1、标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 1 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 目 录一、 维也纳 3 好连锁酒店服务理念 .31. 服 务的概念 .32. 优质 服务 的 10 把金钥匙： .43. 优质 服务 的三个步骤 .44. 服 务准则 .45. 温馨服 务 -“十五规范（10.5FL ）”.4二、 酒店服务礼仪的基本知识 .4（一）. 服 饰仪容仪表 .51 着装的基本
2、知识 .52 制服的穿着要求 .53 西服的穿着要求 .54 鞋袜的穿着要求 .55 饰品的佩戴要求 .6（二）. 仪 容卫生的要求 .61. 发型 .62. 面部清洁与化装 .63. 卫生行为 .6（三）. 言 谈礼仪 .61. 礼貌用语的要求 .72. 常用礼貌用语 .73. 言谈应注意： .7（四）. 举 止礼仪 .71. 目光接触 .72. 微笑 .83. 谈吐 .84. 问候 .85. 交谈时的姿势 .86. 站姿 .97. 坐姿 .98. 走姿 .99. 蹲姿 .1010. 让路 .1011. 带路 .1012. 恰当的手势 .1113. 真诚的态度 .11三、 维也纳 3 好连锁
3、酒店接待服务礼仪 .12（一）. 产 品和服务 理念 .12标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 2 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 （二）. 服 务礼仪 .121. 鞠躬行礼 .122. 电话礼仪 .123. 指引车位 .134. 迎送宾客 .135. 问候接待 .146. 递送物件 .147. 指示方向 .158. 提携行李 .159. 走道遇客 .1510. 清扫客房
4、.1511. 大堂清洁 .1612. 陪同客人 .1613. 乘坐电梯 .1714. 餐厅领位 .1715. 点菜礼节 .1816. 上菜礼节 .1817. 餐间服务 .1818. 餐饮结帐 .1919. 接受投诉 .1920. 客人离店 .1921. 11 个错误的态度 .1922. 其他礼仪 .20四、 维也纳 3 好连锁酒店服务礼仪“四要”和“ 四不要” .21（一）. 四要 21（二）. 四不要 .22（三）. 基本的 “要” 和“不要” .22（四）. 每天要 记住 .23标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Ve
5、rsion.2007.1 Page 3 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 、 维也纳 3 好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1. 服务的概念服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。S Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真 诚 的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。E Excellence
6、杰出 - 提供杰出的服 务，而非一般标准的服务酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服 务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永 远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有 这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。V Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将
7、每一位顾客视为贵宾，重 视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。I Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种 态度酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求， 创造性地满足顾客， 为顾客营造一个舒适愉快的氛围。C Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意，所以服务要有创造性任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。 创造性，就是 发挥我们的主动性、积极性。它是一种由阳光心态 支持的，自始至 终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。 E Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务心酒店员工在服务
8、过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及 时提供有效的服 务，让顾客感觉到酒店标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 4 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 员工对自己的关注和重视。2. 优质服务的 10 把金钥匙：1 一流的服务员，一流的服务标准。2 微笑。3 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4 热情、快速、准
9、确的服务。5 干净、温馨的客房，怡人的环境。6 真诚、诚实和友好。7 注重仪表和行为举止。8 具有团队精神和沟通能力。9 用尊称来问候客人。10 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3. 优质服务的三个步骤1 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2 照顾客人所需，应做好充分准备，并 须遵从客人意愿办事。3 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4. 服务准则简- 工作 计划与程序尽量 简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便-要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快-客人的需求要以最快的速度得到满足。捷-服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出
10、服务行动。好-客人接受服务后，要有“物” 超所值的感受。5. 温馨服务 -“十五规范（10.5FL）”在距离客人 10 步时，用目光关注客人。在距离客人 5 步时，向客人问候。与客人接触时，第一句话永远是你说的。与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 5 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌
11、是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体 现了人们的文化 层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“ 礼”和“仪” 两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。、. 服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰 ，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。 规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1、 着装的基本知识1) 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、 时间和交际场合。2) 酒店规范
12、统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2、 制服的穿着要求1) 整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、 裤线笔挺。2) 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干 净。3) 衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如 纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。3、 西服的穿着要求1) 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨 烫平整。2) 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V” 字领羊毛衣。3) 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。4) 面料质地颜色配套。在正式场合， 应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服
13、可上下分色。5) 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6) 西服穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 6 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 4、 鞋袜的穿着要求1) 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。2) 女士穿中跟
14、皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。5、 饰品的佩戴要求1) 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手 链等饰品。2) 不应佩戴运动型的手表款式。3) 餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品、. 仪容卫生的要求1. 发型1) 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2) 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不 烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。3) 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化装1) 面部要注意清洁和适当的修饰2) 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。3) 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为 1)
15、上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。2) 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清 洁。3) 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳 朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。4) 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5) 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。6) 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page 7 of 23本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责
16、任。态度决定一切，细节决定成败 -总裁：黄德满先生 、. 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。1. 礼貌用语的要求1) 态度要诚恳、亲切2) 用语要谦虚、文雅3) 声音要优美、动听4) 表达要灵活、恰当2. 常用礼貌用语1) 称呼语：先生、小姐、女士等2) 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再 见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3) 问候语：您好、 （M）先生、 （M）小姐；早上好， （M）先生小姐4) 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感 谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5) 答谢用语：不客气、很高兴为您服务
17、、 这是我们应该做的6) 对不起，打扰了、实在抱歉， 给您添麻烦了、 请稍等、对不起，让您久等了、请原谅7) 征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3. 言谈应注意：1) 声量不要过高，亦不要过 低，以免客人听不清楚；2) 不准将粗俗语言，使用藐 视和侮辱性语言；3) 三人以上对话，要用相互都懂得 语言；4) 不得模仿他人的语言语调和谈话；5) 不讲过分玩笑；6) 多用敬语，注意“ 请”字、 “谢”字不离口；7) 不得以任何借口顶撞、讽 刺、挖苦客人；8) 称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“ 先生或女士、小姐”；9) 指第三者时不能说“他” ，应称“那位先生或女士、小姐”；10) 无论从客人手上接过任何物品，都要 说“ 谢谢”；11) 客人说“谢谢” 时要答“ 不用客气 ”，不得毫无反应；12) 任何时候都不准说“喂” 或“ 不知道”。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店
