1、1毕业论文（设计）文献综述工商管理基于学生满意度评价的校园餐馆服务质量提升研究前言近年来，随着社会经济总体水平的快速提高、服务业产业链的日趋完善以及相关政策支持力度的加强，餐饮业得到了前所未有的发展。但是，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，餐饮企业的高利润时代渐渐成为过去。餐饮企业的经营者为了使企业保持高效、有序的运转，他们除了把目标和精力集中于战略管理、经营决策等方面以外，还要做好客户的工作，餐馆只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐
2、馆的竞争力和盈利能力。同时，提高服务质量也是一种很好的方法，可以以此来让更多的客人成为回头客，保住原有顾客，发展新顾客，实现餐饮的薄利多销，在这场激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，也成为了餐饮企业经营和管理的一项核心内容。1客户满意度客户满意度CSRCONSUMERSATISFACTIONALRESEARCH，也叫客户满意指数。这是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，就是指客户期望值与客户体验的匹配程度。也可以说是客户对一种产品产生感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。真正的客户满意度，是指客户本人的服务需求和以往的服务经历再加上自己周围人群的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期
3、望值。作为企业，只有在对客户提供服务的时不断地去了解客户对于企业提供服务的期望值在什么样的一种水准，才能够根据这个来不断的调整自己的服务来达到或者满足客户的期望值，这样才能够吸引更多的客户上门接受服务和留住更多的客户。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有以下五种客户的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差12距；企业对于客户做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对于客户的服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户的期望值的认知与企业能够给予客户服务质量标准有着一
4、定的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，而这就是客户对于企业所提供的服务所产生的服务满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表RELIABILITY（信赖度）、ASSURANCE（专业度）、TANGIBLES（有形度）、EMPATHY（同理度）、RESPONSIVENES
5、S（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
6、客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。顾客满意（CS理论）顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响产品和服务让渡价值的高低；消费者的情感；对服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知。2员工的服务质量13目前我国餐饮人才尤其是餐饮管理人才总量不足、管理水平不高,难以满足餐饮业快速发展所增加的人才需求。因此,加快餐饮管理人才的选拔与培养对我国餐饮业的发展以及核心竞争力的提高具有十分重要的现实意义。1服务质量在服务竞争中提供了一个可以获胜的方法。一方面，质量
7、的提高可以带来重复的购买和新的顾客，重复的顾客为服务组织带来利润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的态度、行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、企业的利润和长期发展有着密切的联系。因此，只有加强内部员工服务质量的控制才能更好的为企业创造利润。对餐饮企业来说，员工服务质量强调的是员工个人对所在的餐饮企业提供给他们的总服务的价值评价，但是服务质量无法也不可能达到标准化。因此，通过对企业员工进行服务营销等手段来进行员工服务质量管理对企业的发展来说是至关重要的。我们也应该看到激励对员工的作用,发挥他们的潜能也是餐饮企业管理者的一项极为重要的工作。激励是针对企业全体员工的一种人力资源管理方法。无
8、论是对管理人员还是服务员,无论是老员工还是新员工。2餐饮企业对员工激励的主要作用有以下四点1调动员工的积极性,挖掘其内在潜力2有利于形成团队精神企业管理的成功需要全体员工的共同努力,管理者可以通过与员工的有效沟通和激励,使员工树立全局意识,进而形成团队精神。一旦团队经过努力实现其目标,员工彼此合作的经历就会变成令人欣慰的美好回忆,它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感和成就感,使企业更具有凝聚力。3有利于提高餐饮企业的服务质量餐饮服务的最大特点就是难以衡量性员工激励在餐饮企业应用中出现的问题激励对于人力资源管理具有重要的意义。激励理论的良好运用既能激发员工的干劲,也能吸引并留住他们,使他们对企业产
9、生认同感,自觉接受企业目标与价值观,对企业产生强烈的责任感和归属感。相反,激励理论运用不到位,就会产生很多负面效应,对企业造成一定的损失。1魏晓明，我国餐饮管理人才面临的问题及解决对策J经营管理者，2010年12期2周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010年02期14总结总之，一个优秀的餐饮企业只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。同时，我们也该意识到提高服务质量是留住客户的一种重
10、要方法。一方面，服务质量的提高可以让更多的人成为回头客，这些顾客可以为服务组织带来利润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的工作态度、行为方式和顾客满意度、顾客忠诚度、企业的短期利润和长期发展有着密切的关系。所以，提高员工的服务质量对餐馆的发展来说是至关重要的。在这竞争日趋激烈的社会里，校园餐馆要想求生存，求发展，就必须要做好提高员工服务质量的工作。1参考文献1刘胜忠诚度与市场营销J企业文化，2004（01）2陈秋林忠诚度J畜牧市场，2004（12）3赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析J生产力研究，2011（04）4董长江简论小型餐饮企业的营运管理与市场开拓J消费导刊，20090
11、35魏晓明我国餐饮管理人才面临的问题及解决对策J经营管理者，2010126周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010027谭谊，王翔，欧阳资生提升游客满意度与忠诚度的策略研究J中国商贸，2011（28）8孔钰婷，邱冬,朱和平,于雪莲,浅析中小企业财务人员必备素质及其提高建议J中国乡镇企业会计，2011059张强，朝阳，范琦，餐饮企业原料库存定量采购研究J中国市场，20083210张红升，怀丽华，餐饮企业员工抱怨的分析及解决对策J科技信息，20080311戴思卿规范管理流程是餐企有效实施成本管控的根本J信息与电脑，20110612张欣欣，餐饮企业如何进行自身成本费用控制
12、J中小企业管理与科技，20101013虞晶服务营销之我见J科技情报开发与经济，2005（04）14何小林，郑向敏，餐饮企业存货成本控制探讨J现代商贸工业，20100815SAROJKANTBISWALANDBIKASHKUMARMISHRA，SOUTHASIANJOURNALOFTOURISMANDHERITAGE2010,VOL3,NUMBER216THOMASMENKHOFFBENJAMINLOHASIANACADEMYOFMANAGEMENTJOURNAL,VOL8,NO1,4964,JANUARY200317曾添高效生产管理精要M广东广东经济出版社，2010年12月18曾伟生产运作控制M,北京中国经济出版社，2007年4月19贺志东餐饮企业财务管理M广州广东经济出版社，2010年8月20凌茜，汪纯孝，韩小芸，刘义趁组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响J旅游科学，2007（5）
