1、 公共服务质量监测 技术 指南 （ 2016版） 指导单位： 质检总局 质量管理司 起草单位： 上海质量管理科学研究院 中国标准化研究院 2016年 6月 I 目 录 前言 . 1 1 组织流程 . 1 2 监测领域 . 4 3 监测指标 . 5 3.1指标特性 . 5 3.2指标选取 . 6 4 数据采集 . 6 5 问卷调查 . 7 5.1调查对象 . 7 5.2调查方式 . 7 5.3抽样准则 . 8 5.4问卷设计 . 10 5.5调查实施 . 11 5.6结果测算 . 12 6 舆情信息采集 . 13 6.1分析目标 . 13 6.2技术要求 . 14 6.3一般流程 . 14 7
2、报告形成 . 14 7.1报告撰写 . 15 7.2报告论证 . 15 7.3结果检验 . 15 附件 1 公共服务质量监测调查标准问卷 . 17 附件 2 公共服务质量监测调查问卷数据格式 . 20 附件 3 公共服务统计指标库 . 22 附件 4 舆情信息采集及分析案例 . 24 附件 5 公共服务质量监测报告规范 . 28 II 1 前言 公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体 水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态
3、下推动我国经济持续中高速发展的 “新引擎 ”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的 “获得感 ”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问 卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。 根据国务院质量发展纲要（ 2011-2020 年） 及其年度行动计划 、质量工作考核办法等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情， 编制 公共服务质量监测 技术 指南 （
4、 2016 版） ，以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。 本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府 、相关组织 和第三方测评机构。 1 组织流程 2 公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等 环节 。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本指南要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告
5、提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。 3 项 目 启 动监 测 准 备监 测 开 展报 告 发 布结 果 运 用成 立 专 家 委 员 会组 织 项 目 工 作 组召 开 项 目 启 动 会负 责 监 测 方 案 的 指 导 、 监 测 结 果 的 研 判 、 政 策 建 议 的提 出 ， 由 行 业 主 管 部 门 、 行 业 协 会 、 科 研 单 位 等 在 服务 质 量 监 测 、 舆 情 采 集 的 方 面 有 研 究 的 专 家 构 成负 责 监 测 实 施 的 整 个 过 程负 责 项 目 的 宣 传 和 预 热 工 作选 择 监 测 领 域选 择 监 测 指 标选 择 监
6、测 方 法根 据 指 南 的 要 求 ， 除 必 选 监 测 领 域 外 ， 可 以 根 据 本 地实 际 自 主 选 择 其 他 监 测 领 域根 据 指 南 要 求 ， 一 方 面 需 要 对 必 选 监 测 指 标 进 行 监测 ， 也 可 以 根 据 本 地 实 际 增 加 监 测 指 标 ， 另 一 方 面 需要 对 统 计 指 标 进 行 收 集 和 汇 总根 据 指 南 要 求 ， 可 以 开 展 问 卷 调 查 和 舆 情 信 息 采 集自 主 监 测第 三 方 监 测 项 目 组 选 择 第 三 方 开 展 监 测项 目 组 进 行 监 测按 照 指 南 要 求 撰 写 报
7、告 ， 可 利 用 统 计 指 标 信 息 对 监 测 结 果 进 一 步 验 证 。 并 邀请 相 关 主 管 部 门 或 专 家 对 监 测 结 果 的 合 规 性 、 客 观 性 、 准 确 性 进 行 验 证 ， 提出 政 策 建 议 ， 发 布 监 测 报 告向 质 检 总 局 报 送 监 测 数 据 和 报 告跟 踪 监 测 报 告 反 馈 意 见 ， 必 要 时 做 出 回 应组 织 监 测 单 位 及 时 向 党 委 和 政 府 报 告 监 测 结 果 ， 必 要 时 召 开 部 门 通 气 会4 2 监测领域 开展本地区监测时至少应涵盖以下 8个 公共 服务领域 ，见表 1所
8、示。 表 1 公共服务质量监测领域 领域 解释 环境治理 为解决现实或潜在的环境问题，保护城市居民的生活环境，保障城市可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制等 。 公共交通 在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，提供客运工具进行旅客运输的服务 。 义务教育 为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括教学师资、软硬件设备配置等 。 医疗卫生 为保障人民群众身体健康，而为居民提供的基本医疗卫生服务 。 安全监管 为了维护城市居民生命财产安全，运用行 政力量，对安全进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等 。 养老 为老 为老年人提供必要
9、的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等 。 行政便民 集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务 。 文化体育 提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动和体育健身等权益的服务 。 组织监测单位 可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域 ，表 2给出了建议可选的监测领域 ， 可从中选取或另行增加。 5 表 2 可选监测 领域 领域 解释 公用设施 城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务 。 信息化 在城市管理、经济和社会生活各
10、个方面应用信息技术，加速实现城市现代化进程的服务，包括 信息基础设施的完备 、 信息数字资源的共享，以及电子政务与网络服务的覆盖面、友好度、功能性、 便利性 等。 劳动就业 为全体劳动者就业创造必要条件，加强劳动保护，改善劳动环境，保障合法权益，促进充分就业和构建和谐劳动关系 。 社会保险 建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、 生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利 。 住房保障 为维护公民居住权利，满足城市居民基本住房需求而提供的公租房、经济适用房等服务 。 人口计划生育 为居民提供计划生育、优生优育、生殖健康
11、以及人口和计划生育信息等服务 。 社会组织管理 通过制定和实施社会政策和法律法规，创立兴建和规范发展社会组织，如社会团体、民办非企业单位、基金会等，组织培育合理的现代社会结构 。 3 监测指标 3.1 指标特性 监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。 适应 性： 指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。 6 安全性： 指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，
12、并随着经济社会的发展而不断提高。 公益性 ： 指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会 价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。 效率性： 指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。 便捷性： 指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。 3.2 指标选
13、取 监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件 1）。各级政府和第三方测评机构在 标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点 对指标选取 进行扩展。 4 数据采集 各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集 。 7 问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。 舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。 5
14、问卷调查 5.1 调查对象 问卷调 查对象以本地区常住人口为主 。组织实施方可视情况对 接受本地区公共服务 的非常住人口和 外籍人口 进行调查。 5.2 调查方式 拦截面访： 由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。 入户访问： 调查员按照规定的抽样原则到被调查者的家中或工作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流的方式。 计算机辅助电话访问（ CATI）： 应 用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专业的电话访问员根据计算机屏幕显示的
