1、 田江星客户接待及投诉处理技巧一、客户接待 l 是物业管理公司的窗口部门 l 负责对客户的服务和公共事务的管理工作 l 进行日常感情沟通与常规服务 l 收集反馈客户意见与建议 l 督促与协调相关部门处理客户诉求 l 监督检查其他职能部门服务质量 l 执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 客服中心 中枢系统l 内强素质l 外塑形象l 提升竟争力塑造商业形象前台接待的价值前台接待主要工作l 接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。l 办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存档。l 办理车位租用手续，认真核实业主资料
2、，签订 停车场车位租赁协议 ，将资料录入电脑并办理停车场 IC卡，并做好登记工作。l 办理物品放行手续、门禁 IC卡申购及补办手续。l 负责办理装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效证件，办理 装修施工许可证 和 装修施工人员临时出入证，并做好记录。l 统计入住情况和其它业务信息。l 负责物业服务中心报修、投诉的回访，及时将回访情况详细记录。l 负责客户相关事务的办理。l 与客户沟通，了解客户对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需要改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受
3、的各类服务项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。l 完成上级领导交办的其他工作。前台接待员仪容规范l 面带笑容，保持开朗心态l 保持身体和服装的清洁卫生l 头发梳理整齐，面部保持清洁l 淡妆上岗l 保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈l 手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油l 宜使用清新、淡雅的香水前台接待仪容禁忌l 口腔不卫生l 头发脏且篷乱l 不化妆或妆容太艳丽l 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子l 穿低胸、超短裙等暴露的服装接待客户l 当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语， “您好，请问有什么可以帮您吗 ?”热心倾听客户的来意，
4、并根据客户的需求积极予以帮助l 对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意， “对不起 ,请稍等，我帮您问一下， ”问完要向客户反馈。l 对来访者经核实后引导进入相关办公区域。电话接待礼仪l 接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至说粗话。l 接电话要勤说 “问 ”、 “对不起 ”、 “请稍等 ”之类的谦词。l 电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话首先应说 “您好，翠华物业服务中心；忌以 “喂 ”字开头。l 如因固迟接，要向来电者说 “对不起，让您久等了 ”。l 接听电话完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或偏差带来误会。l 打接电话要牢记客户先挂电话。流程图客户报修 投诉客户服务中心信息管理、协调、督促维修部 维管部 客服部客户服务中心回访 满意 关闭不满意
