1、基于人性化管理分析旅游酒店管理的路径选择 摘要：近年来旅游业的飞速发展，许多旅游酒店在面临良好发展机会的同时也面临着巨大的挑战，酒店管理者越来越重视现代经营理念、现代管理理念，传统的旅游酒店管理模式因为无法适应新的发展趋势而面临着被淘汰的境遇。本文将通过深入分析旅游酒店经营现状以及旅游开发前景、酒店管理利与弊，有针对性地提出建设性意见，希望给我国旅游酒店的发展提供可行路径。 下载 关键词：现代酒店业 人性化管理 酒店管理策略 一、旅游新趋势下酒店管理创新的必要性 第一，酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发 展，自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍，酒店就需要为之提供配备的服务设施。
2、例如，自驾游的游客携带的旅游装备较多，住宿事如将物品放在车内会有安全隐患，旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。 第二，酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便，在一天的行程结束后，会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距，因为再充分的旅游准备，异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提 供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单，但实际上，翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高，为游客节约大量时间、精力和金钱。 第三，酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的
3、发展与社会文化的发展息息相关，游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后，游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围，为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时，也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面，汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍，便于游客随时补充 “ 精神食粮 ” 。经过实践摸索可 以看出，文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。 二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择 1.树立 “ 以员工为核心 ” 的酒店管理经营理念。 酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务，酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐，就要加强对员工的甄选和培训，提高员工的待遇。在
4、实际管理中，管理者要求员工以笑容迎接顾客，那么管理者也要对员工报以微笑，管理者与员工和谐相处，和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方，游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样 ，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有 “ 顾客是上帝，员工是根本 ” 之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。 2.推进服务内容建设的个性化。 不同的游客会对酒店有不同的要求，针对每个
5、游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的，但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点，游客入住酒店所 涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保，由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案，形成旅游酒店的增值服务特色。 3.建立健全科学合理的规章制度 只有建立了合理、科学的规章制度，酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面，酒店管理要凸显 “ 人性化 ” 因素，另一方面，不能把“ 人性化 ” 管理等同于没有规章制度的管理。相反， “ 人性化 ” 管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为
6、主，采取 “ 管、压 ” 管理手段。 “ 人性化 ” 管理要 求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则，既要让员工清楚自己应尽的义务，同时要让他们知道自己所能享有的权利，体现酒店提倡的文化，明确酒店坚决杜绝的行为，让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时，感受到规章制度带给他们的好处，这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力， 集思广益，把人性化和制度
7、化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。 三、结语 综上所述，旅游酒店的竞争日益白热化，酒店想要保持自己的经营业绩，保证自己的市场份额，就必须重视酒店的内部管理。要改变传统的对待员工的态度，尊重员工的人格， “ 以人为本 ” ，追求 “ 人性化 ” 、 “ 个性化 ”的管理模式与服务模式，优化整合酒店已有资源，建立一套科学、合理、操作性强的规章制度，着力于调动员工工作积极性与热情，管理者工作过程中要充分尊重、理解、保护、信任员工，让员工对酒店有归属感和集体认同感， 从酒店的工作中获得尊严、体现人生价值。同时，员工要以最诚挚的态度、最热情的服务来迎接顾客，提供全面周到的服务。只有管理者与员工同时调整心态与工作态度，全面施行以人为本的服务理念和管理理念，这样，酒店才可以在激烈的竞争中立于不败之地。 参考文献 王大悟等著酒店管理实践案例精粹 M中国宇航出版社 2008 年 01 月出版 . 阎宏毅著酒店管理实务 M电子工业出版社 2009 年 01 月出版 .
