1、- 1 - 浅谈 实现配套件全 面 质量控制 二 00八 年 十 月 - 2 - 第一章 绪论 1.1全面 质量 控制 的 产生及发展 在 人类历史上，自从有了生产活动， 就产生了质量， 特别是以交换为目的的商品生产活动， 质量更加被人们所重视，多年来 人们对质量的追求就一直没有停止过。正是对质量的不懈追求，推动了生产力的发展，促进了社会的迸步。 提起全面 质量 控制就必须先从质量的概念说起， 质量的广义为：质量是一组固有特性满足要求的程度。 另一种对质量的描述是： 质量是 “ 产品或工作的优劣程度。 ” 在日本、新加坡、中国台湾和香港等 使用汉字的国家和地区，表示这一概念的术语是“品质”。在
2、英语中，为 quality，源于拉丁文 quality。 quality 除有“质量”、“品级”之意外，也用来表示“性质、特性、品德、品质、身份、地位、音色、音质、色饱和度”等。 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、活动、组织、体系和人，以及以上几项的组合。 质量是构成社会财富的物质内容。人类通过劳动增加社会物质财富的途径，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。没有质量，数量再多也等于零，不仅没有经济价值，还会造成资源的浪费。质量是企业生存和 发展的命脉 ， 企业参与市场竞争靠产品 (服务 )，不论在国际市场还是在国内市场，没有质量的产品 (服务 )不会得到消费者的认可，自
3、然也就没有效益可言，企业的生存就会成为问题。因此，质量是经济增长的必要条件。只有产品质量具有一定水平才能增强经济实力，实现可持续发展。速度是一个战略问题，质量也是一个战略问题。质量水平的高低，是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合体现。从这个意义上讲，质量标志着一个国家的素质和实力，标志着一个民族的风貌和生命力。 原始时代的生产者即消费者，他以生产出自己生活所需要的产品为满足。自从出现 了分工，生产者和消费者分离，生产者需要掌握消费者的需求，并据以进行产品生产。此时质量意识已经萌生。但直到工业革命以前，产品一直依靠手工方式生产，产品的质量依靠掌握熟练技术和技巧的工匠来保证，而且没有人对 “
4、 质量 ” 进行深人的理论思索。 随着工业革命和大生产方式的出现，企业逐步变得专门化，仅靠手工技术和行家已难以保证质量。 20 世纪初，美国工程师 F.W.泰勒倡导科学管理方法，要求在管理人员和工人之间进行合理的分工，建立专职检验制度 (包括设立专职检验人员、检验机构 )，制定检验依据-技术标准。随着人们对质量问题的重 视，对质量概念认识的深化，一些专家提出了质量的符合性定义，即质量是符合标准的程度 (conformance to standsrds)。 科学技术的发展，使工业产品，特别是一些大型产品和复杂的系统工程，在安全性、可靠性方面要求更高了。为了适应这一变化，在质量管理中要求把质量作为
5、一个统一 的 有机体，综合地进行分析研究。 21 世纪 50 年代，朝鲜战争中美军武器故障频繁，促使美国启动可靠性研究，提出了可靠性设计、验证、试验方法，发展成为可靠性工程。并从军品迅速扩展到民品。 1956 年美国工程师 A.V.费根堡姆提出了 “ 全 面 质 量 控制” 的概念，主张从产品设计、制造 、采购、 销售、使用等各个环节都开展质量管理，建立度段保证体系，以确保最经济地大批量生产出用户需要的产品。这一时期 J.M.朱兰博士提出了质量就是适用性 (fitness of use)的主张，即提出了质量的适用性定义。 21 世纪的 60 年代，全面质量控制的概念巳广为人知，强调全员参与，全
6、公司范围和全过程控制，下道工序就是用户，满足用户需要等。因此，这一时期的概念也相成发生了变化，出现了质量是指满足顾客（或用户）需要的程度（ conformance to requirements)的定义。 - 3 - 1.2质量 的重要性及全面质量控制的意义 质量 在企业的生产经营活动中有着极其重要 性 。 其重要性表现在以下几个方面：一是没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一；二是质量是社会科学技术和文化水平的综合反映，纵观现代产品，无论是从其设计，制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术，科学
7、管理和文化发展的最新成果；三是质量是产品打入国际市场的前提条件，产品质量是进入国际市场的“通行证”，“敲门砖”。企业要想使产品打 入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量，适宜的价格和约定的交货期 ； 四是质量是企业的生命，产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标；五是质量是人民生活的保障 ， 产品质量工作与人们的工作，生活息息相关，一旦产品出了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事故。 全面质量控制是企 业管理活动的重要组成部分。众所周知，
8、这 段时间 “三鹿奶粉”出问题 了 ，很多 人 都在质疑生产婴 儿配方奶的流程是如何管理和监控的。如果质量过程被很好的设计并认真执行，那么问题奶就应该在过程中被发现被解决，而不应该用生命作为代价。质量源于过程，使我想到了管理业务的过程管理。 就是因为全面质量控制环节中的采购质量管理中出现了纰漏，从而直接 导致了众多婴幼儿的身体伤害甚至死亡，给本企业及同行业造成了巨大的经济损失， 甚至 连带产生 了国际影响，影响到 我国的出口贸易，损失的严重程度至今无法估量。 我公司承担着陆装履带及轮式装甲车辆的科研、生产任务，质量的重要性更是不言而喻。配套处承担着全公司外协、外购配套件 的采购、存储 、发放
9、任务 ， 是 质量管理的关键 点 ，所以 在 配套件 采购的全过程中 ， 必须 树立质量管理意识 ； 对物资实施分类管理 ， 突出重点 ； 充分利用法律途径 ， 加强质量控制 ； 加强入库前的验收 ,提高仓储管理质量 ； 规范出入库过程行为、物资使用过程行为 ， 全面控制采购物资质量 ,避免物资管理和使用过程中各种事故的发生 ， 为企业创造最大的效益。 1.3深入探讨 全面质量控制 的 背景 为了强化国防建设，国家 在 加大海空装备发展变化的同时，对陆装提出了新的更高的要求。随着科学技术的飞跃发展和市场竞争的引入，军工产品更新换代越来越快，武器装备向智能化、 数字化、 无人化、 信息化、 远程
10、化方向发展，一个崭新的以信息化武器为主要的军品升级换代时代已经到来，军工企业也因此迎来一个历史性的发展机遇。作为总装厂的配套工作显得 尤 为重要，特别是“关于提高新武器装备质量的若干要求”对军工企业及配套工作提出了新的更高的标准。质量是政治，质量是生命，面对新的形势和任务，面对企业新产品的不断发展步伐，无论在内部管理上，还是对于配套件 全面质量控制 方面等需要我们认真思考，采取有效措施，抓住关键带动全面，从产品质量入手， 把住 配套件质量关，为确保整车质量提供有力保证。特别是在现代化战争中，高新武器 是战胜敌人的根本，落后就意味着挨打。为此，我们要按照兵器集团公司关于全面推进精品工程的决定，树
11、立精品的理念和持续改进的运行机制。认真贯彻落实胡锦涛总书记关于装备质量安全的系列重要指示，落实科学发展观，坚持军工产品质量第一，坚持自主创新和安全发展，以配套件质量与可靠性为中心，以“提高产品竞争力，提高质量效益”为目标，努力做到“立足预防，关口前移”，- 4 - 完善配套件质量监控措施，创新管理体制，落实质量责任，夯实基础，加强自身建设，实行质量控制长效机制，高标、高效地完成高新武器装备配套件全过程质量控制，为企业的振兴与发展做出新的更大的贡献。 1.4本文 需要解决的内容和思路 为了把“关于提高新武器装备质量若干要求”落到实处，结合近年来的配套保供工作实际，本着发现问题、分析原因、解决问题
12、的原则，针对当前配套件 采购、保管、发放的工作程序中可能出现的 质量问题 ，详尽剖析并 采取行之有效的措施和办法， 使质量始终处于受控状态， 推进配套保供工作不断迈上新台阶，积极主动为 完成各种政治 任务贡献力量。 第二章 可能影响 到 配套件 质量 的 分析 2.1可能影响全面质量控制的 因素 质量第一是采购质量管理的永恒主题，质量管理贯穿整个采购管理过程。 物资 采购是企业组织产品生产的首要环节，是企业生产任务的前提和保证。为此，我们在物资采购中要对物资采购的整个环节进行严格控制，从而确保企业生产经营工作健康有序地开展。 我公司配套件 采购属于有形采购，即指购买主产品所需的投入物（外协、外
13、购产品）。在市场经济条件下，每个项目或每个主产品的配套件都要在“小核心、大协作”的思想指导下，通过“社会化”协作来完成。随着科学技术，特别是电子技术的发展，很多采购产品呈现出电子化及机、电、液一体化的趋势。合作方式的社会化及产品的科技含量越来越高，对采购人员的要求越来越高，对 采购群体的整体素质要求越来越高。因此，企业物资采购的质量控制显得尤为重要，我们必须认真、扎实、有效地抓好。 “百年大计，质量第一”也是采购质量管理的永恒主题，质量管理贯穿整个采购管理过程，是采购管理体系的核心之一。采购质量的稳定性来自于对采购过程的科学管理，采购质量管理工作要求营造一个能够清楚界定所有的要求，使采购任务每
14、次能够高效、顺利完成的管理体系；与员工、配套厂家和用户建立起良好关系的采购观念，确保采购产品的质量是采购管理人员的工作宗旨。 质量是反映客体能够满足主体明确或隐含需要的能力的特性总和。产品 质量是一项综合性指标，影响质量的因素是错综复杂的，包括社会政治、经济等外部因素，也包括人、机器、原材料、方法和环境等内部因素。 而我处作为配套件的采购部门也可能因为领导不利、员工工作失误、供应商管理不严、质量问题处理不当，引起颠覆性的质量事故而 影响生产秩序、生产一线（包括用户满意度）， 所以 一个有质量观念的组织， 一个业务过硬的团队，一整套针对 全面质量控制 的制度， 才能真正成为以顾客为关注焦点的组织
15、，这就要求 我们不断改进、不断追求、不断 培养组织成员具有追求最优质量的坚定信念。 著名的美国质量管理专家克劳士比有句名言 ：“质量是免费的”。他认为“真正费钱的是不符合质量标准的事情 没有第一次就把事情做对。”因为，那些不符合质量标准的工作，那些没有第一次就做好的工作，就必须补救，就会使企业产生额外的支出，包括时间、金钱和精力，由此而产生了质量损失。 为此，我们必须用经济的眼光来审视质量。这样，我们就会提出一系列的问题，诸如由于第一次未把事情做对造成的损失有多大？如何从降低成本和满足顾客的适用性要求两方- 5 - 面来寻求提高企业的效益？ 朱镕基 总理 在管理创新中 的 报告 中 特别强调了
16、质量管理的重要性，并提出提高产品质量是兴国之道。这更增 加了我们实施质量成本战略的信心。 美国的 J.M.朱兰博士 也 曾提出：“ 21 世纪是质量的世纪”。没有产品质量的保障，企业势必失去竞争力，被市场淘汰，质量已经成为企业战略的一部分，而影响产品质量的因素很多，既有物质因素，又有人 为 因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有内部因素，又有外部因素。因此说，我们要想从根本上解决配套件质量问题，就要从配套工作入手，首先发现问题，掌握制约配套管理工作的症结，对症下药，才能实现配套件 全面质量控制 。 2.1.1 领导对 全面质量控制 的影响 西方质量管理专家认为，一个单位或部门的领导 对 全
17、面质量控制 的影响 意义 重大而且深远。如果领导不能将本组织的 全面质量控制 的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，将会直接导致本企业或部门的衰败。 如果 领导为完成生产经营目标忽略 了 产品质量 就会直接 导致质量事故层出不穷。 领导对全面质量控制的影响 主要表现为：一是 没有 建立质量方针和质量目标，从而确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较；二是不能够根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施；三是在领导作风上 没能做到透明、务实和以身作则；四是对已经发生的质量问题不能进行
18、举一反三形成闭环。 这就要求作为企业或部门的领导把质量控制当成大事来抓，进行统一的领导与布置 ，使全面质量控制的每个环节都处于受控状态。 我单位是采购部门，质量问题更加复杂，质量的全面控制涵盖着外部与内部的质量管理，质量责任也及其重大，出现质量问题轻则影响生产，重则影响到企业的生存与发展。所以一整套系统而全面的质量策划、布置、实施、检查是至关重要的。 2.1.2 员工 对 全面质量控制 的影响 企业的 全面质量控制 必须以人为本 在质量管理八项原则中，“顾客”、 “领导”、“全员”、“供方”等指的就是与企业质量管理有关的各个方面的人。“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、与供方的互利关系”这
19、四条原则，则直接表明了人是质量管理的核心；“过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法” 这四条原则，也必须在人的操作和控制下进行；因此，企业的质量管理必须以人为本。 采购不仅要高质量，而且要求质量稳定 ，要实现稳定高效的采购质量， 人为因素 是 个 关键 。 配套处 人为因素包括 几 个方面 的 表现， 一是 采购人员 政治 素质不高 ，在采购过程 中如果滋生 腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整 个企业文化会造成破坏性的影响。 一旦产生腐败行为将导致 采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。 二是采购、检验、保管人员没有树立 质
20、量第一的思想素质 ，这将直接导致在采购、验收、保管、发放过程中问题不断 ，在环节中出现这样那样的质量问题，全面质量控制也愈加困难。三是 满足工作要求的业务素质 及 扎实的专业技术知识素质 不高对质量的影响也是及其严重的，但比较容易控制和 培训 。 - 6 - 2.1.3 供应商管理 对 全面质量控制 的影响 随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度 越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品，并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方向组织提供的产品将对组织向顾
21、客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。 供方或合作伙伴所提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。所以，组织与供方或合作伙伴是互相依存的。 因此作为采购部门应该协调处理好 与供方良好 的 合作交流将最终促 使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来做出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益，共同提高和发展。 2.1.4 质量问题处理结果对 全面质量控制 的影响 任何一个采购部门不可能不存在质量问题 ，一件产品从设计、制造、采购、仓储、发放、装配的任何一个环节都可
22、能出问题。产品质量出问题有缺陷并不可怕，可怕的是问题的反复出现和放过缺陷。 不但要从自身查找原因，更不可忽视用户对产品的满意程度，对用户反馈的信息的收集，认真加以落实。取信于民，把用户的基本满意、满意和非常满意做为我 们工作质量、实物质量的不断的追求。使其设计、生产更上一层楼，同样把质量意识、设计水平划为低、中、高三个层次作为评价市场竞争能力强弱的依据。低层次的质量意识以取得用户基本满意为特征，它使人对其工作质量满足于达到下限要求，不至于因出大差错而引起用户不满不可能有强的竞争能力。中层次的质量意识以做到用户满意为特征，它使人对其工作质量追求完全符合标准，足以满足用户的需要。高层次的质量意识以
23、使用户非常满意为理想，它使人对其工作质量要求超过用户的期望值，高层次的质量意识更具市场竞争，更能体现企业的生机和火力。要想具备高层 次的质量意识，必须努力学习，永不满足的事业追求，不断进取，更新知识，这样才能在产品质量发生问题时及早闭环归零，处理得当，避免损失。 总而言之，产品质量问题闭环归零，要求我们每个职工树立高度的责任心和使命感，钻研技术、不断探索，弥补人无完人的事实缺陷，使我们的企业不断上台阶，更具竞争力。产品质量问题及早闭环归零会使我们的企业在市场经济竞争的大潮中永远立于不败之地。产品质量问题及早闭环归零是我们义不容辞的责任，是我们工作态度的体现。人人都为产品质量问题闭环归零，我们的
24、企业会一天比一天繁荣兴旺，我们的企业明天会更 美好。 2.1.5 配套件检验对 全面质量控制 的影响 配套件检验是 全面质量控制 最关键的环节，而 配套件检验主要由 检验部门的 外检员来完成 ，由于跨部门 协作 ，需要设计或使用部门提出详细的质量要求与控制措施，再由配套部门具体操作，跨部门的协调经常出现一些真空地带。如签订合同的质量要求，就需要设计部门或企管等部门配合完成，而实际上由于业务的纵向性和“孤岛效应”，很难在实际操作中协- 7 - 调一致 ，效果不好。 2.1.6 质量信息综合分析与利用 对 全面质量控制 的影响 由于 受客观原因影响，我公司 管理 设备及 手段 相对 落后，质量管理
25、工作处于 粗线条 的经验管理 ，对于信息反馈随意性比较大，同时， 质量信息的采集、传输、分析、利用的程序不明确，缺乏程序上的要求，质量问题的收集还不够彻底， 质量索赔制度不完善， 不能够举一反三，纵向管理，没有形成有效的质量管理与业务管理的矩阵式管理模式，管理存在 一定的弊端，质量信息的综合分析与利用没有形成完善的程序与制度，更谈不上与国际 先进的质量管理接轨，这就需要我们加大质量管理的投入和不断完善质量信息综合分析与利用的能力。 2.1.7 粗放的质量管理对 全面质量控制 的影响 在生产过程中的质量管理没有细致的划分，采用粗放的管理形 式进行管理， 对于生产过程中出现的配套件质量问题，停留
26、胡子眉毛一把抓和 头痛医头脚痛医脚 的阶段 ，没有深入调查研究， 细化、优化 全面质量控制 ，无法有针对性的检查及控制 并 发现问题的症结，并采取有效措施，从根源上加以整改和解决，致使重复问题时有发生，从而影响生产顺利进行。 2.2本章小结 对于配套工作现状与 可能出现 的问题 进行分析， 不仅仅是上述几点，我们仅就在配套管理工作中 容易发生 的问题，进行了有代表性的归纳，找出一些共性的东西，在今后的工作中采取有效措施和办法，加以 防范与 改进，从而推动配套件质量管理工作迈上一个新台阶， 进而不断适应新武器装备的需要。 第三章 针对 可能影响 全面质量控制 采取的措施 3.1质量管理的差距与
27、提高配套件 全面质量控制 的措施 在这几年质量管理的过程中，我们体会到了不论是 我们内部管理，还是 供方 都或多或少存在一些问题。主要的原因是 制度不严格、管理没细化、员工 的习惯和工作惯性所至。原因是没有体系文件要求之前，配套管理是一种 粗犷 开放式的管理和过程控制模式，一下要适应精细化管理和用数据进行控制与管理，习惯与制度经常发生矛盾，在发生矛盾的时候，往往习惯占上风。 虽然我们已经 相当 重视配套 质量 工作的持续改进，但改进的效 果仍不够理想。分析原因主要是本单位的质量管理在日常工作中 虽然较 注重配套件实物质量，而从配套产品质量问题发现体系存在的薄弱环节或漏洞的能力略显不足，管理体系
28、的改进很大程度上依赖于外部审核和内部审核的结果。可是一个产品质量的好坏在很大程度上与该产品生产的各环节息息相关，任何一个环节出现问题均可能造成产品的质量问题。 我们 距离高新武器装备的要求仍然- 8 - 存在 一定 的差距，为了从根本上解决好配套件质量问题，使企业的军品整车有一个质的飞跃，我们必须加大配套管理工作力度，从与之相关的各个环节 和细节 上下功夫 ， 脚踏实地地开展好各项工 作，实现配套件 全面质量控制 。 3.1.1 牢固树立以 顾客为中心 的思想，从思想上 推动配套 处全面质量控制 水平 顾客是产品最终的拥有者和使用者， 顾客满意是企业生存发展的根本。传统的质量管理认为，企业质量
29、管理就是要对生产全过程进行控制，强调检验把关。认为对质量的追求就是达到标准化，零缺陷等，这些质量管理无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚已成为质量管理新的重大课题。一位法国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，强化质量管理，而忽略了“顾 客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者”。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置是顾客，产品开发与服务必须围绕顾客进行。军方对于我们企业就是顾客，我们对于配套厂家也是顾客。因
30、此，配套部门要兼顾两者，处理好供方，企业和顾客三者的关系，既要为公司生产的军品做好配套保供，同时还要发挥桥梁和纽带作用，使配套厂家同我们企业建立起良好的顾客关系信息系统，实现配套厂家产品开发、生产和服务围绕我们企业的产品进行，并 对其配套件的质量进行监测，要求其提供满足我们企业产品需要的优质产品。 作为配套部门来说， 配套 件的采购质量直接影响产品的质量，而这里所提到的产品是顾客使用的，所以必须牢固树立 以顾客为中心的宗旨， 因为我公司的生存 依 赖 于顾客 对我公司产品质量的满意程度 。因此， 配套处 应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是 我公司生存发展 的基
31、础，顾客的要求 永远 是第一位的， 配套处 应 该经常性的与顾客沟通，以便 调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要 在全体职工中贯彻。 近 几年，我们生产的国内 155 产品 5 个营，绝大部分配套件能够满足产品整车的需要，但仍然有 部分 配套件存在产品质量问题，有部内的配套件，也有部外的配套产品问题，其中有的质量问题比较 复杂 ，有的外观存在问题；有的是重复性的问题，有的是个别现象，总之是配套件的质量问题不算少，每年都有几十件，的确需要我们配套部门深入探讨一下，从思想认识上有一个质的飞跃，真正把配套件质量 控制 作为一项重要的
32、工作来抓。特别是领导 要从思想上重视，正确认识当前配套质量管理所面临的形势，牢固树立质量第一 ，顾客至上 的思想，明确质量 是生命，管理是心脏的道理。 1、提高质量意识是我们开展好工作的前提。质量是人们对事物施加影响而获得表征其优势的属性，若施加正确影响就会产生高的质量，施加负面影响就能产生低的质量。在质量形成过程中，员工对其认识所发挥出的作用不容忽视。譬如：质量意识高则表现出自觉遵守质量规定和操作规程，认真履行质量职责，对待出现的问题会从深层次加以分析，找出问题的根本原因，采取有效矫正措施，举一反三。我们要精益求精，力求最好，不仅配套件 要及时进厂 ，而且更要 确保质量 。作为武器装备应在产
33、品的精益求精、力求最好，确保万无一失上下功夫 ，树立起不仅合格，更要优秀的质量理念。若产品出现问题时，我们不应该总在抠指标，找理由上下功夫，而应该努力找差距，找不足，在落实持续改进上做文章。海尔集团的发展史上曾经发生过一件有名的“砸冰箱事件”，这一砸的超常举措，振醒了海尔人沉睡- 9 - 中的质量意识，坚定了海尔走质量创效益的道路，最终促使海尔成为民族工业的一面旗帜。 2、提高质量意识首先要营造一个良好的质量氛围。质量意识是人们内心深处对质量的潜在认识，是对质量活动所做出的习惯性反映，质量意识的形成需要一个培养过程，而不是一朝一夕就能实现的，在质量意识的培养过程中 ，要重视质量意识的基础建设，
34、“近朱者赤，近墨者黑”，着力营造一个良好的质量氛围，同时，在营造质量氛围的问题上，必须统一认识，群策群力，相互配合。 3、质量意识的培养要以质量制度建设为保障。“ 没有 规矩，不成方圆”，拥有健全的质量制度体系，员工自觉地按规定开展各种质量活动，并形成一种自然的行为，这种围绕质量工作所形成的自然行为在互相作用和影响下，就 会 营造出一个以质量为核心的工作环境。这些年，我们企业经过不懈努力，已制订完善了一整套管理制度体系，无需在此赘述。 4、把科学发展观贯穿于配套质量的全过程。胡锦涛同志指 出，只有坚持以科学发现观统领经济社会发展全局，从新世纪新阶段我国经济发展政治特征出发，理清发展思路 ，创新
35、发展模式，提高发展质量，夯实发展基础，增强发展后劲，才能更好地推动社会主义经济建设，政治建设，文化建设与和谐社会建设全面发展。对于我们企业和配套部门应把科学发展观贯穿于产品质量监督全过程，有效促进配套产品质量的全面提升。为此，我们要全面履行质量职责，切实加强配套厂家质量监督工作网络建设，将质量管理的触角延伸到每一个角落，做到质量管理纵向到底，横向到边，切实从源头把好质量关。 5、 思想上提高了还不够，还要 全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求 ，以便 确保 配套处根据公司 的质量目标直接 理解 顾客的需求和期望 制定能够 确保顾客的需求和期望 的相关制度及工作程序
36、， 使 处 领导 班子成员 和员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并 在各项工作中采取措施来满足顾客的要求，并在工作实践中 系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取 持续的改进措施， 力求顾客 的满意，使公司 得到全面、持续的发展。 3.1.2 领导带头， 全员参与是推动配套处 全面质量控制 的有力保障 领导是组织成功的关键，任何组织的发展都要借助领导的作用来实 现。美国哈结罗孔茨认为领导是管理企业的一项基本职能，它是影响人们心甘情愿和满怀热情地为实现群体目标而努力的艺术过程。领导是组织所追求的方向，是组织发展目标的导向。领导在组织中总是体现一定的权力和魅力。为此，所有的组织经营过程犹如一
37、艘航行在浩瀚大洋中的船，时刻准备着经受巨大的风险。企业的领导组织应对各种挑战的作用日益突出。领导者通过影响部属的质量工作态度，质量目标、质量价值观和质量行为方式等，能够对组织运行过程产生重要的作用，从而影响群体或组织目标的实现。我们知道，第二次世界大战后，日本走上了一条通过贸易而 不是军事手段实现国家目标的征程，特别是在 20 世纪 60至 80 年代，日本迅速从战后的创伤中恢复，崛起，创造了“东方神话”。其经济腾飞令世界瞩目，而创造这一奇迹的一个很重要的原因就是与日本的质量革命分不开的。其决定因素在于日本的高层管理人员亲自领导这场质量革命，这在当时是非常罕见的。被誉为“零缺陷之父”的美国质量
38、管理专家菲力浦克劳士比说 20 年质量学院的经历使我深深地懂得，企业的质量教育过程必须从高级管理层开始，实践证明，企业卓越绩效的获得，提升企业质量经营的结果以及优秀的质量文化形成更需要质量领导力。 配套处的 全面质 量控制必须以人为本，人是质量管理的核心，这里所提到的人包括领导- 10 - 与员工，在 全面质量控制 过程中， 领导 的 作用 至观重要，一个合格的 领导必须将本 单位 的 质量 宗旨、方向和内部 环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 作为管理者具有决策和领导一个 部门 的关键作用。为了营造一个良好的环境， 配套处 建立 了本单位的 质量方针和质量目标， 为配
39、套处勾画一个清晰的远景，根据公司的 要求，建立和实施 了一个有效的质量管理体系，确保 采购 到 符合质量要求 的资源，并随时将 本单位质量 运行的结果与目标比较，根据情况 调整 质量方针 、 目标 并 决 定持续改进的措施。 并且应 全面考虑所有相关方的需求， 如：顾客 、员工、供方 等。 做好发展 的 规划，在 配套处 及各 班组 设定富有挑战性的目标。在 配套处 创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成 配套处良好的 工作氛围， 使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任、消除忧虑。并且要有计划的 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权 ，来 激发、鼓励
40、、 承认员工 为质量做出 贡献。 以便最终实现质量 目标所需的战略。 有了质量方针、目标、改进措施、发展战略还远远不够，要实现终极目标还需要 全员 的积极 参与 ， 专家认为各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体 员 工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对 员 工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 目前迫切需要做的工作有以下几点，一是 要 继续加强 对员工进行职业道德的教育，使员工 更深入 了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 二是 教育员
41、工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或 技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 三是 在本职工作中，应让员工有一定 处理质量问题 的自主权，并承担解决问题的责任。 四是 应把 配套处 的 质量 目标分解到 各班组 ，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 五是 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力。 六是 在 配套处 内部，提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 3.1.3 建立一个以过程方法为主 体 ，以持续改进为依托 的 配套处质量 管理体系 建立一个以过程方法
42、为主体的质量管理体系是 全面质量控制 的必要手段，针对设定的目标， 识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，用于现有体系的改进。来提供对过程能力及产品可靠性的信任，并为持续改进打好基础以至于使顾客满意，最终使组织获得成功。在这个过程方法中明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高配套处的业绩。 所谓过程方法是 将相关的资源和活动作 为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 根据我处的实际出发需明确几点。一是 识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 二是 确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动， 并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 三是
