1、浙江移动呼叫中心 现场管理主讲：黄蕊呼叫中心概述1现场例会管理2现场巡视与督导3现场品质管理4员工培训管理5绩效指导6呼叫中心概述呼叫中心的总体业务发展规划规范化服务成本控制客户关系管理企业经营战略中心建立集中的管理服务平台通过统一的运营和管理来规范化服务注重投入产出比，控制包括人员成本、设备及线路成本，提高设备及人员的利用率实现客户的集中管理，对客户信息进行收集、整理、分析，为客户提供差异化的服务；开始进行主动营销和交叉销售等活动建立呼叫中心在企业中的核心地位，成为企业经营决策的战略中心。运用CRM、 DATA MINING等技术为最高管理层提供决策依据。在呼叫中心发展的不同时期关注的 KP
2、I有所不同服务效益客户满意客户忠诚业务贡献客户服务利润服务关注和增值程度服务水平 SLA、接通率、服务工作量、一次性解决比率。客户满意度、客户投诉率、服务承诺、客户忠诚度、客户挽留率、员工满意度、人员流失率。交叉销售率、主动营销成功比率、信息收集分析、数据挖掘、建立客户模型、新业务开发。世界级呼叫中心特点目的 处理不断增长的电话需求随着电话交流的递增，呼叫中心不断扩充公司需要提高呼叫中心的效率呼叫中心成为一个核心的商业部门呼叫中心成为公司的 “ 心脏 ”呼叫中心 ”实际上 “ 拥有公司的客户驱动力 减低成本 减低成本；客户服务减低成本；客户服务；扩张公司业务挽留客户；为客户群分类；企业成长提供
3、合理交流渠道；呼叫中心成为交互中心客户关系管理者功能描述 相互分离的，以功能为基础的呼叫中心相互分离的，以地域为基础的呼叫中心逐渐融合多种功能仍以地域划分全国性的呼叫中心多功能承担一些销售任务完全合理安排的呼叫中心灾难恢复管理主要的客户接触点鼓励客户合理地运营多种渠道呼叫中心拥有客户关系呼叫中心管理多渠道的客户接触第六阶段第五阶段第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段世界级呼叫中心特点人员低层次报表典型的小规模呼叫中心普通水平的管理报表中等规模 (10-25人 )分组机构激励性的工资在呼叫管理、技术、流程等各方面受过良好培训高级管理报表呼叫中心服务代表授权最优管理报表典型的大规模(多于 250人 )
4、流程不规范的流程低水平的管理报表流程没有与公司其它部分充分整合一些管理报表部分整合更优的呼叫管理，呼入监测和高级管理报表业务支出报表着重在一个电话、一个业务代表解决顾客问题与公司其它部门签订正式的服务合同技术基于专用分组交换机的呼叫中心系统使用 800号码手工记录或终端使用自动呼叫分配功能支持语音网络一些管理报表终端完全的自动呼叫分配和信息管理系统独立的交互式语音问答基于 PC的呼叫服务代表自动呼叫分配和信息管理系统交互式语音问答计算机电话集成与公司数据连接的群件预测 名册管理第四阶段的所有部分客户关系管理实施第五阶段的所有部分与公司系统的完全整合所有的顾客接触点都是呼叫中心驱动第六阶段第五阶
5、段第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段最优管理报表典型的大规模(多于 250人 )重新认识客户的价值吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5倍。平均每一个被得罪的顾客会告诉 8-16人。96%不开心的客户从不投诉，但是有 90%的人永远不会再购买你的 产品和服务了。如果用适当的方式处理客户投诉，有 70%的客户会继续购买你的产品和服务。如果投诉被当时解决，这个比例会上升到 95%。 在服务方面领先的公司平均来说： 增长速度两倍于其他公司； 市场份额以超过 6%的速度递增； 产品价格比同类产品高出 10%; 销售回报高达 12%; 如果客户忠诚度提高5%，利润率可以提高25%至 85%. 将近 70%的客户缺失是源于客户服务不令人满意 赢得一个新客户的花费5倍于留住一个老客户 一般美国企业平均 5年内会失去 50%的客户失去的价值 保留的价值体现客户关怀的价值在于：呼叫中心员工例会管理
