住户投诉处理标准作业规程一、 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、 职责1、 管理处经理负责处理重要投诉。2、 服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、 管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。四、 程序要点1、 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2、 投诉处理流程图3、 投诉界定（1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b、 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。（2） 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、
