服务礼仪规范及服务用语规范一、 客服人员的素质标准1、 心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。2、 自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。3、 节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。4、 语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。5、 合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。6、 音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。7、 简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。8、 停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力
