1、关于电子银行业务创新发展的研究 摘 要：文章概述了电子银行的定义和发展状况，分析了电子银行的优势，提出了农行应对电子银行竞争的措施。 下载 关键词：电子银行 发展状况 优势 应对措施 中图分类号： F830.4 文献标识码： A 文章编号： 1004-4914（ 2015） 02-186-03 一、电子银行概述 近十年，伴随着信息科技和国民经济的快速发展，电子银行业务呈现出快速健康的全面发展格局，经济效益和社会效益日益显现。电子渠道体系逐步健全，产品功能愈加完善，业务制度与技术标准日臻成熟，自助设备规模快速扩张，电子银行客户成为主流客户群体，电子渠道交易占比持续提升。电子银行广阔的市场前景与良
2、好的社会经济效益，使之成为商业银行竞争的焦点，为夺取未来银行的战略高地，同业从产品创新、服务改进、市场营销、运营及风险管理等方面展开了全面而激烈的角逐。 （一）电子银行定义 电子银行是指银行在互联网上 建立站点，通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务，它包括电话银行、手机银行、网上银行和 ATM机等自助终端。更通俗地讲，电子银行泛指银行利用电子化网络通信技术从事与银行业相关的一切活动，在互联网上设立的虚拟银行柜台，传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现，而是借助技术手段在互联网上实现。 （二）电子银行发展 随着信息技术的快速发展以及电商企业将触
3、手逐步伸向银行业务的各个领域，各银行纷纷大力拓展电子银行业务，将电子银行业务作为快速抢占市场、赢 得客户的利器。 作为提高银行市场竞争力的共同选择，国内同业电子银行经过数十年耕耘，开创了良好的局面。 从渠道产品看，电子银行积极顺应金融创新和渠道融合发展趋势，渠道门类设置齐全，业务范围覆盖广泛，形成网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、电视银行、自助银行六大在线金融交易渠道，为客户提供账户管理、转账汇款、贷款融资、信用卡、投资理财、电子商务等全方位、多样化金融服务。 从渠道应用看，电子渠道已成为银行为客户提供服务的主渠道，据银行业协会数据显示，截至 2013 年末，大型上市银行 电子渠道交易占
4、比均超过80%；部分股份制银行电子渠道交易占比则更高，招行个人业务电子银行分流率为 89%。 从渠道客户看，电子银行客户规模加速扩张，电子银行逐步成为客户的必然选择。艾瑞咨询数据显示，截至 2013 年末，仅网上银行、手机银行、电话银行三大渠道个人客户数累计达 9.9 亿户，当年新增 3.35 亿户，增幅51.2%，连续多年保持 50%以上的增速。企业网银及企业手机银行客户数累计达 883 万户，当年新增 300 万户，增幅 51.6%，呈加速增长态势。 （三）农行电子银行的发展 农业银行 第一台自助设备于 1987 年投入使用，网上银行业务始于 2002年。总体上，农业银行电子银行业务起步比
5、同业主要竞争对手落后两到三年。近年来，电子银行业务取得长足进步，渠道建设日趋完善，产品体系逐步丰富，业务规模快速增长，综合效益大幅提高，品牌影响力不断增强，见图 1。 一是渠道体系日趋完善。形成了五大类在线金融服务体系，即网上银行+电子银行的网络金融、电话银行 +客服中心的语音金融、手机银行 +消息服务的移动金融、自助设备 +智付终端的自助金融、电子支付 +在线融资的电商金融，有效满足了客户的在线金融需求。二是 业务规模不断扩大。截至2013 年 4 月，全行各类电子银行客户总数达 4.3 亿户，保持年均 100%以上的增速，全年交易 211 亿笔、 126 万亿元，比 2008 年增长了 1
6、.7 倍和 2.9倍，电子渠道交易占比达 71.98%，近三年来保持每年提升 7 个百分点的上升势头；全行现金类自助设备达 87， 201台，自助服务终端达 24， 854台，智能支付终端达 333万台，自助设备布放量同业第一。三是发展质量持续优化。反映业务发展质量的指标个人网银动户率、企业网银动户率逐年提高，2013 年 4 月分别达到 17.35%、 59.28%，电子银行业务 收入实现总量与结构的历史性转变，总量突破百亿大关，消息服务、智能支付终端等成为电子银行业务收入增长的新引擎。四是综合贡献显著提升。电子银行业务收入连续三年保持 40%以上的高速增长，收入市场份额达 38.6%；代销
7、基金、理财产品收入 4.9亿元，高附加值产品效益日益显现；电子渠道交易量相当于30 万名柜员的业务量（ 200 笔 /天 /人），有效降低人力和运营成本，增强了网点的客户拓展和服务维护力量。与其他大型商业银行相比，农业银行电子银行各项业务具有较强的市场竞争力，客户规模和业务收益都保持较快增长势头。 二、 电子银行的优势 （一）低成本快速扩张优势 电子银行将银行服务与网络经济、信息技术相结合，自产生之日起就具有低成本、高效率的优势，能够实现对网点交易功能的低成本替代和业务发展的低成本快速扩张。除了电子渠道交易成本较低之外，通过电子渠道进行营销及服务的成本均都远远低于柜面等其他渠道。据统计，单笔业
8、务办理成本，营业网点为 3.04元， ATM机为 0.83元，网络银行为 0.49元，网络银行单笔交易成本仅营业网点的 16%。 （二）营销扩散优势 电子渠道具有随时随地、网通即达的特点， 能够极大的延伸和拓展市场营销的覆盖面，不仅方便客户自选产品和自助交易，更为主动营销提供了便利。一方面，电子银行借助网络平台的营销方式能够以点带面，具有较强的扩散性，这种时空上的便捷性与传统渠道面对面营销相结合，构建了立体化的营销服务网络，在极短的时间内能够覆盖最广泛的客户群体。另一方面，通过在线收集和深入挖掘客户交易和行为特征，利用大数据分析客户金融消费需求，利用电话外呼、电子邮件、手机短信等在线方式和手段
9、，可以对选定的目标客户进行精准营销，极大提高客户营销的效率和效果。 （三）辐射作业优势 在经济全球化与金融市场一体化形势下，国际先进商业银行在立足国内基础上涉足国际竞争，单纯依靠增加机构、网点、人员设置己不能适应国际化竞争需要。电子银行服务一方面改变传统银行业依靠实体分支机构服务客户的经营模式，由物理形态向虚拟形态发展，满足银行全球客户在线金融服务需求；另一方面能够以低成本替代释放大量柜台操作人员，增强网点客户营销及服务维护力量，切实提高网点的作业能力、吞吐能力和辐射能力，解放网点生产力。 三、第三方支付平台的挑战 对于竞争日益激烈的电子银行市场而言，机遇与挑战并存。电子 银行常被人们用于网购
10、。据艾瑞咨询数据显示， 2012 年我国网购用户已达 2.2 亿人，交易规模突破 10000 亿元大关，同比增长 66.2%。我国已成为全球网购人群规模最大的国家，网购的蓬勃发展引发了电子支付领域的巨大变革，以支付宝为代表的第三方支付平台应运而生。图 2 显示了 2012 年中国第三方互联网支付市场的竞争格局，从中可以看出支付宝作为最大的一家第三方支付平台占据了支付市场的半壁江山。调研数据显示， 2012年 61.3%的中国网民使用第三方支付平台完成在线支付，仅次于网上银行直接支付。可见第三方支付平台的迅速壮大给 电子银行的发展带来了巨大的挑战。 （一）第三方支付平台带来更加方便快捷的体验 第
11、三方支付平台起源于网购时代的兴起，如阿里巴巴的支付宝、腾讯的财付通等平台，成功打破了买卖双方的不信任关系，使客户付款、发货风险降低，更加方便。此后，其服务目标从各自的交易网站（淘宝、天猫、阿里巴巴、腾讯拍拍）逐渐扩大到各类商户， 12306 铁路、当当网、同程网等虚拟、实物交易网站支付渠道开始与支付宝合作。支付平台几乎与所有银行合作，客户只需要点击平台链接，就不必再去寻找自己所在银行，网购通过第三方平台变得 “ 有卡 就能付 ” 。平台的存在直接导致了电子银行使用群体减少，网上银行显得可有可无，银行对于客户信息的掌握也将缩水，之前银行可以查看其客户交易，从而判定客户层级，是否值得营销，而如今银
12、行只能看到客户付款到支付平台，具体是何种交易、用途如何，银行一无所知，客户信息完全被支付平台屏蔽，而这类宝贵信息对发展高端客户，甚至发放贷款有极大帮助。 （二）第三方支付平台实现各家银行的互联 以支付宝为例，其银行转账业务如日中天，早已实现了银行间互转、银行与支付宝账户互转等业务，着实在中间业务收入方面从各家银行分一 勺羹。其优势在于并未通过人民银行收付系统，不受人行可转账时间限制，手续费用相对各银行较便宜，深受客户喜爱。依靠其银行互转机制，支付宝又相继开发了信用卡免费跨行还款、个人担保交易、水电暖通信费缴纳等业务，极大方便了客户生活。同支付宝相似，大部分第三方支付平台存在此类业务。该类业务对
13、银行的威胁显而易见，相比柜台转账，支付平台省时也省钱。 （三）第三方支付的投资、融资业务冲击电子银行 支付宝在第三方支付领域是最大最强的，其很早就在其网站上开始了基金投资、彩票购买、保险、定存等各类业务，起点低、 收益高。支付宝母公司阿里巴巴依托强大的资本金开办了两家小额信贷业务机构，审批快、额度高是其特点，由于支付宝有强大的客户群，物流、订单信息一应俱全，审核贷款得心应手。 2013 年 4 月，推出了阿里信用支付，对于特定客户，其赋予该客户一定循环信用额度，供日常使用，撼动了银行信用卡地位。余额宝上线 10天，客户增百万，资金规模增数亿，截至 2014年 7月，用户规模超 1.2 亿，资金
14、规模超 6000 亿元。支付宝投融资产品几乎完全赶上了银行之所能，称其为 “ 虚拟银行 ” 毫不过分。 另外，农行电子银行动户率不高，在数量上快速 发展的同时，并没有提升质量（见图 3）。 四、应对措施 第三方支付行业的迅猛发展给传统银行业带来了巨大挑战，这需要银行不断发展金融创新，加强电子渠道建设，提高银行在金融脱媒这一趋势下的竞争力。 （一）加强电子银行产品的研发与创新 第三方支付 APP在 UI界面设计，用户交互体验，创新功能设计等方面均不同程度上优于农行 APP。第三方支付平台受到广大消费者青睐得益于其持续不断的创新能力，而这正是银行需要借鉴的。以支付宝为例，其研发团队人数众多，远远超
15、过运营、服务、营销人员，而银 行往往招来高学历人才置于前台，这是各家银行，尤其是国有商业银行的极大弊端，开发不出有用的电子银行、想不出有用的电子银行创意，都是电子银行输给支付平台的重要原因，而其根源在于研发人员少，机械工作者多。如果各家银行能够合理安排、时常吸收基层创意，制作出好产品并非难事。 （二）加强电子银行安全工作 相比支付宝等三方支付推出的 “ 快捷 ” 类支付，电子银行有一个明显特征就是 “ 安全 ” ，风险大是快捷支付一大弊端，一般只要拿到持卡人的预留号码手机，知道其卡号、姓名、身份证号，就能支付，用不到密码更用不到卡片 ，而各家银行的电子银行不论 USBKEY 也好，动态口令密码
16、也好，都是增加了一道安全的保证，同时本行支付时完全可以验证卡密码，这是快捷支付所不能做到的，在网络金融诈骗发展严重的情况下，打好 “ 安全 ”牌应当是战胜三方支付平台的好方法。 （三）加强与第三方支付机构的合作 由于银行有特殊的性质，如同建行那样自行组织 “ 善融商务 ”B2C 交易网站将受到一定限制，且规模更是无法与 “ 天猫 ” 、 “ 京东 ” 、 “ 当当 ”等大型专业网站抗衡，直接插入网购行业并非银行的解决根本。平安银行收购了明华智能技术有限公司，控股 “ 壹卡 会 ” ，取得三方支付牌照，借此打造 “ 平安付 ” ，进军第三方支付领域，重点发展互联网支付，依托强大的资金来发展第三方
17、平台业务，既有银行的资金后盾，又有第三方平台的方便快捷。同平安银行相似，如果农行能与第三方支付平台加强合作甚至收购，既解决了第三方支付平台资金短缺的问题，又帮助银行增加了支付渠道，互利共赢，使用该行网银不仅可以支付本行资金，还可以跨行付款，能给客户带来极大方便。 （四）加强电子银行宣传 支付宝依托淘宝、阿里巴巴等大品牌深入人心，在许多影视作品中都有其植入的宣传资料，加之其之前营销 各大网站，客户群与日俱增。因此电子银行也应当加大宣传力度，或是寻求一个增大客户群的发力点，推广自己的产品。在现行趋势下，银行网银处于竞争的弱势，可以重点学习小米手机推广模式，将客户从低认知模式引导至高认知模式，重点抓
18、住其安全性，普及网络加密传输， RSA 密钥对等技术要点。积极引导客户使用电子银行业务，提升电子银行用户的动户率。 五、结语 总而言之，电子银行应积极借鉴第三方支付平台的成功经验，依托其安全、资金雄厚的特性，来打造 “ 产品 +服务 ” 的新型发展模式，在竞争激烈的市场环境中不断强大自己。 同时，农行电子银行应当加强创新能力，不局限于固有的银行服务模式，在与第三方支付平台的竞争中不断提升业务水平，增强创新意识，才不会屈居人后，未来的发展才能更加顺畅。 参考文献： 章连标，杨小渊 .互联网金融对我国商业银行的影响及应对策略研究 J.浙江金融， 2013（ 10） 邱峰 .互联网金融对商业银行的冲击和挑战分析， 2013（ 8） （作者单位：农行浙江省临海市支行 浙江临海 317000） （责编：李雪）
