1、I摘 要论文对 CRM 系统的 ASP.NET 实现进行了探讨，论文首先阐述了 CRM 的研究背景，意义及其内容。并从我们为什么需要 CRM、概念、管理思想、作用及其基本构成等角度分析了 CRM 概念的内涵。接着对 CRM 数据库设计做了概要介绍，进行 CRM 系统规划，在此规划上进一步细化抽象，得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计，给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。在详细设计阶段，用独立章节详细介绍了 CRM 系统中费用管理系统的设计设计思路及其功能的实现，并给出了效果图以及
2、部分重要代码。阐述了分析管理系统模块的设计过程及实现效果。在系统测试阶段，具体介绍了测试的目的、任务、方法以及具体测试过程。最后对整个设计过程作概要总结，以及一些感受。关键词：ASP.NET；CRM ；网络数据库；.Net Framework 对象开发库IIAbstractThe paper realization carried on the discussion to CRM the system ASP.NET, the paper first elaborated the CRM research background, the significance and its the con
3、tent. And why needed angle and so on CRM, concept, management thought, function and its basic constitution from us has analyzed the CRM concept connotation.After that has been making the outline introduction to the CRM database design, carried on the CRM system plan, thin was further abstract in thi
4、s plan, obtains the overall system the database design structure. And in detail introduced the expense management system management system module and the analysis management system management system module involves data sheet. Moreover in detail introduced the expense management system module and th
5、e analysis administration module outline design, has produced two subsystems software architectures and each sub- module relations.In the detailed design stage, in detail introduced with the independent chapter in the CRM system the expense management system management system design design mentality
6、 and its the function realization, and has produced the effect chart as well as the partial important codes. Elaborated the analysis management system management system module design process and the realization effect.In the system test stage, specifically introduced the test goal, the duty, the met
7、hod as well as the concrete test process. Finally makes the outline to the entire design process to summarize, as well as some feeling.Key words: ASP.NET，CRM ，network database，Net Framework object development storehouseIII目 录摘 要 .IAbstract.II目 录 .III第 1 章 引言 .11.1 课题研究背景 .11.2 课题研究意义 .2第 2 章 CRM 与 A
8、SP.NET 概述 .32.1 CRM 基本概念 .32.1.1 CRM 概念 .32.1.2 CRM 管理思想 .42.1.3 CRM 的作用 .52.1.4 为什么我们需要 CRM.62.2 ASP.NET 概述 .72.2.1 概述 .72.2.2 ASP.NET 的技术特征 .82.2.3 ASP.NET 页面主要的优点 .9第 3 章 CRM 数据库设计 .103.1 费用管理系统模块 .103.1.1 模块功能 .113.1.2 模块关系 .113.2 分析管理系统模块 .123.2.1 实现功能 .123.2.2 运行原理 .133.2.3 模块关系 .153.3 CRM 系统数
9、据库设计 .153.3.1 销售信息表（Sell） .163.3.2 费用信息表（Fee ） .163.3.3 服务信息表（Feedback） .173.3.4 客户信息表（Client） .183.3.5 联系人信息表（Touchman ） .19第 4 章 费用管理系统 .20IV4.1 关键技术介绍 .204.2 费用管理模块 .214.2.1 浏览费用信息 .214.2.2 修改费用信息 .244.2.3 添加费用信息 .264.2.4 删除费用信息 .274.3 费用列表模块 .284.3.1 费用信息列表显示 .294.3.2 费用信息列表分页 .304.3.3 费用信息列表查询
10、.304.3.4 费用信息列表删除 .34第 5 章 分析管理系统 .365.1 关键技术介绍 .365.2 销售分析 .375.2.1 销售额分析 .375.2.2 销售构成分析 .445.3 客户分析 .455.3.1 客户地域分布分析 .455.3.2 客户价值分析 .465.4 服务分析 .475.4.1 服务趋势分析 .475.4.2 服务构成分析 .48第 6 章 软件测试 .496.1 测试的目的和方法 .496.2 具体测试 .50第 7 章 结论与体会 .517.1 系统优缺点 .517.2 系统设计过程中的体会和感受 .52参考文献 .53致 谢 .541第 1 章 引言1
11、.1 课题研究背景1990 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA） ，随后又着力发展客户服务系统（CSS） 。1996 年后，一些公司开始把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service） ，在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术） ，从而形成集销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center） 。这样就逐步形成了我们今天熟知的 CRM。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。CRM 软件是实施客户关系管理
12、必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM 软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。管理思想的融入程度反映了 CRM 软件的水平和成熟程度。目前， CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA） 、营销自动化（MA） 、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（ CA）系统 5 大主要功能模块组成。这些功能无法很好地支持企业完成 CRM 的两项基本任务，造成这种情况的主要原因是 CRM 理论研究的滞后，一方面 CRM 理论中的一些瓶颈
13、问题没有解决，另一方面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为 CRM 软件的功能。客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP） 、供应链管理（SCM ）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。21.2 课题研究意义使用 CRM 概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客
14、户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM 还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM 的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入 WTO 后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的 CRM 产品。CRM 进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都
15、非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的 CRM 产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的 CRM 产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在 ERP 的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。我国的 CRM 市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM 的市场前景将十分广阔。但是，现代企业着手进行信息化建设，但多数以失败或者不理想而告终，主要原因是选购的软件不适合。自己动手开发一个 CRM 系统是具有非常重要的现实意义的。3第 2 章 CRM 与 AS
16、P.NET 概述CRM 是一种旨在改善企业与客户相互关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其目标是一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。CRM 既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用 CRM 系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到客户与产品达到 l: 1 的关系:同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。2.1 CRM 基本概念2.1.1 CRM 概念CRM(Customer Re
17、lationship Management)，即客户关系管理，这个概念最初是在国外提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。产业界和理论界对客户关系管理空前重视，不同领域的作者在强调 CRM 时总是从不同侧重点出发，有人定位一种管理思想，也有人定位于一种管理信息系统，对 CRM 的定义，目前还没有一个统一的表述。综合所有不同的理解，CRM 可以定义为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其含义可以分为三种层次：1)面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想;2)综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、Intern
18、et 技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM 管理思想为灵魂的软件产品;3)整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。4本文中对客户关系管理的定义可以表述如下:客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现信息化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2.1.2 CRM 管理思想在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM 的
19、目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM 的核心管理思想主要包括以下几个方面：1)客户是企业发展最重要的资源之一在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM 系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的 2/8 法则将会显著改善企业营销业绩。2
20、)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程中所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为
21、，这是5CRM 系统的另一个重要管理思想。3)进一步延伸企业供应链管理CRM 系统借助 Internet Web 技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的 B2B 网络营销模式。CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。2.1.3 CRM 的作用CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业
22、拥有正确的领导策略和企业文化，CRM 将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM 最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM 整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，
23、降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。因此，CRM 与 ERP、SCM 并称为提高企业竞争力的三大法宝。而 CRM又是 ERP、SCM 、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此说CRM 是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方6面：1）改善服务CRM 向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化服务，
24、在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。2）提高效率由于 CRM 建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另外一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。3）降低成本CRM 的运用大大提高了团队销售的效率和准确率，服务质量的提高也大大降低了得服务时间和工作量，这些都无形中降低了企业的运作成本。4）扩大销售销售成功率的增加和客户满意度的提高，使得销售的扩大成为必然。2.1.4 为
25、什么我们需要 CRM首先是市场需求的原因。商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理，确保客户满意和再次交易。然而在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。现在，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。其次，技术的进步推进了 CRM 的发展。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得构建 CRM 系统的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关
