1、优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果 【摘要】目的 :探讨提高优质护理服务示范病房提高患者护理满意度的措施及效果。方法 :在六个病房开展优质护理服务，实施提高患者护理满意度的各项措施前后每月各病房随机抽取 10 名住院患者填写满意度调查表。结果 :开展优质护理服务，采取各项措施提高满意度前 2009 年 90.78.38 分，开展优质护理服务后 2010 年满意度 95.868.87 分。 结论 :通过开展优质护理服务各项措施，有效提高了住院患者的满意度（ P 0.05）。 【关键词】优质护理服务 ;护理满意度 【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1008-64
2、55（ 2011）12-0204-02 2010年 1月卫生部下发了 2010年 “ 优质护理服务示范工程 ” 活动方案，我院是一所二级甲等综合性医院，共 22 个病区。 6 个首批试点病房围绕“ 以病人为中心 ” 的宗旨，从提高患者护理满意度入手，采取了积极有效的措施，开展优质护理服务，取得良好的效果，现报道如下： 1 一般资料 我院六个试点病区有：骨科一、普外一、神内一、神内二、心内二、妇科， 2009 年和 2010 年护理人员情况如表 1，比较两年护士职称和学历无统计学意义（ P 0.05）。 表 1 2009 年及 2010 年优质护理服务病房护理人员情况表 2 措施 2.1 合理配
3、备护士人数，转变护理工作模式，调整排班，开展责任制护理 :合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础，护理部根据每个科室的具体工作量配置护士人数，按照床护比 10.5 配置试点病房护士人数。科室护士长根据本科室具体情况改变护理工作模式，护士分层使用，实行责任制护理，竞争上岗，包床到护。 2.2 转变护理服务观念，使护士树立护理服务意识。在医疗护理实践中，护士的任务就是如何提 供护理服务的。只有确立了为患者服务的理念，才能在工作中变被动为主动，从而提高护理质量。因此，护理人员通过转变观念，提高对护理工作的全面认识，强化基础护理服务观。 2.3 提高护理人员健康教育的意识，提高健康教育效果。 2.3
4、.1 建立健康教育管理体系 ,护理部制订健康教育评分标准 ,并成立健康教育质控督导组 ,定期检查患者受教育的情况，征求患者及家属的意见，及时反馈整改。 2.3.2 各个科室制订了各种专科宣教材料 ,从疾病专科知识，饮食 ,活动及预防措施等多个方面均作了详细讲解。 2.3.3 加强护理人员健康教育的培训。由于健康教育对许多护士来讲，是一个全新的知识和技能领域，必须对护理人员进行专门培训，才能够胜任健康教育工作。我院聘请健康教育专家到我院进行培训 ,另外组织多种形式的培训，如外出进修 ,培训等，护理人员要加强学习，不断汲取新知识，调整知识结构，使自己的文化积淀更加深厚，更好适应健康教育的需要。 2
5、.3.4 抓住健康教育的时机，采取灵活多样的教育方式。护士在做每项操作都要告知患者目的 ,注意事项等 ,使患者安心放心明白。 2.4 加强护理人员沟通能力的培 养。沟通是护理人员与患者交流的一种治疗性护理工作，在与患者沟通时，要注意积极倾听，尊重患者权力，语言有针对性，使用恰当语气、语调、力求适时适度、通俗易懂。在患者沟通中，护士通过自己的责任心、爱心、同情心及耐心，来创造一个充分信任感的气氛，并通过自己扎实的护理知识和技能，增加患者信任感，与患者建立和谐友好的人际关系，这样护士才能准确收集到患者的相关信息，及时解疑答惑，解决患者所需。护士长对每位患者均要做自我介绍 ,拉近了病人与医院之间的距
6、离 .使患者及家属由归属感和亲切感。良好的护患沟通是开展健康教育的前提。 2.5 改善服务态度 :服务态度差也是主要安全隐患，护理部组织了多种护理危机培训 ,用实际案例分析因服务态度导致的纠纷 ,培养护士换位思考问题 ,如工作中使用服务忌语，不注意谈话的方式和语气，回答问题简单导致患者误解等。如果护士缺乏对患者及家属的理解，不顾及服务态度，忽视患者心理需求，就达不到患者的期望和要求。护士的行为不仅仅是个体行为，而是代表医院履行合同，有义务为患者提供优质服务，维护患者的权利。当护士不能意识到这些，实际工作与患者的要求出现差距时，就会引发投诉。 2.6 建立职业激励机制。每 季度定期进行满意度调查
7、 ,对提名表扬的护士予以加分 ,对提名批评的护士予以核实后进行扣发奖金。 表 2 2009 年及 2010 年优质护理服务病房满意度调查情况表 2.7 强化 “ 三基三严 ” 训练，提高业务水平。护士的业务水平是影响患者满意度的直接因素。护理部制订了不同层次的护士考核计划。每月进行基础操作考核及理论考试 ,学习先进的护理理论与经验，丰富各临床护士的工作经验，加强技术操作训练，特别是急救技术的操作训练，规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，全面提高护士的自身素质，只有这样，才能为病 人提供高质量的护理服务。 3 评价 3.1 评价方法 :我院护理部质控组每月对 6 个试点病房随机抽取 1
8、0 名住院患者填写满意度调查表。 3.2 统计学方法 :采用 SPSS11.0 统计软件进行数据处理分析，分别采用t 检验和 X2 检验，进行统计学分析。 4 结果 2009 年和 2010 年优质护理服务科室满意度调查结果见表 2。 5 结论 通过开展优质护理服务各项措施，有效提高了住院患者的满意度。 6 讨论 通过开展责任制护理，加强了护士 自身的竞争意识、责任感，护患双方归属感。患者从入院就有责任护士接待，对待自己的患者，护士会认真的履行入院告知的义务，所以在调查中入院介绍满意度有显著提高（ P 0.05见表 2）。加强了患者在住院期间的健康教育及告知，所以在满意度调查中2、 7、 8、
9、 13 项自然满意度有显著提高（ P 0.05 见表 2）。责任护士每天就工作在病房中不离开自己的患者，及时巡视，管理患者，随时满足患者的各项需求，所以 4、 5、 12 项满意度有显著提高（ P 0.05 见表 2）。通过改善护士的服务态度，转变护理服务观念的教育以及竞争机制和激励机制的建 立使护士服务热情，使用礼貌用语，注重了自身素质的提高。加强了护患沟通，改善了护患关系，提高了护理质量，提高了患者满意度。 参考文献 陆小英，叶文琴，张玲娟 .护理人力资源配置的研究进展 .护理管理杂志，2008， 8（ 1）： 25-27 马平均 .住院患者满意度影响因素分析及对策 J .医学信息， 2009，22（ 3）： 259-260 耿华 .谈优质护理服务的实践与分析 J .现代护理 ,2011,8（ 5） :84-85 王颖 ,朱小翠 .转变护理理念 ,开展优质护理服务 J .华 北煤炭医学院学报 .2011,13（ 2） :248-249 刘立捷 .全面推进优质护理服务 ,提高患者满意度 J .现代临床护理 ,2011,10（ 1） :57
