1、 1 圖書館參考服務中讀者與館員衝突之探討 Conflicts in Library Reference Services 藍素華 Su-Hua Lan 國立台灣大學圖書館 Librarian, National Taiwan University, Library E-mail: lanshms.cc.ntu.edu.tw 摘要： 由於讀者與館員之間的認知 、 價值觀常有差距，彼此溝通與了解的不足，加上種種的外在背 景因素，導致實際參考服務過程中經常存在某些外在的 、 潛在的，來自讀者 、 館員，甚至來自圖書館本身的 衝突 。 衝突並不全是負面的，圖書館如何面對並妥善因應衝突，如何有效地處理
2、衝突，如何化衝突為圖書館革新的推力，是吾人應當深思的問題 。 本文即以圖書館參考服務中讀者與館員之間的衝突相關議題進行探討 。 Abstract: This article contributes to a theme issue on conflicts issues in librarianship, especially for reference librarians. Its difficult in decision making for library reference services, due to many inevitable reasons, such as, eth
3、ics, value-based or code-based rule approach, privacy, censorship and human communication. This article identifies the three dominant factors to the study of conflicts issues for reference librarians, moral, communication and organization, and discusses how to help us clarifies the real conflicts at
4、 issue and opens the way to decision making. 關鍵字：參考服務 、 衝突 、人際 溝通 、 專業倫理 、 隱私權 、 檢查制度 keyword: Reference services, conflicts, human communication, ethics, prvicy, censorship 2 壹、前言 作為一以服務大眾為目的的社教機構 (註 1)，圖書館向以秉持讀者至上的服務理念領導圖書館種種業務走向。 圖書館行業的哲學中最為人所熟知者，當數以服務為取向的觀念或以服務為目的之信條，參考服務因此而被視為館務重心，甚至有 ” referen
5、ce service is the guts of the library , i.e., the reason for the librarys existence in the first place”的說法。 (註 2) 薛拉 (Jesse H. Shera)曾說過 :知書與知人關於資料及其來源之知識，對讀者及其需要之深入了解是支持圖書館服務的一對柱石。他同時提出一些質疑：圖書館服務的適當範圍是什麼？如何將之表現在有效之行動？ 圖書館員的服務概念，需了解其專業能力運用之適當領域，同樣對自已能力限度也要有所了解。 （註 3)沈寶環教授也認為：知書與知人是作好參考服務工作的先決條件，他將圖書
6、館參考工作所涉及的各項關係分為：人與人、人與物、物與物三種關係。人和人（即讀者和館員）之間必須維持良好友善的關係，參考工作才能開展。此外，館員必須掌握參考資源才能發揮工作效能，物與物的關係則意謂將參考問題和蘊藏答案的參考書籍配合起來。 (註 4)可以說，參考服務為讀者服務的最前線，其重心是讀者、館員和館藏資源之間的互動循環和溝通交流的過程，參考館員是讀者與資訊的中介者，參考服務的目的是協助讀者尋找資訊，滿足讀者的資訊需求。 綜 合上述圖書館學大師們對參考服務的看法，吾人不難得出一個綜合概念：優秀的參考館員應該有能力掌握知書與知人良性的互動關係，以造就優質的參考服務。然而，實際參考服務過程中經常
7、存在著某些外在的、潛在的，來自讀者或來自於參考館員，甚至來自圖書館本身內部衝突。這種應該如何 所以如何 的說法，是否為一種直線式的思考模式，未曾考慮多向度的、來自整體環境的影響呢？（註 5）？ 以一切為了讀者服務宗旨的角度檢視圖書館的參考服務，就圖書館而言，館方和讀者間不應存在任何衝突（註 6）存在，換句話，圖書館員和讀 者之間不應有、也不能有任何形式的對立或敵對的交互活動；然而人與人之間的相處，免不了有磨擦、有衝突產生，人與物之間也免不了有某種程度的隔閡存在，即令物與物之間也可能有障礙存在。 由於參考服務是一種即刻反應式服務，當資深參考館員嘗試回答讀者所提出的問題時，可能提供不完整、片面的，
8、甚至是錯誤的資訊（註 7），遑論新進人3 員或國內普遍可見缺乏學科背景的參考館員。參考館員為讀者提供資訊服務過程中，種種突發狀況往往令館員難以運用曾受的專業訓練、教育學識、服務經驗、問題解決能力來釐清問題癥結，找出適當合宜的方法以恰當地解決 問題，衝突於焉產生。 圖書館館員與讀者之間經常存在著種種的衝突：館員與讀者對圖書館的需求並不一致，讀者最希望從圖書館得到的與最滿意的服務和館員的認知常有差距，館員也經常無法有效解決讀者的抱怨問題。參考服務中的衝突經常起因於圖書館員與讀者雙方肢體與言語之認知不同、溝通不夠，雙方對價值觀、倫理道德之認知差距，這種認知的不同、差距究竟如何形成？有沒有可能的化解的
9、方法？圖書館如何進行有效的衝突管理（註 8）？館員如何善用肢體語言和口語表達，來加強兩方的溝通？如何以溝通的智慧，情緒的智商以補足彼此間的距離？ 忽視衝突的發生，衝突不會因而消失。衝突探討的重點是如何面對、因應目前適應不良的環境，處理衝突的過程與解決的方式、館員本身對專業倫理認知、對道德的認知，往往為其處理衝突事件的依據根源。 本文首先將闡述參考服務的起源和理論，次說明參考服務的理念、專業倫理，並以社會科學常探討之衝突理論及主題，將之運用在圖書館參考服務過程中，讀者與館員可能會發生的衝突議題來加以說明，並歸納衝突議題為三種：道德的衝突、溝通的衝突和組織的衝突。最後，筆者將提出個人淺見說明衝突對
10、圖書館之影響及其解決之道，並作一總結。 貳、 參考服務概說 一、 參考服務的起源 格林（ Samuel Swett Green）於 1876 年費城美國圖書館學會成立大會發表的演說論文，據說是鼓吹參考服務的第一篇文章（註 9）。其後 20 年圖書館始指派人員提供讀者個人協助，在十九世紀晚期並產生第一個全職參考館員（註10）。格林的論文觸及了參考工作的三要素：資訊、利用指導和指引，他的想法得到認同（註 11）；參考事業專業化則始自三件事的影響： 1876 年的美國圖書館學會的成立；克特推展式分類法和杜威十進分類法；普爾期刊文獻索引 (註 12) ，這些發明使得館藏資源尋找變 得更為容易。 參考服
11、務之興實源自圖書館正視到讀者是圖書館存在的主要原因和對人性的重視。許多參考館員會因其對使用者問題之認知、個人時間的考量、個人能力與興趣等而提供不同使用者不同層級的服務，因此有關公眾服務倫理的指引中，4 均提及圖書館提供各種服務時不應因問題的類型和使用者的身份而有區別，而將個人之哲學與態度摻雜在公眾服務之中（註 13）。 二、參考服務的理論 1930 年魏爾（ James Ingersoll Wyer）首先嘗試建立參考服務理論 (註 14) 。他提出了三個等級的參考服務程度：保守型服務、中庸型服務 和開放型服務。羅斯坦（ Samuel Rothstein）則提出最低限度服務、中間路線服務、最大限
12、度服務來區分參考服務的程度。 這種量化的參考服務程度確實可以提供一個專業討論的要點，缺點是無法完整描繪出極其複雜的人際溝通過程（註 15）。那麼參考服務的理論何在？是否建立完整的參考服務理論即可提供參考館員從事參考服務過程中服務之專業準則？ 根據陳佳君的研究指出參考服務的理論必須能清楚解釋參考過程中各種現象的原因 (註 16) 。何為參考過程中可能出現的各種現象？建立參考過程的模式可以稱為理論嗎？ 瑞提（ James Rettig）則以人際間的溝通作為參考服務理論的基礎，他認為應對參考過程有一個理論性的了解，方足以決定館員在參考服務應從事的一切；同時，對參考過程的理論性研究，也可作為解釋館員之
13、所以如此做的原因。 (註17) 然而，綜合上述各家說法，吾人可以看出參考服務的理論與實務之間的關係並沒有經過深度的探討，對參考服務的理念、專業服務的倫理作再次的思考與澄清，如何堅定吾人服務的理念以作為進行參考工作時行事的準則及處理衝突的依據，筆者認為實有其必要加強這方面的探討。 三、參考服務理念 金恩（ David N. King） 和魯賓（ Richard E. Rubin）曾為文撰述有關圖書館專業服務的哲學 (註 18)，他們將正義 (Justice)、真理 (Truth)和美 (Beauty)視為圖書館專業服務哲學的核心理念。 由於哲學涉及了個人、家庭、社群、機構、專業、組織和社會間每個
14、決定、活動，這些決定、活動都是信仰、價值觀、理想的表達。也可以說哲學是專業實務工作的源頭，專業活動是哲學的實現。金恩和魯賓認為人人有公平獲取資訊的機會和權利、有知識自由的權利，圖書館且擔負有建立富而好禮之社會的承諾。5 然而，他們也說明了這些核心 理念和實務間有嚴重的矛盾衝突存在，他們無力就這些問題提出特定解決答案，因為這些問題委實過於複雜，需考慮的向度太多，況且不同的圖書館有不同的作法，不同的館員也可能會有不同的作法。 論及參考服務理念不得不涉及專業倫理議題，因為專業倫理有其特定應用範疇，專業參考服務理念經常與專業倫理糾葛不清，從另一個角度來說，對專業倫理有清楚、完整的認識有助於堅定吾人專業
15、參考服務理念。 四、專業倫理 倫理學是一門探討人類行為對與錯、是與非的學問，這些判斷是非對錯的標準又與民族的文化歷史背景、風俗習慣、語言、宗教、社會風氣有 絕對關係；專業倫理則為探討專業環境下，專業的倫理價值、行為規範、專業服務的目的、專業服務對社會大眾造成的影響、專業人員在公司的地位角色問題，專業倫理的內涵就是一套系統性的行為規範（註 19）。專業人員應遵守該行業特有的專業倫理，然而當其專業倫理與社會大眾所共同遵循的普遍性道德規範有所衝突，該如何有所取捨？（註 20） 1992 年，佛羅里區（ T.J. Froehlich）提出倫理問題的三角模式，此三角模式之三個頂角為自我、組織、環境。自我
16、是一個主動、自主且獨特的道德體（ Moral Agent），當自我面對道德問 題時，自我不是對道德問題作出選擇，就是接受別人已做成的決定。組織是由個體共同組成的團體，組織的自主性一旦產生，將與個體的自主性產生不同等級的緊張感，個體對於相同問題，在考量不同情境下，可產生多種自主性看法，也因此造成自我與組織對立。環境則係指環繞某一倫理問題之相關道德規範，包括普遍的道德標準、機構社區或個人所規定的倫理，環境產生的倫理種種也常與個人或組織發生衝突。（註 21） 美國圖書館學會自 1938 年正式對外發表第一份圖書館專業倫理守則（ ALA Code of Ethics）以來，至 1995 年已更新至第四
17、 版，新版的倫理守則將 1981年專業倫理守則中的專業一詞去除，期能擴大適用範圍，另外也順應時代潮流，增加智慧財產權及追求專業精神二項條文。 依據穆瑞（ B.J. Murray）研究，館員角色的定位改變，是歷年美國圖書館學會修訂的主要因素，初期圖書館員的工作是教育讀者，如何使用圖書館以達成終身學習的目的，館員以教師角色自居；隨著以休閒與資訊服訊為導向的公共圖書館興起，圖書館員對角色認知逐漸成為資訊服人員；在 1950-1980 之間，更由於反共浪潮及檢查制度之風氣，美國圖書館學會關注社會問題，提出資訊自由原則， 主張維護國民閱讀自由的權利，從 1975 年美國圖書館學倫理守則開始出現6 維護資
18、訊自由與抵抗檢查制度條文迄今，倫理守則仍充滿民主精神（註 22），提醒圖書館員為達到社會追求資訊與思想的自由，應擔負起維護知識自由與資訊利用自由的責任。 圖書館專業內容涵括了資訊的處理、組織、整理、傳遞，資訊倫理因在圖書資訊學領域中受到高度重視，國內有李德竹教授於民國 85 年發表我國大學圖書館資訊倫理認知與問題之研究，研究中主要調查我國大學圖書館館員的專業倫理素養，以作為研擬我國圖書館專業倫理守則草稿之參考（註 23）。同年莊道明以圖 書館專業服務為主，探討圖書館及館員提供社會大眾資訊服務相關專業倫理的問題（註 24）。 參、衝突理論概說 一、衝突之由來 衝突事件自古有之，中外皆然，人與人之
19、間少不了衝突存在，就是人與物間也少不得有隔閡。現代所謂衝突思想萌芽於馬克斯的思想學派，政治學家、社會學家、管理學家皆分別從各種角度來探討衝突現象。所謂衝突係指人們為達成不同目標與滿足相對的利益所形成的某種形式的鬥爭 (註 25) 。衝突理論根源自馬克斯 (Karl Marx, 1818-1883)和韋伯 (Max Weber, 1864-1920)的學說，一般可歸納為三大主流： (註 26) (一）、傳統社會衝突學派 以馬克斯為代表：馬克斯思想主要認定社會衝突的興起，基本上以生產工具所有權的擁有與否，畫分為資產階級和無產階級。 (二 ) 、以權威為衝突基礎的新衝突學派 為達倫道夫（ Ralf
20、Dahrendorf）所創立，在思想上傳承自韋伯，並加以發揚光大，他認為衝突是社會生活中不可避免的永久現象，反對帶有價值判斷的論調，並主張建立一套客觀的社會科學來研究人類社會。 （三）、以團體和文化為衝突基礎的新衝突學派 美國學者如齊穆爾（ George Simmel, 1858-1918）派克 (Robert Ezra Park, 1864-1944)等所謂芝加哥學派 (Chicago School)，即為此一新衝突學派的擁護者。他們主張社會衝突的起源，來自不同的團體及其文化差異，這包括從個體層次的衝突（例如人與人之間的爭吵）小團體的衝突（例如利益團體的糾葛）到總體層次的衝突（例如文化和國家
21、之間的衝突）。 7 本文即擬以第三種衝突學派作為本文衝突主體理論及其所涉及之研究主題應用在圖書館參考服務過程與內容之研究。 二、衝突探討的主題 衝突理論乃是因反對 功能學派之保守理論而始的 (註 27) 。衝突理論研究的主題分述如下： （一） 、相互衝突的團體是如何出現在社會結構裡？ （二） 、相互衝突的團體所應用的競爭方式有幾種？ （三） 、團體間的衝突如何影響社會變遷？ 誠然，圖書館重視讀者服務，服務卻是無形無影的。服務是一種不能實質上擁有，卻涉及行動、設計或是努力的無形產品，從服務的不可見性、不可分離性與消滅性、異質性等四個特性來說，假使不能將服務實體化，讀者不能感受到我們的服務所在，只
22、能憑呈現在外的表象來判斷、批評，可能導致衝突產生。若從圖書館參考服務角度具體化地檢視衝突所要討論的問 題，筆者認為可加以應用說明如后： （一）、參考館員和讀者間的衝突如何出現？ 莊道明曾歸納三種可能的衝突原因：資訊本身是否正確與資訊的品質問題；醫學、法律與消費資訊問題；資訊誤用的問題（註 28）。參考館員咸認為提供正確的資訊給讀者是館員責無旁貸的職責，然而亦有研究指出參考館員回答問題的正確率過低（註 29），此外，資訊本身的正確性也值得注意，錯誤和過時的資訊對讀者的傷害常難以估算（註 30）。其它如館員語言表達和面部表情不當的表達是否也激怒了讀者？參考館員自身的能力問題，如對資訊知識的了解、對
23、資訊檢索操作能力 、對館內館外資源的熟悉度、對各種圖書館資訊系統和服務的了解，系統操作能力種種，是否也拉高了參考館員與讀者間的緊張關係？參考館員的角色定位、讀者的隱私權、圖書館的審查制度、資訊收費的問題又如何？ （二）、相互衝突的團體關係 參考館員和讀者之間的衝突方式是如何被表達出來？是面對面，交相指責？讀者投書？或私自破壞圖書館公物以表達讀者心中之不滿？其它營利性資訊服務單位如何以其優勢之競爭力吸引圖書館固有的讀者？國內的參考館員大多數並無學科背景，讀者有專題性研究的資訊需求時，只有少數讀者願意相信館員的能力，願意找館 員協助，因此參考服務的內容常侷限於影印機壞了、印表8 機不會操作、資訊系
24、統不會使用等機械技術性問題。再者，館員在職進修也是一個大問題，受限於國內考用合一的就職管道，館員大多數為女性的工作生態，許多人為種種因素（職業的、家庭的、人事的）導致館員不願或不能進修，是我國圖書館發展的一大隱憂。另一威脅到圖書館的在大學中角色定位則來自大學圖書館與電算中心之間的競爭，二者均為對教職員生提供教學與研究的支援性服務，其所提供的服務內容與支援性課程又該如何釐清？在美國，由於大學圖書館館員需肩負教職以及經費的壓力，簡單指示性的 參考服務常由非專業人士提供，專業館員與非專業館員之關係又該如何劃分？ (註 31) （三）、參考服務的衝突與圖書館之關係？ 衝突是否可以正面促成或阻礙圖書館的
25、未來發展？對圖書館的公共關係又有何影響？圖書館內部管理模式與組織文化是否也影響了參考服務的進行？例如輪值的參考館員間是否也是因為彼此的倫理觀、價值觀不同，對工作的態度，看法不同，導致行事標準也不同？圖書館上級單位的服務理念是否也會影響到參考服務政策的擬定與提供服務項目的多寡，進而影響到參考館員在從事服務時的態度？ 參考服務中的衝突事件實不勝枚舉。有趣 的是，在社會科學中，衝突議題已被廣泛討論，在圖書館學與資訊科學中，參考服務議題探討最多的，也最重要的就是人與人之間的溝通，卻很少有人提及人與人之間的衝突起因與解決方法。足以堅定圖書館館員服務理念與釐清服務道德兩難的專業倫理課程也少見於各大專院專門
26、學系中，一般館員不知道也不了解專業倫理的重要性，這是吾等實應加以注意之處。以下筆者嘗試以三個觀點 :道德與倫理衝突、溝通衝突和組織衝突，說明參考服務中館員與讀者之間的衝突。 肆、參考服務中讀者與館員之衝突 一、道德與倫理衝突 實際參考服務過程中，參考館員 經常面臨抉擇的窘境是：有責任（ Duty）間的衝突，我應該作 A，並且我應該作 B，但是，事實上我不能同時做二者。，此種情況，可以一例說明之：大學圖書館中午用餐時間，只有一位館員在輪值，此時間同時湧入大批讀者、有詢問電腦目錄的、有要求館際合作的、有進入館內想看自己書的高中生、有等著問問題的教授、有電腦資料庫操作困難的、有電腦、印表機故障的、有
27、找不到書的，一切都在十五分鐘內發生，此時分身乏術的館員如何均衡調配服務時間，照顧到每一讀者的需求，並保持一定服務品質？再者如參考館員在選購、淘汰參考資料時，如何兼顧讀者需 求和選書政策呢？館員自身9 的道德、價值判斷是不是也是一種審查制度呢？當只求快速找到事實性答案的讀者碰上秉持若未在參考資源或查詢方法有所指導，就不算完整參考工作信念的館員時，缺乏彈性的情境判斷，是否也會破壞讀者與館員之間的關係（註 32）？此種情形或可以黑爾（ Richard Mervyn Hare）所稱之道德衝突（ Moral Conflicts）(註 33) 作為說明。在決定吾人行為原則時，必須考慮到每一個受到影響的人之
28、傾向或利益 (註 34) 。這是黑爾所強調的道德功利主義考慮到行為的後果，其不同於傳統的功利主義 是以快樂幸福等來界定利益的 (註 35) 。 道德為和倫理這兩個概念，在西方倫理學的發展歷史中，在黑格爾（ George Wilhelm Friedrich Hegel, 1770-1831）之前，道德和倫理這兩個字幾乎是被當做同義詞來使用，到了黑格爾，才將它們區分為兩個不同概念。（註 36）這兩個概念經常被相提並論。 黑格爾認為：道德是個人意志對自己的內在關係，它雖然也反映了外在客觀現實，其著眼點卻是作為自由立體的個人，對自我的要求。相反的，倫理則是實踐理性在其外在現實中，亦即 在某種特定的習俗
29、、制度和生活方式中，所形成的具有客觀性和普遍性原則。前者強調意志主體的自我要求，後者則涉及意志主體和外在客觀環境之間關係的合理安排。換言之，一個人作事情違反了倫理，則人們很可能責罵他，認為他沒道德，但是，一個對自己道德要求很強的人，卻未必懂得某一特定客觀情境的倫理；他的所作所為，也可能違反某種倫理準則，而不自知。 (註 37) 早川先生曾說過：每個人的經驗都得先由他按照自己的利益和背景，選擇節略一番，因此吾人大家所得的經驗，都是一開始就偏倚的（ Slanting）（註38）。的確，吾人思考的模式、談話的內容、價值的判斷、是非曲直的認定，事實上皆脫離不了主觀意識的存在。這種個人主觀意識也的確左右
30、了吾人參考服務的過程。例如，大學圖書館中同時有二位讀者要求參考服務，其中一位為教授，另一位為學生，參考館員可能會先選擇服務教授的資訊需求。如果學生較早要求服務，參考館員看到教授來到時，可能會加快服務的速度，甚至提供不完整的服務，以便儘早為教授服務，館員的行事標準是否合於專業倫理的要求呢？又如參考館員常因心存同情或因讀者之身份，允許讀者使用過期資料庫、延長應該的服務時間或給予借書優惠；對 不同身份別的讀者提供不同程度的參考服務；大學生的指定作業和教授的研究計劃的參考服務層次與深度並不一致；在提供參考服務的過程中，不知不覺中冒犯了圖書資料智慧財產權和著作權。 公平和平等的爭議也由此而起，根據圖書館
31、權利宣言，不能因任何理由剝奪讀者使用圖書館的權利，同樣是讀者卻有不同的服務內容和服務程度，難免造成讀者的無所適從和不滿。 10 倫理議題在圖書館學出現大概是 1970 年代中期的事，由水門事件之後迸發一系的醜聞事件嚴重暴露出律師等專業倫理的缺陷（註 39），高斯特 (George Koster)建議圖書館館員在 作倫理的考量時，不要只從倫理守則的層面與個案分析的層面出發，最重要的是從吾人圖書館事業價值體系作為出發點，這個專業價值體系包括社會價值的，館員個人價值的，讀者或機構價值（註 40）。史汪（ John C. Swan）也認為：正因為吾人不只是參考館員，是公民、也是凡人、鄰人、僱員，吾人對
32、倫理選擇問題應反應出吾人的良知和平衡價值間的衝突（註 41）。 倫理的選擇問題，不可避免的觸及了參考館員與讀者之間對隱私權的爭議，以及檢查制度、免費使用、擁有權與使用權的爭議，以下即對這些議題作進一步的探討。 （一）、隱私權的 爭議 1890 年，華倫（ Samuel Warren） 和布蘭迪（ Louis D. Brandeis）二位法學巨擘合著之文章，為隱私權在美國法學界討論立下里程碑。（註 42）隱私權簡單的說，是個人決定其想法、感覺及情緒如何表達給他人的自由，當個人決定保留其想法、感覺及情緒時，任何人未經當事人同意，不得揭發其想法、感覺與情緒（註 43），個人隱私權的觀念主要界定了國家
33、公權力與個人私人領域之間之界限，強調個人所控制之固有私人領域，不得受不當之入侵，透過隱私權之保障，維護個人自主及身份認同，達到維護個人之基本尊嚴。（ 註 44） 目前資訊社會中，個人對個人資訊的控制與決定權，決定了個人與他人建立關係，以及建立何種社會關係，進而相當程度決定了個人在這個資訊社會的定位，也因而塑造了個人在這個資訊社會裡的資訊認同。 圖書館對讀者隱私權的尊重應無庸置疑，重點是應該如何恰當的保護讀者的隱私權，以保障讀者資料不致遭破壞、盜取：借閱紀錄、身份紀錄、參考問題、推介書刊、館合紀錄等如何免於受到外界窺視？ 史多佛（ Mark Stover）列舉三個參考服務對機密與隱私權的衝突，第一個為圖書館館員對讀者隱私權與資訊自由流通的衝突，例如，館員 不能告知讀者某本逾期書被誰借走；第二個為美國圖書館學會的倫理守則不具強制性，例如律師與醫生洩露顧客隱私，可能面對法律問題或取消會員資格，相對的，館員有意或無意洩露讀者隱私，卻不會有法律責任；第三個是美國圖書館學會倫理守則不具強制力與過份簡化，無法發揮有效約束力（註 45）。
