1、质量管理到底是什么？抽取更多的样本去发现问题？能力分析问题分析辅导帮助质量管理的目标什么？只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品质的全面提升。发现问题进行指导帮助建立改进措施服务品质的全面提升跟进提升效果制定标准化服务服务质量评估细节优化标准化服务质量再评估服务细节再优化和标准化服务质量管理体系 就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。通过 服务质量评估 、 标准化 、 再评估 ，进行 持续服务 、 质量改进 ，达到服务品质的全面提升。质量管理的实施服务质量管理体系法宝 对服务细节
2、的标准化， 达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范。服务质量的持续改进质量管理的实施服务是：一种感受客户的认同感 客户的信任感客户的归属感服务细节标准化原则质量管理的实施服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同服务的真诚性：通过语言、语气表现服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助服务质量管理体系的主要构成质量管理的实施服务流程的标准化业务技能的标准化话术运用的标准化服务语言的标准化服务语音的标准化服务态度的标准化服务质量管理体系标准化服
3、务贯穿整个服务质量管理体系服务流程的标准化 对适合这种流程服务的客户提供 相同步骤的服务 。比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。服务流程的标准化电话呼入标准化服务流程服务思考与总结留住客户接听客户电话接听客户电话前的准备理解客户帮助客户服务思考与总结无法马上解决记录反馈询问事实语气真诚接听客户电话前的准备耐心倾听不要争辩体会客户感受同理心视情况向客户致歉稳定客户情绪适时提问探询客户真实期望复述提供信息帮助客户在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。投诉、报怨客户的处理流程业务技能的标准化：服务的初期 完整、准确、规范的回答服务成熟度 关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意。业务技能的标准化服务初期追求完整、准确、规范的回答服务成熟关注每一个服务细节的处理、客户的体验是否满意业务知识专业技能业务技能的标准化服务成熟关注每一个服务细节的处理、客户的体验是否满意业务回答快速、准确、完整服务细节超出客户预期的服务关注客户的体验 熟练使用知识库提供最佳的方案.业务技能的细节化 关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意
