1、礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目四 接待礼仪任务 1 前台接待社 交 仪一、 能力目标1. 能针对不同类型的来访者，礼貌规范地接待来客。2. 能针对不同的电话内容，恰当地进行电话接待。二、 任务情境江河企业的营销部经理李刚去拜访一家私营企业的董事长，到了企业才得知董事长在外地开会，前台接待员何青热情周到地接待了李刚，虽然没有能够见到董事长，但是李刚却有宾至如归的感觉。学习要求：如果你是何青，你该如何接待？先请同学分组讨论并模拟表演，然后在全班展开讨论，看看哪一种接待方法更好。三、 相关案例【 案例 1】南方公司的王萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小李
2、和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前 20分钟到达。王萌马上通知人力资源部，被告知说部长正在接待一位重要的客人，请对方稍等。王萌转告客人说： “ 何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。 ” 正说着电话铃又响了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，赶快去接电话。客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上 杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 讨论：请针对以上案例评价王萌的接待工作做得怎样？三、 相关案例【 案例 2】有一个宾馆客人在前台结账后，突然想起还有一个很重要的外线电话没打，就要求前台服务人
3、员再次为他开通房间的外线电话，遭到前台接待员的严词拒绝，这位客人非常生气，在前台愤怒地指责接待员，引来了不少客人和员工围观，前台接待员也因此受到大堂经理的责罚。接待员觉得很委屈，不知道什么地方做得不妥。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的前台接待礼仪行为。四、 知识链接(一 )前台接待概述1. 前台接待的含义2. 前台接待的分类3. 前台接待的基本内容(二 )前台接待的礼仪要求1. 基本仪态及形象要求2. 迎送客人和同事上下班3. 来访者接待4. 电话接待(三 )前台接待的禁忌1. 仪表仪态2. 日常工作（ 一）前台接待概述1. 前台接待的含义前台接待是指当来客踏入单位第一步
4、时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。 （一）前台接待概述2. 前台接待的分类(1) 酒店前台接待 (宾馆前台接待 )(2) 公司前台接待 (3) 餐馆前台接待 除此之外常见的还有写字楼前台接待、银行前台接待、医院前台接待、行政机关前台接待等。（一）前台接待概述3. 前台接待的基本内容(1) 迎送客人和同事上下班。(2) 接待来访者。(3) 接听电话。 （二）前台接待的礼仪要求 基本仪态及形象要求(1) 前台接待员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。 (2) 前台接待员始终要保持良好的精神面貌，妆容以淡妆为适宜，服饰注重大方得体或按单位具体要求穿着，面对来访者或接听电话，都应保持微笑服务，把热情传递给对方。
