1、浅谈外资酒店前台的运营模式 【摘要】酒店业是我国服务产业中发展迅速的一个产业，在酒店中最重要的一个部门就是前厅部。而前厅部前台是直接接触顾客的 “ 一双手 ” 。前台承接着整个酒店与客人的联系，是整个酒店的橱窗。作为外资酒店的上海绿地万豪酒店，有着完善的管理体制。利用上海绿地万豪来简单领略前厅部前台的运营模式。 下载 【关键词】前厅部 opera 散客 团体 会员 double check in 培训 沟通 合作 一、前厅部前台的概况 （一）什么是前厅部前台 前厅部又称客务部，是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供
2、各种综合服务的对客服务部门。前台是前厅部的最重要的一个部门，前厅部大部分的接待活动都由前台来完成，可以说前台是酒店中的一个核心部门。 （二）前台在前厅部的地位与在酒店中的地位 1.前台可以说是前厅部的心脏地位。前厅部前台是接待客人的一个开端，前台是酒店的营业橱窗，反映整个酒店的服务质量。有一位顾客曾经说到：“ 每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们 四海为家 为家的经验，通常就可以轻而易举地 嗅 出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平 ” 所以，有人把前台誉为酒店的 “ 脸面 ” ，这张脸是否 “ 漂亮 ” ，不仅取决于大堂的设计、布置、装
3、饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前台员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪 律性。 2.人体中最重要的系统是中枢神经系统。前厅部前台可以说是酒店的中枢神经。客人遇到困难首先询问的就是前台员工，客人感到不满需要投诉也是通过前台。由此可见，前台员工的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。 二、前台的运营模式 以上海绿地万豪为例 （一）接待散客的运营模式 在外资酒店中最常用的就是 opera 系统，所有散客从第三方的预定首先以邮件的形式发送到 masha系统中，通过预订部的工作人员在 后台的操作将预
4、定输入 opera 中。常见的第三方渠道有：欧之爱旅行社，西门子，booking，携程等。 散客中当然不缺乏酒店的会员。每个酒店都有自己的会员制度，万豪的会员制度称为万豪礼尚。会员等级从普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、超白金卡会员。金卡以上会员才免费享有行政酒廊待遇。银卡以上会员，大堂经理会提前安排好房间，提前送好欢迎礼物，并且送上亲手书写的欢迎信。 客人来到前台办理入住时，只需要输入入住人姓与名的拼音，并且与客人核对信息即可办理入住。还有一种散客就是没有预定的散客， 称之为walk in。面对没有预定的客人首先要知道今天什么房型起卖，以今天的门市价为客人做预定。 （二）接待团队的运
5、营模式 首先团队是酒店销售进行策划安排，每一个团队都有自己的一个 block code，相当于一个代码，比如： D9R。通过 block code 在 opera 中就可以找到所有团队预定的房间。通常团队分三种：一种所有自付，一种房费公司付，关闭所有消费，还有一种就是所有的公司付。通常团队的房间主管会提前安排好房间，通知 HSKPING 也就是客房部尽快打扫。房态变成 IP 状态，团队负责人会 带着客人的身份证件来前台办理 check in，或者是先把房间check in，给到团队负责人房卡套，客人到店需要先到团队登记处登记，然后拿着房卡套来到前台登记证件拿房卡。其中房费公司付的团队中，如果客
6、人想要使用房间 minibar、去餐厅消费，想要挂房账，那么需要客人去前台交押金才能挂房账单，当然客人也可以现付。 三、前台运营模式中存在的问题 （一）日常运转中可能发生的状况 1.押金问题。上海绿地万海是外资酒店，支付宝以及微信支付方式还没有彻底普及，押金暂时只能现金或者是信用卡。 客人来办理入住时，在信用卡中刷一笔预授权，也就是押金，其中包括了房费还有杂费。在支付宝跟微信付款如此普及的情况下，对国人不是很方便，但是对于外国人确实很受欢迎。还有国人对面信用卡概念不深，预授权只能是信用卡才能刷，客人可能会给借记卡，借记卡刷预授权会提示客人您消费了 xxx元，撤销借记卡的预授权，押金退回客人卡里
7、还需很长时间。撤销信用卡的预授权只需要 1 天时间就能退回卡里。 2.证件登记问题。按照公安局的规定，入住者必须用有效的证件进行登记，对于没有按照要求登记的酒店，严重的将进行行政处罚。 证件登记分外宾与内宾。内宾主要是入住者与同住人以及访客进行证件登记，有效的证件有：身份证、护照、驾驶证。若客人无法出示有效证件，只能去最近的派出所办理临时身份证明进行登记。 对于外国人的登记，一定要将护照扫入外宾系统，并且看好护照的签证类型、有效期以及入境日期，尤其是 144小时过境签的外国人。对于漏登证件的后果轻则罚款重责行政处罚，开除办理入住的相关人员以及部门负责人。所以证件一定要注意登记。 3.客人等房间
8、问题。让客人不耐烦的是等房间。正常情况下退房时间为中午 12点，办理入住为下午 2点。有些客人早上 12点之前就到店办理入住，可能由于前天满房状态，暂时没有空余的房间给到客人，只能安排未打 ?吆玫姆考洳 彝 ?客房部进行抢扫，让客人稍等 30 到 50 分钟。很多客人表示想先拿房卡进房间放东西。但是酒店规定是脏房不能给到客人房卡，对此状态表示理解的客人会同意稍作等待，遇上不能理解酒店状况的客人，硬是要拿房卡进入房间的，我们只能尽可能的帮他免费升级房型，通知客房部尽可能快速的打扫房间。 4.Double check in。前台中严重的过失就是 double check in。 Double ch
9、eck in 是指两个不认识的客人由于前台的过失入住了同一间房间。造成这种过失的原因主要是有以下几点：一是前台给客人做了房卡，但是系统中没有把客人的房间 check in，导致此房间可能被其它前台工作人员安排给另外一位客人。二是前台员工没有核对入住客人信息，随意的给客人做房卡。三是同时两个人在办理入住的时候，可能存在两位员工选中了同一间房间，在不注意的情况下两个不认识的客人就住进了同一间房间。四是此房间客人并未来前台通知退房，前台员工可能操作失误在系统中将客人退房。然后将此房间安排给另一位客人。五是前台员工将房 卡套上的房间号写错，导致客人走错房间。 Double check in 是完全可以
10、避免发生的。Opera 系统中，每个房间都对应入住者的姓名，只要仔细核对身份信息，并且做好对应的房卡，写上对应的房间号， double check in 的过失完全可以避免。 Double check in 的后续处理由大堂经理与客人进行协商，可能会赠送免房费，餐券等一切能补偿客人的方式。 Double check in 会使酒店的评价与利益受到损害，情节严重者将开除相关的工作人员。 （二）与其他部门的合作 首先与客房部的合作，客人退房首先通知 HSKP查房，查看 minibar消费情况。抢扫房间，改状态，记录遗留物，客人需要的物品也有 HSKP 送给客人。 其次便是财务部，所有当天结过的账以
11、及开的发票都投进财务部，由财务部的同事核实更进。 再者就是总机人员，店外客人通过总机联系前台员工咨询酒店信息。 与宴会统筹方面也有合作，宴会的押金以及付款，负责人会带着客人来到前台进行缴纳。 前厅部前台是酒店的中枢神经系统，与酒店其他所有部门都有直接或者间接的联系。前台的职能划分，与其他 部门的有效沟通等直接影响整个饭店的服务效率与品质。 四、解决办法 （一）前台的培训和沟通 1.酒店对前台员工的培训。作为酒店的门面招牌，前台的员工需要对酒店情况了如指掌，才能为顾客 “ 解惑 ” 。未从事过酒店的员工来讲，对于酒店的一切都很陌生，所以需要进行培训来对酒店进行一个大致的了解与认识，例如业主的发展
12、，酒店自身的历史与品牌的发展等等。我们将其称为 “ITB” ，即为： In the beginning，入门培训。首先让员工了解酒店 ?v史才能更好的服务客人，为客人讲解酒店的信息。作为外 资酒店英语尤其重要，酒店经常开设英语培训，重点培训酒店的英语口语技巧，如何抓住关键词理解客人意思，为客人答疑解惑。酒店也有必要开设电脑培训，为客人办理入住，退房等等一切活动都由电脑来完成。还有像打印，彩印等等。 2.前台员工要学会进行自我培训。对自己工作岗位的认识和对自己工作岗位的定位。前台是酒店对外的形象窗口，也是公司内部信息流通的纽带。前台的工作不光是服务性，它还具有特殊性。它的特殊性就在于每次的对客服
13、务都是独立、不可储存的。所以每次的对客服务只能是一次比一次更加严谨认真。作为前台员工，如果你 只是把自己的工作当成普通的服务，那么你永远都只是一个为了完成工作的普通服务员。我们要用丽思卡尔顿的标语来训诫自己：我们用绅士淑女来为绅士淑女们服务。永远别看轻自己，自身工作的亲和力很有可能改变一个人对整个酒店的态度。前台员工本身需要良好的沟通能力、学习能力、表达能力以及调节心态的能力。前台员工自身需要树立良好的服务意识、职业素质以及保密意识。 3.沟通。酒店中有很多部门，每个部门既相互独立，又互相合作。每个部门都有自己的规定，所以要想合作成功，每个部门都需要进行必要的沟通了解。例如财务部门与前台的 沟
14、通。每天前台都有大量的账单发票退款等工作，为了方便财务人员查找账单，前台员工需要了解财务的有关规定，账单的装订，发票的装订等等。良好的沟通促进酒店各部门之间的合作，让酒店更好的综合发展。 （二）前台服务对于运营模式的重要性 酒店的对客服务始于前台，终于前台。好的开始是成功的一半。客人入住时享受到优质的服务，可以让客人身心愉悦，对酒店也有一个好的印象。如果客人从一开始就感受到我们的服务不周到，那么客人对酒店的第一印象就会不满意。即使客人入住后的服务在怎么周到，也弥补不了入住时的不满意。顾 客满意才会再次光临，并且推荐给其他客人。尤其是现在网络迅速发展，交流工具日新月异，客人对酒店的评价可以随时公
15、布在网络上，供即将入住的客人参考。这些评价影响着酒店即将入住的客人以及其他潜在的客人。对每位客人的服务是独一无二的，一旦犯错，无法弥补。酒店的收益在于每日客房卖出去的数量，所以作为前台的一员，需要有始有终，认真接待好每一位入住的客人，提高酒店的入住率，增加酒店的收益。未来酒店前台会更加智能化，专业化。前台员工更需要提高自我修养，用更优质的服务对待顾客。 五、总结 作为酒店人，需要用 认真严谨的态度对待工作，作为酒店的前台人员，更要用认真严谨的态度对待自己的工作，避免客人投诉的状况发生，造成酒店的损失。认真接待每一位顾客，让顾客感受到宾至如归之感。尤其作为万豪的一员，更要将优越的服务发挥的淋漓尽致，成为卓越的待客师。 作者简介：李佳颖（ 1996-），女，江苏泰州人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。
