1、为什么要有服务顾客的意识？竞争带来的 顾客的期望越来越高 .一、前言 一致原则一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 二、顾客接待的服务原则 真诚原则真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。 合宜原则合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征
2、，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质 。 一致原则一致原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。二、顾客接待的服务原则三、微笑 微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。四、女士的基本礼仪规范 女士的基本站姿女士的基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收
3、，双目平视，两脚成 “V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 女士的基本坐姿女士的基本坐姿可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。五、个人形象规范 发部发部 男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，禁止留长发、留鬓角。 女士头发应整束盘起，盘发高度要求高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前发不盖过眼睛。碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超过 3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。 保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。 禁止挑染，禁止烫波浪式发型。 面部面部 保持面部清洁，无灰尘、泥垢、汗渍、
4、分泌物等，禁止留胡须。 保持眼部洁净，无化妆品残留物，眼镜片不留灰尘。 保持颈、耳卫生，无泥垢、分泌物、皮屑等。 保持牙齿清洁，不留食物残渣，口腔无异味。 保持鼻部清洁，无污垢，男士应注意修剪鼻毛。五、个人形象规范 化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重 化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，禁止在营业台席上补妆。 女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。 不要使用她人的化妆品。 工作着装工作着装 工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内； 穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，不得露出袜口。 着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以 35cm 为宜。六、声音的运用 音量：正常情况下，要确保客户听到（可应视客户音量而定）。 语气：轻柔、和缓。 语速：适中，每分钟应保持在 120个字左右。 音区：男士采用中音区，女士采用中高音区。 肯定表达时要自信。七、语言的选择 以使用普通话为主，在县区公司可根据客户实际情况使用方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
