1、客服人员电话沟通技巧Telephone Communication Skill客服人员电话沟通技巧 服务的定义服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在 客户与 服务人员 和 /或 物质资源或商品 和 /或 服务供应商之间 的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。Christian Gronroos 服务态度调查问卷圈出你的答案对 错 客户总是期望太高对 错 客户应尽量理解我们的情况和困难对 错 我不必同爱发火的客户打交道客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。不要对来电有个人的
2、心理情绪。对这份工作要有心理准备。职业人成功的要素态度知识技巧为了设定的 目标 ，把 信息，思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。沟 通 的 定 义沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认 客户对客服电话系统的要求迅速的专业答复安慰和理解确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。附加价值 也许是一些信息。 建立客服系统的指导原则可靠性-能够准确有效的履行对客户的承诺把握性-凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。积极反应-以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务设身处地-能够表
3、现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。替代信息员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象 你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。
