供的是一种流程处理的 IT 服务管理方案，它通过工作单形成 IT 服务流程闭环，确保整个 IT 服务过程有据可查，同时还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作，通过不断高效地解决 IT 服务问题，提高IT 部门服务效率，确保为用户提供优质满意的服务。因此，ITIL 是一个很好的手段，因为 ITIL 简化了 IT 服务管理。二、IT 服务现状（1）IT 服务常打游击战，缺乏主动服务意识 IT 部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。IT 部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，因而得不到认可。主要是 IT 部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于
6、其活动是打游击性质的，表现出 IT 部门对 IT 服务工作缺乏管理。 另一方面，就是 IT 技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突：有时候认为自己是专业人士，对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决；另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值，即使做了也没有成就感。 （2）IT 资产管理混乱，漏洞百出 IT 设备和软件资产众多，目前还停留在人工管理的范畴。例如，IT 设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位；IT 设备台帐不能方便反映设备维修历史记录；软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息；设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修
7、调整已经与实际不相符合；还有 IT 设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。 （3）IT 运维管理效率低，服务成本失控 尽可能经济地、低成本地提供高质量的 IT 服务，这是管理层对 IT 投资回报率的最常见要求。一般来说，IT 部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。例如，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难，
8、设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。 （4）缺乏量化的绩效管理 表现为缺乏 IT 服务工作量量化考核工具，没有计算 IT 服务人员的工作绩效，也没有监督 IT 服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在 IT 服务人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。三、IT 服务管理的具体内容（1）服务支持管理技术服务是对客户 IT 日常操作的运行维护，主要包括以下几个方面：1.突发事件（故障）管理。将 IT 系统所有突发的事件的全过程记录下来存入资料库，更多应该关注的是这种现象，并且进行分析，尽快把由于突发事件所造成的非正常的服务恢复正常，使其影响最小化。2.问题管理。将 IT 系统所有发生的
9、突发事件记录下来存入资料库，也就是说要注意管理一个或多个实发事件的集合，问题管理更多要关注的是造成问题的根本原因的分析和解决，在解决问题的过程里，问题管理会解决两个主要问题：第一个是对所发生问题的根源分析，把未知的问题变成一个已知的错误；第二个是通过必要的操作或变更处理来消除引起该问题的深层根源以防止类似问题再次发生。3.实用性管理。服务成本控制下能够提供适宜而有效的 IT 资源管理，使得IT 资源能够被合理地利用，并且能够适应当前和未来的商业需要。并且通过一系列持续性的管理行为，比如说 IT 系统监控、服务报表跟踪和不断的服务改进措施来优化 IT 系统架构和 IT 服务的能力去达到或超过承诺
10、的服务可用性级别。（2）IT 服务的改进与可持续性管理企业的 IT 服务持续性管理是一个非常重要的环节，主要包括硬管理和软管理两个方面。1.硬管理。当服务由于系统硬件的故障或不可抗拒的灾难（地震、火灾等）而发生严重的服务中断时，IT 服务和服务设备如何能够在以前和客户规定的时间范围内恢复回来。在服务持续性管理中要制定灾难恢复计划，计划的目的是在业务中断后恢复商业服务所需步骤的计划。该灾难恢复计划还要确定触发灾难恢复计划的机制、涉及的人员和沟通的渠道等。2.软管理。持续性服务的改进，通过 IT 服务管理流程和 IT 服务本身周期的持续性改进来保持服务对客户的价值，包括持续度量和改进 IT 服务提
11、供者的能力，改进流程的有效性并提高 IT 服务的效率，持续服务改进也会加入对流程和服务的度量分析，并提供在整个服务的周期对服务的各个阶段进行指导。也就是在服务生命周期中，对很多流程管理的具体实践和方法进行改良。（3）信息安全管理信息安全管理是现在越来越多的企业开始重视的企业内部安全问题，如金钱和信息业务平台的安全问题，在不同公司和不同平台间交换信息的安全问题等等。比如保护敏感的信息以防泄漏或被窃听，确保信息和重要的 IT 服务在有访问需求的时候总是可用的等等。目前互联网上随时随地都可能会被病毒或黑客侵扰，它们就像网络上的“恐怖分子” ，他们对数据库、操作系统、网络和软件应用的攻击，网页 Coo
12、kie 和 Session 欺骗，后门程序攻击等等，所以在给客户提供服务的过程中，信息安全与安全隐患尤为重要，需要注意并做好如下事项：1.创建和维护安全策略。制定信息安全策略是服务安全管理的第一步。有效的安全策略可以指导具体的安全流程。2.沟通、执行、指导和记录安全策略。好的安全策略要在发布和执行后才有效果，同时在执行的过程中必须生成一个全面的安全策略检验报告，作为给相关的系统维护人员、管理者及时提供安全信息，以变调整或与客户沟通的资料。3.安全问题的监控与测试。通过内部安全审计部门或外部安全审计组织来执行。检查信息安全策略的可行性是否达到预期标准，如果发现一些不符合要求的地方及时制定并完善策
13、略，并且及时执行相应的措施来补救。（4）人员管理企业的人员与人员的技能是 IT 服务质量的关键问题，IT 运行维护人员自身知识储备和不可替代性强。企业需要编制精细的工作流程、操作流程和严明的规章制度，真正做到规范化管理，尽量避免企业内部主要技术力量与关键运行维护人员的流失造成运行维护技术的断层，主要有以下几个方面。1.人才是根本。首先要选择热爱本行业，有上进心、事业心的专业人员，能够长期地在企业里能够充分发挥自己的特长。2.培养是关键。企业要打造出一种积极上进的学习氛围与轻松的学习环境，要定期或不定期地由企业组织或由个人发起技术方面的内培、外培或其它方面的培训等，并且制定好的培训制度或好的学习
14、政策，积极鼓励学习成绩突出的，在制度上给予获得职称、资格、专业等荣誉的人补助以及晋升机会。3.发展与晋升。企业要建立人性化的规章制度，制定合理的职业生涯规划与符合行业实际发展的晋升机制，让企业中的每一位成员都能明白自己将要干什么，目前会干什么，需要补足什么，和别人的差距在哪里，如何提高自己等明确的发展路线。4.尊重与信仰。企业要创建具有特色的企业文化，要尊重每一种岗位、每一个层面的每一位员工，要让他们在这个企业里有一种安全、一种温暖、一种团结、一种积极向上、一种主人翁的感觉，让他们的智慧在这里能得到充分发挥与施展，让他们的个人追求在这里能够实现。四、ITIL 实施步骤1. 任务动员ITIL 实
15、施成功的两个关键因素就是：取得高层支持，选择适合的团队成员。高层领导必须明确地支持 ITIL 在企业中实施整个过程，这是督促全体员工参与配合实施 ITIL 的必要条件。同时，在高层领导的支持下，ITIL 的服务支持流程需要适合的人才或部门来执行，比如：变更经理、支持中心经理及员工、项目经理、人力资源主管、培训人员、采购部、开发部、业务部、突发事件处理人员等。2. 基线评估明确确定 ITIL 流程应用中的职责范围。首先，要找出利益相关者，并界定该利益相关者在 ITIL 流程的职责。其次，要了解现状，以确定哪些是需要改变的，现在的 IT 流程中的那些方法是需要改进的，并验证该利益相关者的改变是必要
16、的。第三找出问题点，必须确定问题点在现在流程中的位置，并确认不再重复出现此类错误。第四，建立基准，发现要改进的问题后，可以建立一个基准，确定在实施过程中需要改进的点在哪里，以便衡量在实施 ITIL 过程中发生的变化。3. 规划当已经记录过故障点和基准后，就可以正式做出规划，解决问题。做规划时，首先要制定管理模式，这是成功实施 ITIL 服务支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、归纳出所有的成本、效益，提出相关的风险，给出投资建设，以改进变革管理、事故管理、问题管理，进而通过实施 ITIL 改善业务状况。其次，设定目标，明确界定，并记录下来，便可以知道你是否已经实现了目标。第三，创建实
17、施计划，要设计详细的实施计划，避免浪费时间和资金。第四，建立规定，描述管理规定，方便在实施 ITIL 服务管理流程中执行。第五，明确责任，每一项 ITIL 服务支持流程中都需要明确责任。4. 执行首先要培养人才，不同的岗位需要不同的人才及相关的专业知识，当实施ITIL 时，最好是至少有领导者能达到 ITIL 基础认证水平，并且在 ITIL 流程中其专业的领域实践能力能达到认证水平。第二，实施计划，在详细的实施计划的基础上，还要有足够多的准备时间留在实施之前，并能够配套相关的培训。并且，所有的利益相关者都必须清楚要发生的变化，而且要使用分期推出的方式，避免“大爆炸 “式的情况。第三，选择合适的
18、ITIL 服务支持工具。选择的时候要遵循一下原则：确定使用工具的人、环境，并测试工具；替代旧工具时一定慎重，一定要考虑到与相关基础设施的融合问题；在服务支持规划过程就确定支持工具；确定每个工具的重要性；确定工具是否会满足你的要求；考虑成本；考虑工具所需要的培训和专业知识；务必测试潜在工具并测试利益相关者，以确定最终工具的使用者。5. 测试关键绩效指标(KPI)可以衡量变更管理、问题管理、事件管理是否成功。首先，要明确现状，明确实施的进度。其次，要有衡量目标，要了解哪些目标达到了，哪些目标没有达到。第三，记录变化，了解已经改善的方面以及不断改善后体现的价值。第四，记录问题和漏洞，可以帮助你有效的
19、解决问题。第五，日常管理计划，因为实施 ITIL 服务支持过程并不是一时的，为了保持该过程的有效性，组织必须持续进行日常管理。五、服务质量提升的表现1.增加用户和客户对 IT 服务的满意度。通过制定有效的服务监控和服务质量度量流程，并通过可视化和标准化的服务管理的实践来使客户的服务质量得到有效保证，使服务达到或超过用户的期望值，因此增加用户和客户对 IT 服务的满意度。2.提高操作的效率。一切按照流程做事，并且流程可以固化到一些自动化的 IT 服务管理的工具中来指导服务运营。企业在遵循既有流程并不断改进和提高流程的过程中，企业自身的操作效率在持续地提高。3.降低风险。服务的度量、操作流程化、可
20、视化管理能够有效地降低服务风险发生的概率和影响程度。4.加快解决问题的时间。标准的服务管理和运营流程规定了流程之间的有效衔接办法。凡事都有章可循，任何问题的发生都会在第一时间找到最合适处理该问题的人员或组织来处理，提高了问题解决的效率。5.降低 IT 服务的成本。一般在项目管理或服务管理中都会强调两个成本，一个是一致性成本，另一个是非一致性成本。一致性成本是企业研发、测试并交付运营的成本。非一致性成本是企业的产品或服务在投放到市场后由于质量问题而导致的退货、返工和罚金给企业造成的损失。项目管理讲的是在有限的提高一致性成本的基础上来大最降低项目的可交付产品或最终 IT 服务的非一致成本，从而降低
21、企业或 IT 服务提供商整体的 IT 服务运营成本。6.提高 IT 与商业服务的横向联系。 IT 的服务战略和企业的商业战略之间有着深密的关系，其实 IT 的服务就是为了满足客户的商业战略并为企业创造价值的，通过其标准的流程和最佳实践使 IT 和商业服务的关系得到良性发展并提高了自身的质量。IT 服务管理就是要为企业打造一个强大的系统管理平台来全面提升自己的服务质量，企业如果要想长生久治，就需要拥有这样一个强大的系统管理平台，通过业内成功经验，结合自己的资金、品牌和文化来打造适合自己的企业的核心竞争力，从而全面提升 IT 服务型企业的工作能力与服务质量。参考文献1刘通，黄兴国. 服务管理与认证J. 江苏科技信息, 2012（09）2葛振华，胡小东. 浅谈如何规范 IT 服务管理有效提升服务质量J . IT 时代, 2010（08）3黄小明，殷仁兴. IT 服务管理有效运行的方法J. 黑龙江科技, 2011（03）4陈华国，周梅云. ITIL 实施步骤. 中国城市建设 J, 2009（10）
