1、基于人本化角度的酒店员工满意度问题调查研究 摘要：本文从人本化管理的角度出发，通过研究国内外相关理论、文献，结合 “ 中江之旅 ” 酒店管理现状，有针对性地设计酒店员工满意度调查问卷，得到 “ 中江之旅 ” 酒店员工满意度评价。从中发现酒店管理上的不足，提出从改善薪酬福利体系、完善管理强化激励、加强企业文化建设等方面提升酒店员工满意度的人本化对策和建议。 下载 关键词：酒店员工 满意度 人本化管理 陕西 “ 中江之旅 ” 酒店经过数年的发展，拥有一定的市场份额。但是，该酒店也遇到员工流失率高、流动频繁等问题，直接影响到酒店的服务质量。目前，我国传统的企业管理模式，已不适应日益发展的市场经济，要
2、想吸引和留住人才，就必须推行人本化管理，以提高员工的满意度。 一、问卷设计 论文结合 “ 中江之旅 ” 酒店管理和经营的特点制定调查问卷。问卷涉及薪酬制度、激励、授权、沟通交流、升职、培训、环境设施、企业文化等 8个纬度，涵盖酒店员工生活工作等方面的 47 个问 题。对 “ 中江之旅 ” 连锁酒店的七家分店随机抽取 3家进行调查，共发放问卷 150份。剔除信息缺损及奇异数据的样本后，有效问卷 129 份，样本有效率为 86%。 二、酒店员工满意度评价 1.酒店员工的总体满意度评价 如表 1 所示，该酒店员工对酒店管理的八个纬度的满意度总体状况：“ 酒店员工满意度的总体众数为 6，总体平均数为
3、5.10，满意度一般以上的员工占到总数的 68%，表明员工总体满意程度较好。 但是，仍有三分之一的员工对酒店管理持有一般或不满意的态度，其中授权、沟通交流、培训、升职 及企业文化等纬度的单项平均数高于总体平均数，单项方差低于总体方差，说明这 5个纬度满意度较高，员工看法较为一致 ;而薪酬福利、激励及环境设施纬度的单项平均数低于总体平均数，单项方差高于总体方差，说明这三个纬度的员工满意度较低，且员工意见一致性差。 2.以上现状分析原因 薪酬福利纬度满意度不高的原因在于：一是员工往往关注实际的工资，而没有考虑到良好的工作环境、完善的社会保险体系以及带薪假期等隐性福利 ;二是酒店现行的薪资结构不合理
4、，不同职务级别的基本工资差异较大，这直接导致基层员工对薪资不满 ;三 是酒店较少考虑经济增长和通货膨胀等外在因素，在经济波动时，没有相应幅度的调整员工工资。 3.不同纬度的员工满意度评价 （ 1）薪酬福利纬度。薪酬福利纬度的 7 个方面的平均满意度都低于总体平均满意度。其中工资水平、工资分配、加班工资等方面的满意度更低于薪酬福利纬度平均满意度，这说明员工对薪酬福利纬度的总体满意度偏低，对工资总额及工资分配方面尤为不满且意见分歧大。其原因在于：相对于工作时间，假期安排、保险政策等隐性的福利，员工更看中工资分配等显性福利，从而忽视酒店提供的其他方面的优惠待遇，造成不 满。 （ 2）激励纬度。激励纬
5、度的 5 个方面的平均满意度都低于总体平均满意度。其中业绩与收入相挂钩的程度、工资福利分配的合理性、奖罚制度等方面的满意度低于激励纬度平均满意度，这说明员工对激励纬度的总体满意度较低，员工认为业绩贡献与收入不成正比，工作福利发放欠妥，奖罚制度的公平性存在欠缺，与此同时，员工觉得酒店在奖励制度方面做得相对完善，优秀的员工获得了足够的认可。 （ 3）企业文化纬度。企业文化纬度的 9 个方面的平均满意度都高于总体平均满意度。 9 个方面中只有文体娱乐和公司慰问两个方面的满意度略低 于企业文化纬度平均满意度，同时，调查发现酒店在企业文化纬度更加关注企业内部文化建设，鲜有关注企业外在的社会形象、社会影响
6、等方面，对于塑造员工价值观方面做的不够到位，导致员工往往局限于自身的的角度来思考问题而不能从更为宏观的视角把握 “ 员工满意度 ” 这个概念。 三、提高酒店员工满意度的措施及建议 1.改善薪酬福利体系 薪酬福利是指员工为企业提供劳动而得到的各种形式的收入，包括基本工资、绩效工资和各种津贴、福利等。具体措施如下：一是开展对员工薪酬福利认知方面的培训。如定期培训，让员工了 解工资所包含的内容 ;定期公布本地区酒店业的基本薪酬福利状况，以便员工形成对本酒店薪酬福利优势的客观公正的理解。二是调整薪酬制度，改变薪酬结构。如在工资总额不减少的情况下，将一部分基本工资调整成绩效工资，减少基本工资差距 ;根据
7、 CPI 指数，适时调整薪酬、增加工资。 2.完善管理，强化激励 对一个成功的企业而言，管理者应该关注员工精神需求，尤其是要让员工感到自己在组织中是在不断成长、被爱护关注的。措施如下：一是提供物质激励，解决后顾之忧。如节假日时，改善加班留守员工的伙食 ;在条件允许的情况下， 为酒店员工及家人送寄附有酒店领导签名留言的小礼品或贺卡等。二是重视情感管理，关爱酒店员工。如引导员工以相互尊重和保持尊严的原则来对待客人、同事及下属 ;帮助员工解决生活中的实际问题，激发酒店员工的工作热情。 3.加强内部文化建设，重视外在社会影响 具体措施如下：一是定期举行文体活动。二是在节假日发放福利、对节假日值班的员工给予精神和物质的奖励、员工生病的时候领导亲自慰问等。三是以企业的名义开展慈善活动，塑造企业形象，注重企业社会影响。 参考文献 王韬 .LYD 酒店员工满意 度问题研究 D.贵阳：贵州大学， 2010： 1-58 俞丽 .我国酒店员工满意度状况分析及改善对策 J.职业， 2009（ 17）：77-79 British Household Panel Survey Research Conference， 2001（ 7）：55-58
